O futuro da experiência do cliente: 5 estratégias para inovar no atendimento digital

O conceito de experiência do cliente (CX) deixou de ser um diferencial competitivo para se tornar uma necessidade estratégica nas empresas. Hoje, um dos grandes desafios organizacionais é identificar onde concentrar esforços para oferecer contatos que não apenas atendam, mas superem expectativas. Isso envolve não apenas o uso de ferramentas digitais, mas também um entendimento profundo do comportamento e das necessidades dos consumidores.

De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 80% dos consumidores afirmam que a experiência oferecida pelas empresas é tão importante quanto os produtos e serviços que elas vendem . Com isso, as empresas precisam abraçar novas estratégias para otimizar o atendimento, garantindo uma experiência diferenciada e memorável para seus clientes. Marcelo Peixoto, CEO da Minds Digital, a primeira Voice IDTech do Brasil, especializada em autenticação de identidade por voz, destaca cinco inovações essenciais para transformar a experiência do cliente. Confira:

1) Inteligência artificial generativa e atendimento automatizado

Em 2025, a inteligência artificial generativa será fundamental para criar interações mais inteligentes e personalizadas. Ferramentas como chatbots e assistentes virtuais não apenas responderão perguntas, mas também irão prever necessidades com base no comportamento do consumidor, criando uma experiência mais fluida e humanizada. A IA será capaz de entender camadas, adaptar-se ao contexto e fornecer respostas mais precisas, resultando em atendimentos mais rápidos e eficientes.

Além disso, a IA generativa se integrará a outros canais de atendimento, como voz e chat, ampliando o alcance e a eficiência do atendimento. “Empresas que adotarem essas tecnologias terão uma vantagem significativa, já que a automação permitirá a redução de custos e maior escalabilidade no atendimento ao cliente.” explica o CEO.

2) Hiperpersonalização e o uso de dados preditivos

A tendência de hiperpersonalização será um grande diferencial no próximo ano. Com o uso avançado de dados preditivos, as empresas poderão oferecer experiências ainda mais customizadas, entendendo não só o histórico do cliente, mas também antecipando suas necessidades futuras. “Essa personalização será potencializada por IA, que permitirá que as empresas ajustem sua abordagem em tempo real, melhorando a satisfação do cliente e criando uma lealdade mais forte”, comenta Peixoto.

3) Omnichannel mais presente para uma jornada fluida

No mercado há anos, a integração de canais será um dos pilares do atendimento ao cliente nos próximos anos. A experiência omnichannel será ainda mais aprimorada, permitindo que os consumidores transitem facilmente entre diferentes canais, como chat, e-mail, redes sociais e atendimento por telefone sem perder continuidade ou precisar repetir informações. O objetivo é que os clientes tenham uma jornada coesa e sem fricções, independentemente do ponto de contato.

O CEO da startup esclarece: “Essa tendência exige que as organizações adotem plataformas integradas que centralizem as interações, permitindo que os dados do cliente sejam acessados de forma centralizada e rápida. Como resultado, as empresas poderão oferecer um atendimento mais eficiente, consistente e personalizado.”

Com esse aumento da demanda por uma experiência fluida, soluções como o Minds ID da Minds Digital se destacam. A solução de autenticação por biometria de voz da startup possibilita que o cliente seja identificado em um segundo de forma segura e por voz. Esse fator elimina a necessidade de repetir dados pessoais, garantindo uma experiência contínua e sem interrupções, essencial para um atendimento realmente omnichannel.

4) Automação de processos e self-service

Para o ano que vem, o autoatendimento será ainda mais popular, com muitas interações sendo resolvidas através de plataformas de self-service como FAQs interativas, assistentes virtuais e portais online. A automação de processos ajudará a reduzir o tempo de resposta e permitirá que os clientes solucionem problemas simples de forma rápida e sem a necessidade de interação com um atendente humano. Essa tendência será impulsionada por tecnologias como IA, que facilitarão a resolução de chamadas automaticamente, sem comprometer a qualidade do atendimento.

5) Segurança e privacidade: a nova prioridade em 2025

A segurança digital será mais importante do que nunca. O aumento das interações online exigirá que as empresas invistam em tecnologias para proteger dados e garantir a conformidade com regulamentações como a LGPD e o GDPR. Os consumidores estão cada vez mais preocupados com a privacidade de suas informações, e qualquer falha nesse aspecto pode resultar em perda de confiança.

Além das soluções tradicionais de segurança, como criptografia, espera-se que novas tecnologias, como biometria e autenticação multifatorial, sejam amplamente adotadas para garantir que apenas os usuários legítimos tenham acesso aos serviços. Dentre as tecnologias existe o FraudShield, plataforma multicanal de prevenção a fraude. Por meio da tecnologia a solução é capaz de analisar dados de voz e cruzar com a análise de comportamento, gerando insights que apoiam a identificação e prevenção de golpes e fraudes de identidade nos diferentes canais de atendimento ao cliente

"A biometria de voz, como a oferecida por sistemas de autenticação rápida, representa uma solução inovadora para garantir tanto a segurança quanto a agilidade no atendimento. Com o poder da voz, as empresas podem validar identidades em segundos, oferecendo uma experiência de alto nível que alia proteção de dados e confiança do cliente”, finaliza Peixoto.

Sobre a Minds Digital:

A Minds Digital é a Voice IDtech pioneira em biometria de voz para autenticação de identidade e prevenção a fraudes no Brasil. Fundada em 2017, a empresa acaba de lançar o MindsID, solução que tem como objetivo reconhecer clientes em 1 segundo. Ao longo dos anos, a Minds Digital já conseguiu prevenir mais de R$80 milhões em fraudes. Além disso, recebeu investimento-anjo para fomentar as áreas de produto, comercial e marketing da empresa, que tem colaboradores remotos e escritórios em São Paulo (SP) e Belo Horizonte (MG).