Entrevista com Daniela Bouissou, diretora de transformação da LIBERTY SEGUROS

O SEGS entrevistou com exclusividade Daniela Bouissou, Diretora de Transformação da Liberty Seguros, e que comanda as áreas de transformação da companhia, que inclui marketing, estratégia, CX e digital.

SEGS: Quais os diferenciais de atendimento que a Liberty Seguros oferece aos seus segurados?

Daniela Bouissou: Para atingir um dos nossos principais objetivos - de oferecer experiências fluidas e personalizadas para os clientes - a Liberty Seguros tem trabalhado para aprimorar a jornada digital dos segurados com a companhia e implementar novos recursos de acordo com as preferências de cada perfil de cliente.

Alguns exemplos desse foco são o atendimento via WhatsApp, os aplicativos da companhia e o Meu Espaço Cliente, presente dentro do nosso site institucional. Disponibilizar opções variadas de atendimento como essas nos permite atender às necessidades específicas dos clientes.

Um resultado positivo desse trabalho foi que até julho de 2021, registramos um aumento de 39% de clientes utilizando o nosso app - comparado a julho de 2020. Além disso, nosso aplicativo de clientes foi avaliado como o melhor entre os consumidores em uma pesquisa de NPS realizada pela consultoria global Bain & Company, que mensura o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interagem.

Entre 2020 e 2021, a Liberty anunciou o aviso de sinistro 100% online, o pagamento via Pix e o Meu Momento de Vida, ferramenta criada para facilitar a compra e venda do seguro de vida de forma didática, ágil e personalizada. Por meio da plataforma, consumidores podem contratar seguros de vida que façam sentido para o momento de vida de cada um.

SEGS: Quais as ferramentas criadas pela Liberty para facilitar o dia-a-dia dos segurados e corretores ?

Daniela Bouissou: O app da Liberty Seguros é um bom exemplo do trabalho da companhia com ferramentas digitais de ponta. Nele, os segurados podem checar o status de suas apólices, reportar sinistros e acionar a assistência. Ainda, mais recentemente, a Liberty disponibilizou a opção de solicitar vistorias por meio de video chamada pelo app da companhia em caso de sinistros de quebra de vidros nas residências.

Além disso, os segurados podem usufruir de todas as vantagens do nosso clube de benefícios, o +Liberty. O clube, desenvolvido com o objetivo de trazer mais proximidade e oferecer uma nova experiência para clientes e corretores mesmo quando não precisam dos serviços de assistência ou sinistro da seguradora, oferece descontos em diversos cursos e lojas online de varejo que podem chegar a até 60% para os usuários.

Lançamos também o “Espaço Terceiro”, uma área no site institucional da Liberty voltada a oferecer mais conveniência aos terceiros - neste novo espaço, o terceiro pode realizar a abertura do processo de sinistro de forma 100% online.

SEGS: O que a Liberty tem a oferecer para a capacitação dos seus principais parceiros de negócios?

Daniela Bouissou: A companhia realiza um trabalho contínuo de apoio aos corretores, por meio de treinamentos e ferramentas para ajudá-los a expandir os negócios e contribuir para o seu crescimento pessoal e profissional. Hoje, nosso principal projeto com foco nos parceiros é o Cresça com a Liberty, programa criado para desenvolver esses profissionais e contribuir para ampliar suas carreiras.

Em 2021, o Cresça com a Liberty comemorou três anos e, para celebrar a conquista, realizamos uma série de ações que impactaram mais de seis mil parceiros no mês de outubro. Além disso, como parte do projeto, a seguradora realizou duas iniciativas com foco no segmento vida: o "Cresça com o Vida", campanha 360º que integrou todas as áreas da empresa, com o objetivo de ampliar os conhecimentos dos corretores parceiros e premiar seus resultados no nicho, e o “Acelera no Vida”, ação de capacitação dos parceiros com foco no mesmo setor.

Desde a criação do programa, em 2018, o Cresça com a Liberty já desenvolveu muitos corretores através dos 191 cursos ativos na Plataforma de Treinamentos - 62 lançados apenas em 2021 -, em webinars e campanhas. Somente no ano passado, mais de 20 mil corretores foram impactados pelos treinamentos da companhia. Além disso, a empresa está sempre em busca de novidades e tendências que podem beneficiar e informar os parceiros.

Outro programa importante da Liberty com foco nos parceiros é a Academia Digital, treinamento para os corretores que, em quatro edições, trabalhou técnicas de vendas em redes como Facebook, Instagram, Whatsapp e, mais recentemente, no LinkedIn, principal rede social voltada para negócios. A companhia também oferece dicas para utilizar o Google Meu Negócio, criar campanhas de Google ADS, produzir conteúdo, entre outros.

Daniela Bouissou ( Crédito da imagem: HFaustino.com - Lisbon)

SEGS: Qual sua opinião sobre o novo sistema híbrido de trabalho?

Daniela Bouissou: Os formatos remotos e híbridos vêm ganhando cada vez mais popularidade entre empresas de setores variados, muito impulsionados pela transformação digital. E, na Liberty, queremos propiciar a conexão e co-criação em um modelo de trabalho que ofereça maior flexibilidade.

Este ano, anunciamos a transformação dos escritórios da Liberty em Hubs físicos e digitais. O modelo híbrido foi desenvolvido para acompanhar as transformações constantes do mundo, promover conexões significativas entre os funcionários - no formato físico ou online - e oferecer flexibilidade para que os colaboradores trabalhem de home office quando fizer sentido para os times. No novo formato, oferecemos três modalidades de trabalho: a primeira é 100% do tempo em home office (Hubs digitais), com até dois dias por mês presenciais; a segunda é híbrida com dois dias por semana em trabalho presencial, e a terceira é 100% presencial, nos Hubs físicos da Liberty.

Para tal, os escritórios da seguradora estão sendo ressignificados e transformados em espaços colaborativos com um ambiente versátil, propício para inovar e potencializar o senso de comunidade. O novo modelo também é uma alavanca para o digital dentro do grupo, pois aproveita do poder das novas tecnologias, favorecendo as interações significativas e conectando o físico com o digital.

SEGS: Deixe uma mensagem a todos os corretores

Daniela Bouissou: Uma das principais premissas da Liberty Seguros é sempre ajudar o corretor a entender as mudanças na preferências dos consumidores, para que possam lhes proporcionar uma experiência completa por meio dos serviços - desde o momento da contratação, em que os parceiros podem dar as boas-vindas por meio do Welcome Kit Digital, por exemplo, até a fidelização do cliente, em que os parceiros atuam como consultores e criam relações duradouras com suas carteiras, podendo até destacar as vantagens que vão além do seguro, como as presentes no clube de benefícios da companhia, o +Liberty.

Outro projeto desenvolvido para ajudar os corretores é o Meu Marketing, solução digital que oferece materiais de comunicação para mídias sociais e Whatsapp para os parceiros. Tais soluções podem ser personalizadas com o logo de cada profissional e enviadas de forma rápida e prática aos segurados.

Corretor, conte sempre com a Liberty Seguros para crescer os seus negócios e se profissionalizar cada vez mais na sua área. Em nome da companhia, ficamos honrados em poder contribuir com o trabalho de parceiros tão importantes para nós e ajudá-los da melhor maneira a se adaptarem aos novos desafios e cenários do mercado de seguros.


Sobre a executiva - Daniela é graduada em Medicina pela Universidade Federal de Minas Gerais e tem MBA na Universidade de Stanford. Durante sua carreira, já atuou em várias empresas do mercado de seguros. Dentre os desafios que assumiu anteriormente, a executiva foi responsável pela área de Relações Institucionais da Multicare Seguros, do Grupo Fidelidade, em Lisboa. Na companhia portuguesa em que atuava antes, liderou a gestão da rede de prestadores das principais redes hospitalares e foi responsável por iniciativas de grande relevância para aumentar a produtividade e entregar melhores experiências aos clientes.

Na frente de empreendedorismo, a executiva é co-fundadora e conselheira da Boaconsulta.com, plataforma digital de agendamento de consultas, sistema de gestão clínica e telemedicina disponível desde no mercado desde 2012. A executiva também passou pelo Boston Consulting Group e pela Tempo Assist, onde comandou a frente das soluções de saúde, com foco na satisfação dos clientes e na eficiência de processos.


IMPORTANTE: Entrevista Exclusiva do SEGS.com.br, caso tenha interesse, você poderá reproduzir, desde que cite a Fonte e a Autoria: SEGS.com.br - Maria Cecilia Tegami