Os desafios da jornada digital dos clientes
*Por Topázio Silveira Neto
O segredo do nosso mercado sempre foi fazer gestão de relacionamentos, ou seja, atender bem e engajar consumidores e marcas. Com a chegada dos novos canais de comunicação, além da voz, passamos a ter um desafio com relação às gerações: temos aqueles que só querem falar e aqueles que só querem teclar. Com o crescimento das interações digitais, SMS, chats e WhatsApp, por exemplo, algumas pessoas acreditavam na redução ou extinção da voz como canal, mas o mercado se reinventou, integrou os canais e vem oferecendo praticidade em conjunto com a voz, que é extremamente importante na confiança do relacionamento empresa-consumidor.
O que vemos é que o setor de contact center passou a atender diferentes mercados e tornar-se um fornecedor de soluções de tecnologia para marcas consolidadas e startups de tecnologia que também passaram a demandar canais de relacionamento integrados com voz. As empresas que continuam crescendo foram as que investiram em inovação de produtos e soluções e na criação de modelos diferenciados de atendimento para operações complexas com integração de canais e foco na jornada e experiência do cliente.
Acredito que temos que viver o hoje, mas estar de olho no futuro. Há três anos a Flex buscou um fundo de investimento (Stratus) que garantiu, ainda mais, a sustentabilidade da empresa, possibilitando a ampliação das suas unidades no interior do estado de Santa Catarina e também a expansão do ciclo de serviços nas unidades de São Paulo. Quando nos perguntam como chegamos até aqui (entre as 10 maiores empresas do setor no País) com apenas oito anos de existência, posso afirmar que focamos em pessoas e em inovação, seja na tecnologia com desenvolvimento de produtos diferenciados como o ZAAS – Contact Center na Nuvem, por exemplo, ou na forma de fazer, mas principalmente com foco em pessoas, com programas de retenção de talentos e investimento na educação e desenvolvimento constante dos nossos mais de 13 mil profissionais.
Preocupados com a capacitação, sempre preparamos nossa equipe para assumir novas desafios. Temos mais de 1 mil alunos no nosso programa de educação superior com bolsas 100% subsidiadas pela Flex e em parcerias com grandes universidades. De forma inédita no Brasil, montamos uma unidade de operação dentro de uma universidade no interior de São Paulo. Tudo isso porque acreditamos que o conhecimento é a base do processo de inovação.
Diante deste cenário em constante evolução, a complexidade dos relacionamentos requer não somente novos processos, mas também um novo profissional capaz de lidar com essas mudanças e tecnologias com foco na experiência do consumidor. Vivemos na era digital, mas é importante lembrar que ser digital não significa ser menos humano!
*Topázio Silveira Neto – Administrador de empresas com especialização nas áreas Financeira, de Auditoria e PGA na Fundação Dom Cabral/INSEAD (FR). Empresário do setor de contact center desde 1998, foi sócio e executivo de empresas nacionais e multinacionais, atuando também como Presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) de 2003 a 2007. Desde 2009 é acionista fundador e CEO da Flex Contact Center S.A., empresa especializada em Gestão de Relacionamentos com Clientes, posicionada entre as 10 maiores do setor no Brasil. A Flex emprega 13 mil profissionais nos estados de Santa Catarina e São Paulo, com mais de 60 grandes clientes, líderes em seus segmentos.
www.flexcontact.com.br
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