QUIVER : Entenda a importância da pesquisa de satisfação com o cliente ^(Destaque)

Através dessas pesquisas, você consegue insights para obter esse aprimoramento, mostrando que a sua empresa está de olho no que o cliente aponta. Isso tudo aliado a um atendimento humanizado pode ser uma grande vantagem competitiva no mercado de seguros.

Tendo isso em vista, elaboramos um artigo que explica a importância disso para o dia a dia e como aplicar de maneira correta em sua empresa. Continue a leitura do conteúdo para saber mais!

A importância da pesquisa de satisfação

A importância da pesquisa de satisfação do cliente reside no fato de que essa é uma ferramenta capaz de qualificar o contentamento dos clientes em relação a sua corretora. Para isso, podemos levar em conta toda a experiência geral do cliente com os produtos, serviços e interações com a marca ou outros aspectos.

Com o resultado da pesquisa de satisfação em mãos, é possível identificar o que não está legal na perspectiva do cliente e o que precisa ser melhorado. De fato, isso é extremamente importante, porque, às vezes, quem está dentro não consegue enxergar certas falhas.

Apesar de ser um recurso relativamente simples, a pesquisa de satisfação pode causar um impacto significativo na empresa. O simples ato de ouvir o que os clientes têm a dizer pode ser a solução para diversas corretoras que andam tendo resultados inexpressivos.

Dessa forma, a equipe de marketing consegue descobrir como aumentar as vendas, atendendo aos desejos e necessidades de seus clientes.

Por outro lado, a pesquisa de satisfação também é considerada como uma forma de relacionar-se com o cliente. Consultar a opinião deles sobre as soluções que são oferecidas mostra que existe uma preocupação por parte da corretora em ouvir o que ele tem a dizer.

De modo geral, a pesquisa de satisfação permite que a empresa possa direcionar seus esforços com mais assertividade. Com isso, ela acaba conquistando a preferência do cliente e, consequentemente, alavanca suas vendas.

A pesquisa de satisfação com o cliente pode ser aplicada no momento do pós-venda, quando você está ainda bem próximo do cliente.

Maneiras de fazer uma pesquisa de satisfação

Existem algumas opções para fazer uma pesquisa de satisfação que são extremamente aceitas pelos clientes. Neste tópico do conteúdo, vamos apresentar três delas: Formulário físico, NPS e Consultoria especializada.

Formulário físico

Pode ser uma alternativa para as corretoras de seguro que tem o ambiente físico ou faz visitas técnicas aos seus clientes. No caso do ponto de venda, prepare um pequeno formulário com perguntas relacionadas ao atendimento, qualidade dos produtos e outros pontos que você considera relevantes.

O segredo do formulário físico usado para pesquisa de satisfação é focar em pontos específicos que você acredita que merecem ser melhor estudados. Use cerca de 5 perguntas com escalas de notas e 0 a 5 e termine com uma pergunta aberta.

• O que você achou do atendimento?
• O que você acha dos nossos produtos e serviços?
• Existe algum produto que você deseja e não tem em nosso escopo?
• Qual nota você dá para nossa corretora?

Esses são exemplos de perguntas que você pode usar em seu formulário físico, além de deixar um espaço aberto para críticas, elogios e informações de contato.

NPS (Net Promoter Score)

O NPS, Net Promoter Score em inglês, é uma métrica criada em Harvard para avaliar a satisfação dos clientes após as pesquisas.

A metodologia consiste em apenas uma pergunta simples aos clientes, sempre relacionada a recomendação da empresa para outras pessoas. Geralmente, essa pergunta é assim:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?

Depois dessa pergunta quantitativa, você pode optar também por uma pergunta qualitativa, perguntando o motivo para o cliente ter dado aquela nota, seja ela positiva ou negativa. Porém, o seu cálculo não envolve a segunda pergunta, ele é feito de outra maneira.

• Clientes Detratores: Clientes que deram nota de 0 a 6, não acham que a corretora trouxe melhorias para a sua vida e, muitas vezes, criticam abertamente o negócio;
• Clientes Neutros: Com avaliações entre 7 e 8, não dão muita importância para a corretora, só contratam o seguro por necessidade;
• Clientes Promotores: Dando notas 9 e 10, eles acreditam que a vida deles melhorou depois que conheceram a corretora. São entusiastas e fazem elogios sobre o negócio em público.

O cálculo de NPS é simples e baseado na diferença de porcentagem entre clientes promotores e detratores. Por exemplo, se a corretora entrevistou 100 clientes e 75 deles são promotores e 10 detratores, seu NPS é de 65.

A escala da avaliação é a seguinte:

• NPS 0 ou menos: Zona crítica;
• NPS 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento;
• NPS 50 a 75: Zona de qualidade;
• NPS: 75 a 100: Zona de perfeição.

Consultoria Especializada

As consultorias especializadas em pesquisa de satisfação ao cliente é o método mais direto e feito para corretoras que não tem tanto tempo para elaborar a pesquisa. Porém, ela traz algumas vantagens em seu uso.

• Uma metodologia mais correta e científica;
• Questionários adequados e certeiros;
• Tratamento estatístico dos dados;
• Sugestão de ações com base nos resultados;
• Apresentação de relatórios detalhados;
• Experiência em pesquisas de cliente oculto.

Independentemente da metodologia usada, a pesquisa de satisfação com o cliente é uma forma de aproximar e mudar alguns pontos importantes em sua corretora. Com isso, você consegue fazer campanhas mais assertivas em pontos que realmente tocam o cliente.

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