Bom atendimento ao cliente: diferencial ou obrigação?

Quantas vezes procuramos um serviço e saímos insatisfeitos com o atendimento que recebemos? De acordo com um estudo da Consultoria Gaertner, esse sentimento é mais comum do que parece. Enquanto 80% das empresas acreditam que ofereceram um bom atendimento ao cliente, apenas 8% dos consumidores concordam com a afirmação.

Alan Schlup, sócio-gerente e fundador da Conexão Consultoria Empresarial e palestrante nas áreas de liderança, gestão do tempo, vendas, atendimento e motivação, afirma que um bom atendimento é aquele que produz resultados positivos tanto para o cliente quanto para a organização. Na visão do profissional, existem, pelo menos, quatro motivos para o empresário investir na capacitação de seu time de atendimento:

1. Obrigação moral: todos temos o dever e a responsabilidade de tratar bem as pessoas, independentemente de ser uma relação comercial ou não;

2. Fidelização: O cliente gosta tanto do atendimento e do serviço, que quer fechar negócio com a empresa, estando disposto a pagar um pouco mais ou ir um pouco mais longe;

3. Aumento de tickets: cliente bem atendido tende a comprar mais;

4. Reputação: Um bom atendimento resulta em mais clientes promotores, que recomendam a empresa para outras pessoas.;

“Faz parte da nossa obrigação moral, é claro. Mas com certeza, o bom atendimento ao cliente pode ser o diferencial de sua empresa. Há muito espaço para melhorar, mesmo em equipes que atendem muito bem, naquele sentido de encantar e surpreender positivamente o cliente, entregando mais do que ele esperava em termos de atendimento, conseguindo assim a fidelização, aumento das vendas e indicações orgânicas”, explica Schlup.

Em agosto, Schlup trouxe o tema “Excelência no atendimento ao cliente” para um curso destinado aos associados da Câmara de Comércio e Indústria Brasil – Alemanha do Paraná, no qual explicou o que é um bom atendimento, como identificar se sua empresa tem uma boa reputação quando se fala em atendimento, além de solucionar dúvidas dos participantes quanto ao tema.

Como identificar se tenho um bom atendimento?

Existem duas maneiras para identificar se minha empresa pratica um bom atendimento. A primeira delas é fazendo pesquisas de satisfação com os próprios clientes. “Vale ressaltar que, muitas vezes, esse tipo de pergunta não traz respostas suficientemente esclarecedoras. A pessoa questionada está com pressa e não quer responder, responde qualquer coisa ou responde por educação que foi bom, mas não estava muito satisfeita”, afirma Schlup.

Já a segunda se dá pela análise de resultados, uma maneira mais efetiva de busca por respostas. “Esses resultados são multifatoriais, mas passam pelo atendimento. Devo analisar quanto tempo dura a relação da minha empresa com os clientes, se eles indicam meus serviços, qual o índice de queixas e se são solucionadas quando chegam à empresa e qual o ticket médio”.

O bom atendimento aumenta o sentimento positivo do cliente com a empresa. Ou seja, ele quer permanecer junto à organização, mesmo tendo outras alternativas com qualidade semelhante àquila que é oferecida em termos de produto ou serviço. “Quando eu construo esse vínculo, o cliente, sim, estará disposto a pagar um pouco mais pelo produto. Com isso, me afasto um pouco da guerra de preços, que é muito ruim e acaba levando à perda de qualidade. Não precisando se preocupar tanto com o fator preço, posso focar mais na qualidade daquilo que eu estou oferecendo”, explica Schlup.

O atendimento ao cliente envolve principalmente alguns protocolos bastante simples, que precisam ser repetidos até se tornarem naturais para quem está atendendo. Como dica para os empresários que querem melhorar o atendimento, Alan ressalta a importância de contratar treinamentos e ler sobre o tema, além de ressaltar a importância do líder nesse momento. “Não adianta a gente treinar uma equipe de atendimento e o líder dessa equipe não participar do treinamento. Você vai ter algum resultado? Vai, mas muito menor do que poderia ter se houver essa parceria entre o instrutor, a instituição que está dando o treinamento e o chefe imediato dessas pessoas”, finaliza o palestrante.

Sobre a AHK Paraná - Estimular a economia de mercado por meio da promoção do intercâmbio de investimentos, comércio e serviços entre a Alemanha e o Brasil, além de promover a cooperação regional e global entre os blocos econômicos. Esta é a missão da Câmara de Comércio e Indústria Brasil-Alemanha (AHK Paraná), entidade atualmente dirigida pelo Conselheiro de Administração e Cônsul Honorário da Alemanha em Curitiba, Andreas F. H. Hoffrichter.