Corretor de seguros, o dilema de não ser atendido humanamente pela seguradora

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É evidente que o corretor de seguros deve desenvolver sua aptidão no mundo digital e trabalhar em sintonia com a diretriz da seguradora parceira de seus negócios. Nisto, o preenchimento de sinistros no portal do corretor e de uma franca utilização de robôs de comunicação de assistência, são condições essenciais dessa profissão e do futuro das comunicações em mercados escaláveis. Entretanto, não se pode alienar o papel de intermediador definido em Lei de Seguro. O corretor de seguros faz o meio de campo comercial e também é a ponte dos serviços prestados ao consumidor de seguros. Isto significa informar que a relação não se esgota na contratação do seguro, mas que tem no atendimento ao segurado, durante a vigência contratual do seguro, sua principal conotação. Em suma, não é uma efemeridade da relação do intermediador e das partes contratantes.

Além disso, entender que o corretor não é o representante legal do segurado, na assinatura do contrato, não significa não entender que ele faz a vez do consumidor de seguros na obtenção de direitos e deveres contratuais. Por isso, a confusão não pode se estender ao seu papel de responsável pela intermediação. Francamente, a intermediação é uma medida de centralidade. E como potência, o intermediador está no centro da decisão de juntar as partes. Dentro dessa nuance, ele tem um papel tão importante, que recebe uma dupla carga de responsabilidades oriundas de seu papel centralizador. Isto significa dizer, em tese, que talvez o papel mais importante desta relação consumerista seja a existência da intermediação feita pelo corretor; quiçá uma analogia de representação, sem seu efeito legal de procurador, perante a assinatura do contrato bilateral, onde ainda figura, geralmente, com rubrica, e como intermediador do negócio, e responsável direto pela contratação.

Dito isto, com a concordância das partes contratadas, em dar centralidade ao papel desse intermediador, objetivamente técnico, na contratação do seguro, que foi verificada e designada legalmente, reduz-se e oblitera-se a participação deste intermediador, em dar atendimento a uma das partes. O fato, que se demonstrar-se-á mais à frente, requer de nossos pares a certificação de que isso está acontecendo em desfavor de toda uma profissão legalmente constituída. Objetivamente, temos a recear que, ou não se entende o papel do corretor de seguros perante a sociedade ou o corretor está completamente alienado de suas prerrogativas, e deixa-se envolver por desmandos em função do exercício da atividade. De qualquer forma, a parte mais fraca, o motivo de uma centralidade profissional, do amparo que deveria se prestar, está realmente prestes a apodrecer em letra morta, no coração de uma parte importante de sérios e amados profissionais da corretagem.

Sem delongas, vou colocar aqui a questão, que me motivou a demonstrar um pedido de caminho diferente do que está acontecendo. Aliás, em síntese, tenho verificado que o papel centralizador do corretor de seguros não tem sido muito respeitado. Hoje, 15/03/2022, um grande corretor de seguros paulista, me comunicou a seguinte situação, que repasso a todos vocês que me lêem:

- Um segurado, necessitando de um apoio emergencial da seguradora contratada, contatou aquele corretor de São Paulo, para prestar-lhe o atendimento de urgência. O corretor em questão, portanto, obrigou-se contratualmente a dar o respaldo e atendimento ao consumidor de seguros, e estabelecer sua diretriz consumerista, impossibilitado por questões tecnológicas e também por aspectos únicos e diferenças com a massa de atendimento, que se resolvem através de robôs, ligando para a seguradora em questão. Depois de se identificar e tentar solucionar o caso do dito segurado, foi informado, aqui explicando resumidamente, que o segurado poderia falar com aquele canal humanizado, mas o corretor somente poderia fazer isso através do site da seguradora ou do canal digital. Em suma, o segurado poderia conversar com a seguradora, mas o corretor de seguros não poderia estabelecer-se em um canal humanizado e conversar sobre a emergência e sinistro do segurado. Assim, depois de um nervosismo extremo, e segundo o próprio corretor, em uma taquicardia adquirida, pronto a infartar, conseguiu ser atendido por aquele canal. De certa forma, poderíamos pensar tratar-se de um erro eventual, mas o mesmo procurou saber e descobriu que alguns pares se utilizam de uma simples manobra no exemplo no mesmo lugar: Fazer-se passar pelo segurado nas ligações, o que de certo momento é um crime! Além do que, uma humilhação profissional! Diante do quê desse tipo de atendimento, ao aceitar essa condição extemporânea, reduz-se, drasticamente, a percepção dos interesses de toda uma classe laboriosa e eficaz. Ficando as simples perguntas para serem respondidas: o corretor de seguros pode vender o produto da seguradora, mas somente o segurado pode falar com uma operadora de atendimento humanizado em emergências? O corretor de seguros ainda é respeitado pelo seu papel no cumprimento das nuances contratuais?

De maneira assertiva, esse paradoxo deve ser tratado de maneira estrutural pelos sindicatos da categoria. Novamente, o corretor de seguros deve comunicar o sindicato da sua categoria, que é o verdadeiro representante da profissão em questão, para abrir sindicância e pedir uma resposta formal da questão. Aliás, essa possibilidade é um desprestígio profissional e uma discriminação contra o profissional da corretagem. Permitir tais conceitos é diminuir o papel funcional dos corretores de seguros de todo o Brasil. Por causa disso, no maior interesse dos próprios seguradores brasileiros, há um paradigma a ser enfrentado, de que o corretor de seguros conseguirá se expressar com a seguradora e intermediar o atendimento, ou ele não é mais um corretor de seguros em essência, com sua dignidade explicitamente questionada. E não vou finalizar ainda este parágrafo, sem retomar a questão da migração dos corretores para os meios digitais, mas ele necessariamente precisa ser respeitado, quando faz essa ponte nos pedidos dos segurados e na comunicação emergencial direta e humanizada com a seguradora.

Mas vamos também demonstrar aqui que isso não é generalizado. As melhores seguradoras do Brasil incentivam a comunicação humanizada do corretor de seguros, porque entendem que esse atributo não é questionável, e porque evitam problemas com o consumidor de seguros. Aliás, aproveito para elogiar o crescimento na comunicação de algumas seguradoras na prerrogativa do corretor. Realmente, de forma acertada, até o tom da voz e a educação dos atendentes devem ser prestigiados neste meu texto. Satisfatoriamente, ainda em meio ao trabalho, dá prazer de ser atendido por pessoas que irradiam felicidade, ânimo, sabem ouvir, mensurar e dar prosseguimento ao atendimento ao segurado. Enfim, essas conseguem entender o que é de fato o papel do corretor!

A verdade é que se o corretor não for atendido, na ponta, com prioridade, com comprometimento, com sinergia de forças, com educação, com respeito, com soluções e eficácia garantida, o próprio consumidor será desrespeitado. Assim, a seguradora que se interessa em trabalhar com os corretores de seguros, também deve considerar a hipótese de que essa intermediação envolve uma disciplina cujo efeito vai além do comercial e discriciona a pós-venda. E, nesse ínterim, algumas soluções são propostas:

1) O corretor sempre deve ser extremamente respeitoso no contato com seu parceiro comercial. Além disso, a simpatia gera felicidade. E é o mesmo que dizer que a gentileza sempre gera gentileza. Portanto, não se exige o que não se pode dar em troca.

2) Se o segurado sempre tem a oportunidade de fazer um contato telefônico com sua seguradora, também o corretor deve ter essa mesma prerrogativa, como intermediador do negócio. Lembre-se, o corretor de seguros é justamente constituído para ter essa relação, inclusive grafada em suas responsabilidades. Aliás, o interesse do consumidor de seguro é ser atendido quando precisar, tomando por base as contrações que fez. " "[...]Dessa forma, a responsabilidade do corretor de seguros se inicia antes mesmo da celebração do contrato, ou seja, emerge desde a fase pré-contratual, e vigora por toda a vigência da apólice. O segurado, ao procurar um corretor, busca alguém não só para auxiliá-lo na contratação, e também para representar seus interesses ao longo do contrato”. (grifei) https://www.migalhas.com.br/depeso/15874/o-corretor-de-seguros-e-o-novo-codigo-civil

3) O corretor de seguros deve comunicar imediatamente o responsável da seguradora e pedir providências cabíveis pela falta de atendimento humanizado em emergências. Afinal, seu papel relevante deveria ser visto com uma nutrição de importância muito maior do que o atendimento direto feito pelo consumidor de seguros, neófito. De certa forma, confesso, que entendo assim, e nenhum atendimento teria mais prioridade do que o que é feito pelo corretor de seguros, que faz a vez do consumidor, em sua necessidade..

4) O corretor de seguros deve ter um canal humano para falar em emergências de consumidores de seguros, ainda que a seguradora demonstre que o canal para tais resoluções não seja o apropriado, naquele que ele contatou, mas que se entenda o caso a caso de uma comunicação urgente com a seguradora, que é prioridade de relacionamento.

5) O corretor de seguros deve saber que são casos raros e esporádicos, e, repetindo, que a maioria absoluta das grandes e melhores companhias de seguros do país tem um canal de comunicação humano (emergencial!) com o corretor de seguros.

6) Mesmo sendo casos raros, jamais o corretor de seguros deve permitir que sua relação seja rebaixada. Afinal, aponte e exercite afirmar que suas posições estão definidas em Lei, e são apreciadas pelas seguradoras mais éticas e comprometidas com as relações consumeristas.

7) Etc.

De verdade, é que se isso está acontecendo porque o corretor de seguros, que permite isso com ele próprio, não conhece quiçá seus direitos e obrigações de intermediário. E posso provar com as seguintes afirmativas: (1- Direito) o corretor de seguros é o verdadeiro intermediador das relações do contrato de seguro, e é o responsável em mediar a relação consumerista entre segurado e seguradora. (2- Dever) o corretor de seguros tem a obrigação de intermediar as necessidades dos clientes perante as seguradoras. Portanto, quando uma seguradora informar que o corretor de seguros não pode se utilizar de um canal de comunicação direto com a seguradora, de forma humanizada, não pode ter outra opção que não seja demonstrar a ilegalidade dessa posição. Assim:

1) O corretor que não se sente intermediador do cliente deve rever seus conceitos. Afinal, saber defender-se dessas coisas é também saber o direito do consumidor. E o corretor que se permite rebaixar em sua prerrogativa talvez não entenda o sacerdócio de sua profissão.

2) O corretor está vinculado ao bom atendimento prestado ao consumidor de seguros. E isso quer dizer exatamente isto: quem não consegue se defender de situações ilegais consequentemente não conseguirá defender em grau elevado o consumidor de seguros.

3) O corretor de seguros pode ser responsabilizado pelo não atendimento durante a vigência do contrato. E a realidade é que, por causa disso, também não conseguirá defender a seguradora de, inclusive, um processo judicial, porque o melhor atendimento é feito pelo corretor de seguros. Afirmativamente, corretor que não exige respeito profissional não poderia atuar em defesa de seus clientes e nem das seguradoras.

4) A seguradora que não estimula o atendimento pelo corretor em suas emergências não deve considerar que o corretor de seguros é um bombeiro, pronto a atuar no incêndio.

5) O corretor de seguros pode ser um segurado, mas o corretor de seguros nunca poderia ser um securitário. Portanto, as visões existencialistas são absolutamente diferentes, e nunca convergem entre si.

Finalmente, peço que todas as seguradoras façam com que seus canais humanizados atendam o corretor de seguros! E entendam que o corretor de seguros não é um agente do bem. O corretor de seguros é uma profissão com prerrogativas bem definidas em lei. E sua profissão tem parâmetros importantíssimos na relação consumerista e na defesa dos direitos e obrigações das partes. O corretor de seguros, enfim, tem essa proposta e essa definição para bem de todos. Aí, sim, sem simplismo de conceitos, o corretor de seguros se torna um Agente do bem estar das partes.

Armando Luís Francisco
Jornalista e Corretor de Seguros