O que vem por aí no varejo em 2017

O que era tendência hoje é uma realidade, a principal expoente da transformação é a integração completa dos canais, o chamado omnichannel, que veio para unificar o varejo físico com o varejo digital. Os varejistas já compraram a ideia do omnichannel e sabem que isso é o futuro do varejo, por romper a fronteira entre o mundo físico e o digital. Entretanto, cada empresa brasileira hoje se encontra em um estágio diferente de maturidade frente a este conceito.

Algumas estão mais avançadas, inclusive com a cultura do mobile bem incorporada à sua rotina comercial. Outras ainda tentam definir sua estratégia digital para avançar neste varejo sem fronteiras, que já nasceu hiperconectado. Pode-se comprar qualquer coisa em qualquer lugar, sendo fundamentalmente suportado por dispositivos mobile. Um dos exemplos mais recentes deste tipo de varejo inovador e ultraconectado, com o mobile como sua principal ferramenta viabilizador, é a loja conceito Amazon Go, sem filas nem caixas (Check out).

Entre as tecnologias disruptivas que devem despertar atenção dos empresários do setor de varejo temos :

1) o Smart Place – Loja inteligente, que combina aroma, música e iluminação para causar a melhor impressão e experiência de compra ao consumidor. Além disso, a loja é conectada aos consumidores, oferece promoções e novidades utilizando tecnologia de proximidade e dispositivos mobile.

2) A Internet das coisas: os dispositivos IoT são fundamentais para viabilizar a “Loja Inteligente”, além de permitir a conectividade do consumidor com a loja e a coleta de informações sobre o trajeto percorrido, tempo gasto em cada sessão ou mesmo espaço (gondola ou prateleira).

3) Analytics / Big Data – Fundamental para conseguir armazenar os dados coletados pelos dispositivos IoT, além de permitir análises e simulações que embasam a tomada de decisão. Aqui temos tanto os analytics descritivos, usados na gestão dos indicadores operacionais dos negócios, como os analytics preditivos, usados para simulações e para a tomada de decisão levando-se em conta indicadores mais estratégicos. Podemos afirmar que a equação vencedora para os varejistas é: Analytics + Real Time = Decisões Assertivas.

Somado a isso devemos prestar atenção a alguns conceitos divulgados amplamente na recente NRF, que devem passar a aparecer cada vez mais como opções para os varejistas se diferenciarem frente aos seus concorrentes:

a) API Economy - as soluções robustas e tradicionais como os sistemas ERP já estão consolidados e fazem parte do dia a dia dos varejistas. Para atender às demandas de áreas como marketing e comercial, os empresários buscam soluções mais flexíveis e ágeis como os aplicativos, e neste contexto se encaixam os API, Ou Application Programming Interface Economy , que ē uma solução que organiza as interfaces de programação de aplicativo (APIs) para elevar a lucratividade das empresas. Os varejistas passaram a utilizar as APIs como blocos de construção de negócios por meio de aplicativos de terceiros. As receitas financeiras ganharam força graças, em parte, a integração com mídias sociais, uma vez que os consumidores estão valorizando cada vez mais os relatos de outros usuários a respeito de experiências bem-sucedidas.

b) Realidade virtual - Novas plataformas de negócios unem provedores e clientes. E aqui vai uma novidade, a loja física não está morrendo frente ao comércio on-line e ganha cada vez mais força. Com a realidade virtual, temos a possibilidade de invertermos os papéis e ao invés de um cliente ir até a loja, temos a possibilidade de levarmos a loja física até ele. Isso é uma tremenda quebra de paradigma e se justifica por um único ponto - a experiência de compra na loja é única! Esta é mais uma opção para integrarmos o mundo físico com o virtual, e todo varejista sabe que isso faz a diferença em termos de geração de negócios.

c) Gameficação - É o emprego de mecânicas de jogos e aplicações lúdicas a fim de potencializar a motivação dos clientes para as compras. Os prêmios podem ser econômicos, programas de fidelidade ou maior prestígio. A ideia é obter dados valiosos sobre os consumidores que permitam enviar promocões personalizadas ou que maximizem a recompra, gerar tráfego qualificado nas lojas e estimular os funcionários a cada vez mais proporcionarem experiências de compra singulares aos seus clientes. Na era do valor, a experiência de compra importa muito e é o maior incentivador de novas compras - como foi dito na NRF, para os segmentos de fashion retail ou aqueles em que existe uma venda assistida, clientes voltam a comprar em uma loja física não somente porque são fiéis a marca, mas porque estabelecem uma relação de confiança com os vendedores.

d) Inteligência artificial / learning machine - Os varejistas irão aumentar a capacidade de conhecer melhor os desejos dos clientes mediante uso de algoritmos com base em blocos de dados - como afirmado em uma das palestras da NRF, os dados são a nova moeda de troca do varejo. Entre as ferramentas disponíveis estão o reconhecimento facial, mapas de calor que definem trânsito em lojas, segmentação de gostos, personalidade do consumidor mediante informações de redes sociais como Facebook, reconhecimento de imagens, disponibilização de todos os dados do produto e até sugestões de compras. Alem disso, robôs podem ser utilizados para fazer auditoria nas lojas, verificar a necessidade de reposições e até atuar na prevenção de perdas, tão fundamental para o varejo, principalmente o alimentar. Toda a IA pode ainda ser utilizada na melhoria contínua dos algorítmos usados nos analytics preditivos, que por serem importantes na tomada de decisão precisam ser constantemente atualizados para refletir a necessidade e as condições mais atuais de cada negócio.

e) Indoor intelligence - A adoção de dispositivos como os beacons, que permitem monitorar locais dentro da loja e nas proximidades vão se propagar pelos estabelecimentos. A utilização destes dispositivos otimiza as rotas e guia os clientes para ofertas e promoções de produtos personalizados, e até conseguem fazer com que consumidores próximos sejam motivados a entrarem na loja com o rastreamento dos telefones e disparo de ofertas.

Fernando Gambôa é diretor Diretor Sênior do gA (Grupo ASSA)