Não importa tanto a glória do tamanho da seguradora quando seu trabalho na Assistência 24 horas não é bom

Infelizmente, a realidade é que poucas seguradoras, mesmo grandes e reconhecidas, estão trilhando caminhos tortuosos para si e para os outros. É um panorama alarmante que qualquer corretor de seguros pode observar. Enquanto existirem empresas trabalhando sem a visão do cliente em suas estruturas e modelos ortodoxos, o resultado é um serviço que não atende às expectativas. Este cenário não apenas poderá comprometer a reputação dessas empresas, mas também levará à frustração dos clientes que esperam algo mais do que promessas vazias. O abismo entre as promessas e a realidade é cada vez mais evidente e isso é a prova de que o modelo usado numa pode também não ser modelo de concorrência.

Muitos apontam o dedo para a Inteligência Artificial e os robôs como vilões dessa história, mas a verdade é mais complexa. A eficácia do atendimento pode, sim, ser potencializada por essas tecnologias, desde que utilizadas de forma inteligente e acrescente a condição humana. A questão central não reside na tecnologia em si, mas na falta de uma abordagem centrada no cliente, que valorize a experiência do usuário. Robôs podem ser aliados poderosos, mas somente se acompanhados por uma estrutura de suporte robusta que realmente entenda o caminho dos segurados.

Por fim, é essencial abordar a logística e os modelos operacionais que sustentam essas operações. Esses elementos são, sem dúvida, os verdadeiros obstáculos à eficiência. Muitas empresas que adotam as piores práticas logísticas acabam, ironicamente, tornando-se as mais onerosas. Isso não apenas afeta o custo final para o consumidor, mas também a qualidade do serviço prestado. Para que haja uma verdadeira transformação no setor, é imprescindível reavaliar e reinventar esses modelos. O caminho para a excelência está pavimentado com inovação e uma visão clara de que o cliente deve estar sempre no centro de todas as decisões. Desse modo, especialmente, grandes seguradoras precisam reavaliar seu caminho de atendimento assistencial ao cliente, principalmente nos Ramos Elementares.

Armando L. Francisco
Jornalista e Corretor de Seguros