A era dos Chatbots: como a solução está transformando o mercado da tecnologia

Criados a partir da necessidade de estreitar relacionamento, permitir ampliação da capacidade de resposta de empresas e organizações a usuários e, ao mesmo tempo, também proporcionar uma redução de custos operacionais, os bots (chatbots e voicebots) tem ganhado cada vez mais destaque entre os novos canais digitais no mundo corporativo e também doméstico. Entre os fatores que potencializaram o sucesso deste novo canal on-line estão as políticas de distanciamento social implementadas durante a pandemia do novo coronavírus e a necessidade das empresas de criarem experiências personalizadas e sociais para seus consumidores.

Muitas companhias se viram forçadas a reduzir efetivos durante a pandemia, incluindo posições de profissionais de atendimento ao cliente, quando não era possível acomodar o trabalho remoto. Os assistentes virtuais tornaram-se, então, uma ferramenta quase que essencial para suprir toda a demanda do período e auxiliar em uma triagem para o atendimento tradicional. Segundo uma análise do Business Insider Intelligence, realizada esse ano, o mercado mundial de bots, os chatbots, na seção de atendimento ao cliente, deve crescer entre 2020 e 2026 cerca de 30% ao ano. E esse cenário se reflete no Brasil.

De acordo com Alexis Rockenbach, COO da Compasso UOL, empresa especializada em serviços de transformação de negócios, o setor de Soluções Cognitivas da companhia, responsável pela criação de assistentes virtuais, é o que mais cresceu no último semestre. "Há 2 anos, quando começamos a investir mais intensamente nessa área, já sabíamos que seria um mercado promissor. Porém, com a chegada do distanciamento social e o desejo do mercado por redução de custos e otimização do trabalho, houve um aumento exponencial pela procura dessas tecnologias. Apenas no primeiro semestre, vimos nosso portfólio de clientes mais que duplicar, e como consequência a nossa equipe de especialistas também.

O aumento de implantações desse tipo de solução, vai além da praticidade e do baixo custo para as empresas. O uso da inteligência artificial permite maior aprendizado das ferramentas, resultando em diálogos cada vez mais inteligentes que proporcionam agilidade e personalização ao atendimento do consumidor, assim estabelecendo uma conexão entre a marca e o usuário e, consequentemente, gerando valor tanto para quem compra, quanto para quem vende. Além do mais, a acessibilidade é outro ponto importante a ressaltar. Por exemplo, um usuário com deficiência motora ou com baixa visão, consegue fazer toda a navegação via comando de voz, tendo assim muito mais autonomia.

Esses pontos são refletidos em uma pesquisa realizada pelo Gartner, que mostra que até 2022 70% de todas as interações com clientes envolverão novas ferramentas, como chatbots, machine learning e mensagens pelo celular. Em 2018, esse índice era de 18%. Ainda de acordo com o estudo feito pela MarketsandMarkets, o mercado de chatbots deve crescer de US﹩ 703,3 milhões em 2016 para US﹩ 3.172,0 milhões em 2021.

De olho nesse crescimento, a Compasso UOL está com vagas abertas para seus programas de formação de talentos, no qual está ampliando suas frentes de capacitação de profissionais para trabalhar no núcleo de Soluções Cognitivas, com vagas que podem ser preenchidas por profissionais de todo o país. "Acreditamos que a educação é a principal ferramenta para transformarmos o mundo, por isso sempre reforçamos nossas parcerias com universidades e promovemos o conhecimento também internamente. Queremos incentivar e apoiar as pessoas que tem interesse em trabalhar nesse setor, mas não querem ou não podem se locomover para os grandes centros. Assim, desenvolvemos a comunidade e democratizamos inovação e o mercado de tecnologia como um todo", afirma Rockenbach.

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Sobre a Compasso UOL

A Compasso UOL é uma empresa brasileira de tecnologia pertencente ao Grupo UOL, que oferece serviços de construção de plataformas transformação digital, utilizando tecnologias estado-da-arte, acelerando a transformação dos negócios de seus clientes, e contribuindo para que sejam líderes em seus setores de atuação.