5 dicas para impulsionar o Customer Success em 2024

Mais do que atender a uma iminente demanda do mercado, fazer com que o cliente também tenha sucesso se tornou uma das chaves para crescimento sustentável e duradouro de qualquer empresa. Contudo, apesar de muito boa na teoria, a ideia não é tão simples de ser colocada em prática nas organizações.

Pensando nisso, Raphael Sousa, Especialista de Customer Success da CTC, listou cinco dicas para ajudar na implementação e no desenvolvimento desta área nas empresas. O especialista aponta que antecipar as necessidades do cliente, oferecendo uma experiência contínua e personalizada, devem ser as tendências da ferramenta que deve ganhar ainda mais destaque em 2024.

“A CTC, uma das 150 maiores empresas de tecnologia do país, tem se concentrado significativamente nesta área, visando a melhoria contínua no atendimento ao cliente”, afirma Sousa.

Confira as dicas abaixo:

Entender o que é o sucesso: É preciso entender as necessidades e metas do cliente e auxiliá-lo a alcançar o máximo de valor possível ao longo do tempo. Uma parte fundamental é, de fato, descobrir o que é o sucesso para o cliente de acordo com o que está sendo oferecido. Isso implica em compreender profundamente o negócio, as expectativas e os desafios específicos de cada cliente.

Tempos diferentes para clientes diferentes: Uma abordagem estratégica para essa compreensão dos clientes é a segmentação da base de clientes usando a metodologia da Curva ABC (A, B, C). Essa estratégia oferece uma maneira eficiente de identificar e desenvolver estratégias personalizadas para cada categoria de cliente. A segmentação pode ser conduzida por meio de diversos critérios, como nível de engajamento e maturidade, faturamento com a empresa, faturamento anual ou até mesmo potencial de crescimento. É crucial ressaltar que o cliente com o maior faturamento nem sempre representa o melhor case ou o maior potencial de consumo. Clientes com menor faturamento podem apresentar características únicas, como alto engajamento, nível avançado de maturidade no uso do produto, ou potencial significativo de crescimento. Portanto, ao considerar estratégias e prioridades, é essencial avaliar além dos números, buscando entender profundamente as demandas, aspirações e o alinhamento estratégico de cada cliente.

O cliente pode e deve participar das decisões: A comunicação transparente é a base para compreender os caminhos que fazem sentido para o cliente. Em um plano de ação, é essencial que o cliente compreenda e esteja ciente das decisões tomadas. Caso contrário, há o risco de implementar ações que não se alinham com as expectativas, resultando em esforços desnecessários. A comunicação aberta e contínua não apenas garante a compreensão do cliente em relação ao plano de ação, mas também permite que ele contribua ativamente, fornecendo insights valiosos e perspectivas únicas. Além disso, manter o roadmap alinhado com as expectativas do mercado é vital. Ao estar próximo do cliente, que muitas vezes reflete as tendências e demandas do mercado, ganha-se uma vantagem significativa. Eles não só oferecem feedback valioso, mas também podem se tornar uma fonte essencial de inovação. Ao entender suas necessidades, é possível adaptar estratégias e produtos, impulsionando a inovação de forma mais eficaz e alinhada com as demandas reais do mercado.

Utilizar a NPS (Net Promoter Score), mas de forma estratégica: se não utilizado corretamente, ele não vai além de ser um dado frio: a verdadeira preciosidade reside na ação que segue a pesquisa. Estabelecer um plano de ação torna-se crucial para transformar os insights do NPS em melhorias tangíveis e vantagens competitivas. A NPS oferece uma visão valiosa, com uma análise que revela onde a empresa pode aprimorar seus serviços e destaca as áreas em que está obtendo sucesso, proporcionando uma base sólida para decisões informadas. Um aspecto notável do NPS é a oportunidade de envolver os clientes no processo de aprimoramento. Assim, a empresa não apenas os traz para perto, mas também estabelece uma parceria, eles se sentem parte do processo. Nesse contexto conseguimos exaltar que o cliente compra com a gente e não contra.

Ser competente e parecer competente. As ações realizadas pela equipe de Customer Success devem ser comunicadas de maneira proativa aos clientes, assegurando que compreendam que suas demandas e acordos estão sendo atendidos internamente. Em algumas situações, enquanto se trabalha internamente para satisfazer as necessidades dos clientes, não se pode esquecer de comunicar a eles que suas demandas estão sendo tratadas. A falta de comunicação pode gerar uma sensação de abandono. A comunicação com o cliente é imprescindível para a manutenção da confiança, contribuindo para relacionamentos duradouros e bem-sucedidos.

Sobre a CTC

A CTC, uma das 150 maiores empresas de tecnologia do Brasil, desenvolve soluções e produtos de tecnologia que transformam a rotina de seus clientes nas áreas de desenvolvimento de sistemas, serviços e negócios digitais. São mais de 1.300 colaboradores voltados para transformação digital, inovação e aceleração de negócios.