Crise e consumo: onde o cliente está no centro das decisões?

São Paulo, a cidade que nunca dorme, depois de ser atingida por ventos e chuvas fortes, centenas de moradores ainda enfrentam os efeitos das interrupções de serviços essenciais, como energia elétrica, transporte e comunicação. E, em meio a esse caos, uma pergunta ecoa: onde estão os seus fornecedores, aqueles mais próximos, que costumam te ligar, mandar mensagem de texto e de whatsapp?

Vivemos em uma era em que empresas falam incessantemente sobre "colocar o consumidor no centro" de suas atenções, em "personalização" e "fidelização". Mas, na prática, para onde vão essas promessas quando a crise bate à porta? Proponho uma reflexão: dos seus fornecedores regulares, como bancos digitais, empresas de delivery ou até serviços de utilidade pública, quantos entraram em contato com você durante essa crise? Algum deles ofereceu uma linha de empréstimo, a postergação da data de vencimento de uma conta, uma entrega com desconto ou algum suporte adicional?

Ainda que não tenha a responsabilidade da própria concessionária de energia, cada marca, que tenha como foco de relacionamento o consumidor, poderia entregar nesse momento sensível e até caótico mais que o óbvio. Nenhuma delas conseguiu executar, na prática, todos aqueles discursos filosóficos sobre propósitos e causas feitos em paredes de escritórios, na imprensa e em redes sociais.

Enquanto se busca faturar politicamente com a situação, com culpados apontados e soluções fáceis oferecidas por todos os lados, o consumidor – que é também eleitor e contribuinte – parece ser esquecido. As grandes promessas de proximidade e cuidado desaparecem em momentos como esse, em que as pessoas mais precisam de ações concretas e de solidariedade.

Alguma empresa de fato colocou você no centro de suas ações?

A realidade é que, salvo raras exceções, você não é a prioridade. Porém, a tecnologia para isso já existe. Ferramentas de automação, análise de dados, predição e triagem de informações estão disponíveis e devem ser usadas também em situações críticas, como a do último “apagão”.

Vemos empresas usando brilhantemente inteligência de dados para personalizar seguros conforme o perfil do motorista, entregar alimentos frescos em 60 minutos e até sugerir o próximo filme ou livro no streaming que você vai gostar. Então, por que, em meio a uma das maiores crises recentes de São Paulo, ninguém entrou em contato com você? Será que não tinham nada a oferecer?

A proposta deste artigo não é transferir a responsabilidade que, em tese, é do poder público, para a iniciativa privada. Não se trata de obra de caridade, mas de produtos e serviços que poderiam ter sido criados, customizados e moldados para resolver ou aliviar as dores das pessoas.

Estamos em um momento em que as palavras “personalização” e “proximidade” devem sair do campo do marketing e entrar no cotidiano real - e as novas tecnologias também funcionam para isso. Não é só sobre vender mais, mas sim sobre criar um relacionamento genuíno e de longo prazo com o consumidor. Afinal, quando a casa cai é que descobrimos quem está realmente ao nosso lado.

Ricardo Lopes - Com mais de 20 anos de experiência, Ricardo atuando com vendas para o setor de tecnologia, passando por grandes empresas. O executivo também já teve grande sucesso atuando no setor público e inclusive atuou em vendas no mercado SaaS, PaaS, IaaS, para um fornecedor de serviços líder no setor. Com formação em Ciência da Computação na Universidade Paulista, Lopes é sócio-diretor comercial