Estratégia, atendimento e tecnologia: os pilares para uma Black Friday de sucesso

A Black Friday 2024 está chegando e a preparação para o evento que, ao lado do Natal, figura como a principal data do varejo brasileiro não pode ser subestimada. O brasileiro espera ansiosamente a última sexta-feira de novembro atrás de uma boa oportunidade de compra. Na edição deste ano, a Black Friday promete um aumento de 15% nas vendas online, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Com essa projeção otimista, uma pergunta pertinente a se fazer: além das vendas, quais elementos devem ser considerados para que as empresas tenham uma Black Friday bem-sucedida?

Primeiramente, é essencial entender que o sucesso não depende apenas das promoções oferecidas, mas também da capacidade de fornecer suporte adequado aos clientes. O consumidor se tornou mais criterioso com as promoções, pesquisando com antecedência e consultando de maneira minuciosa o mercado. Consequentemente, os preparativos das empresas também passaram por transformações, pois são muitos os desafios para sair na frente da concorrência.

O investimento em tecnologia e a organização com antecedência são alguns dos pilares para fazer da Black Friday não só um dia de promoções, mas sim uma oportunidade de entregar uma experiência diferenciada ao consumidor e de fidelizá-lo. A experiência se tornou um tema crucial para as pessoas, especialmente em períodos de alta demanda. Garantir um atendimento de qualidade tem um poder de fidelização, transformando uma venda esporádica numa relação duradoura entre marca e consumidor. Empresas que trabalham com um modelo B2B, por exemplo, devem pensar em como seus clientes estão se planejando, além de oferecer as ferramentas possíveis para que eles possam aproveitar ao máximo essa oportunidade.

Em um cenário onde a automação e o atendimento 24/7 (24 horas, 7 dias por semana) são diferenciais, as empresas precisam garantir que a tecnologia facilite, e não fragmente, a jornada do consumidor. O uso de bots no atendimento pode resolver até 60% das questões, mas a transição para o atendimento humano deve ser fluida e sem frustrações, especialmente durante períodos de grande procura. Uma abordagem multicanal, com campanhas bem pensadas e personalizadas, amplia o alcance e a efetividade das estratégias, oferecendo descontos atrativos nos produtos certos e incentiva a fidelidade dos clientes. Devemos ter em mente que a Black Friday não se limita mais a um único dia, mas se estende por todo o mês de novembro, portanto, as empresas devem se preparar para atender um volume crescente de interações por um período maior do que o habitual. Um atendimento contínuo é vital, e ferramentas como o WhatsApp são fundamentais para facilitar a comunicação.

Outro ponto a se destacar, é o marketing desenvolvido para a data. A escolha dos formatos certos, aliados ao monitoramento dos dados, podem transformar uma ação comum em uma campanha impactante. As empresas precisam selecionar cuidadosamente as métricas de avaliação, como taxas de conversão e custo de aquisição de clientes (CAC), pois são fundamentais para medir a eficácia da estratégia. Uma comunicação bem planejada não só cria expectativa como desperta o desejo nos clientes, ampliando significativamente as chances de conversão.

Datas sazonais, de um modo geral, são oportunidades valiosas de vendas. As empresas que se organizam com antecedência e aproveitam para oferecer uma experiência personalizada e exclusiva ao cliente, analisando todos os dados gerados nas interações, destacam-se de maneira significativa. Um planejamento cuidadoso, ofertas atraentes, marketing multicanal, engajamento da base de clientes e um atendimento fluido formam os pilares que não só impulsionam as vendas, mas também constroem relacionamentos duradouros com os consumidores.

Rafael Gouvêa

Rafael Gouvêa é fundador e CEO da Neppo, empresa brasileira de tecnologia especializada no atendimento e na comunicação digital. Formado em Ciência da Computação pelo Centro Universitário do Triângulo (UNITRI) e Mestre em Administração de Negócios (MBA) com ênfase em TI pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), Rafael tem vasto conhecimento em áreas como administração, comercial e relacionamento com o cliente, promovendo a transformação dos resultados das empresas e a experiência dos clientes por meio de soluções que permitem gerar uma experiência integrada em vendas, atendimento e SAC, por meio da integração de canais em um só lugar e criação de chatbots, IAs e automações que permitem uma maior agilidade, efetividade das operações.