Extra: Assistência 24 horas está pedindo socorro? Cada atendimento é uma insatisfação?

Mas isso é de hoje? Claro que não, não é mesmo! Primeiro, a adaptação do trabalho nas casas dos funcionários das assistências, em virtude da pandemia. Depois, os prestadores de serviços. Finalmente, a robotização. Lógico, nestes casos, tem toda uma rotina e problemas diversos para a questão.

De certo modo, com a interferência da nossa categoria, e um grupo com atuação focado em soluções, não teríamos problema em citar que o corretor está extremamente empenhado em resolver tal questão. Objetivamente, a solução está nas mãos das seguradoras.

Vamos aos fatos:

1 - Corretores de seguros perdendo horas a fio em programas, sistemas e telefonia.

2 - Segurados ficando muito mais do que o tempo fornecido pela seguradora. Às vezes, deixam um tempo estimado de 60 minutos, mas em 90 minutos, em diversas ocasiões, o prestador nem foi acionado.

3 - Serviços muito deficientes. Por exemplo: Pede um guincho, numa localidade, e o meio alternativo de locomoção para o segurado e família em outra cidade. Assim, 3 horas de espera para o guincho e mais duas para o transporte alternativo.

4 - Base de prestadores insuficientes e não abrangentes.

5 - Muito retrabalho em ligações e soluções.

6 - Aumento de insatisfação.

7 - Etc.

Pela rotina desse mau atendimento, uma força do próprio mal, não deve ser visto isoladamente, em uma congênere, pelas seguintes razões:

1) O caso é sistêmico, portanto, coletivo.

2) Está associado ao social. Imaginem segurados, idosos, animais e crianças em estradas.

3) Fatidicamente, leva o nome da indústria do seguro.

4) Tem viés de interesse público.

5) Etc.

Outro detalhe que não poderia fugir ao tema é o fato das seguradoras contratarem serviços de assistência de outras bases. Bem, não quero afirmar, mas este é um detalhe importantíssimo!

De certo modo, acreditando na competência das seguradoras, creio que somente a atuação e a informação de que haverá solução “um dia”, não é o melhor indicador de presteza para a situação. Porém, não é o caso aqui achar que é uma desculpa recorrente dessa indústria, ou de “me engana que eu gosto”, nada disso, pois sei da seriedade dessa indústria e da busca de soluções para a mesma, mas confesso a decepção pela demora em solucionar tal discórdia.

Várias vezes, entretanto, vejo a indicação de que o corretor prefere atender uma PT no mercado de seguros, do que se desesperar em um atendimento de assistência 24 horas, que geralmente se traduz somente em um serviço de guincho e outro de táxi.

Talvez alguém pense: Não vamos generalizar. Por que não? Se é para o bem da própria indústria. Sim, infelizmente, temos que universalizar a questão patente de solução. Isso que está acontecendo, por isso, é orgânico - próprio da indústria - e precisa ser tratado por representatividade.

Pense assim, na seguinte alegoria: A "Assistência 24 horas" é um veículo segurado, que sofreu um acidente de percurso na estrada e que precisa de atendimento emergencial. Dentro dele estão todas as seguradoras do país imaginário. O local do acidente é ermo e perigoso, chove muito e os seguradores estão com medo de se agravar a situação. Porém, o veículo está segurado em uma companhia chamada “ Todos os Seguradores em Geral” e buscam o corretor para tirá-los do sufoco que se encontram. Desse jeito, o profissional se empenha em tirá-los de lá, entrando em contato com a homônima Assistência 24 horas da "Todos os Seguradores em Geral", durante horas a fio; infelizmente, nunca pessoalmente e sem sucesso algum no contato e solução. O guincho e o Uber não vêm, e as pessoas do auto segurado “assistência 24 horas” estão lá paradinhas, sem alimentos, gelados de frio, molhados de chuva, vidro embaçado, perigos na pista, bebês chorando, idosos querendo ir no banheiro, animais presos em gaiolas, locais próprios para novos acidentes, pessoas com necessidades especiais, pessoas com sono; doentes necessitando de ajuda médica, pessoas querendo tomar banho, pessoas desesperadas, diversos dramas e diversas angústias, e até mesmo sem planos para o futuro. E o corretor contata o segurado, que se chama: "Assistência 24 horas", para informa-lo, diante da pergunta que ele fez: Tem solução? O intermediário responde: Ainda não, pois não negociaram com um guincho, mas sobre o táxi me prometeram que vai chegar daqui a pouco, só esperar...

Sinceramente, só vai busca solução quem se vê necessitando de Assistência 24 horas, ou passa por isso, do drama de o socorro não chegar.

Finalmente, a representação tem essa nuance boa, proveitosa e de interesse público. A visão disso não poderia ser outra coisa que não a retomada da melhor de todas as rotinas do seguro de automóvel: Assistência 24 horas das seguradoras. Oxalá, realmente se resolva a questão.

Armando Luís Francisco
Jornalista e Corretor de Seguros