CX é importante, mas ainda não alcançou o nível de maturidade em 70% das empresas

Para contribuir com a construção de uma Experiência de Cliente de alto nível, as empresas fornecedoras de tecnologia devem dar suporte aos Contact Centers e aos CIOS sobre como aproveitar melhor os benefícios tecnológicos para que as interações com os consumidores sejam mais efetivas.

A consultoria afirma que, sem métricas adequadas e conhecimento do setor, diversas áreas organizacionais não entendem a importância do CX ou como melhorar as ações centradas nos clientes.

“Os dados do Gartner demonstram como é essencial que todas as áreas das empresas estejam alinhadas quanto à importância do relacionamento com o consumidor. Não se trata apenas da ação de um departamento isolado, mas de um ecossistema no qual todos contribuem para uma excelente Experiência do Cliente. Isso é o que garante que cada interação, direta ou indireta, reflita o compromisso com a satisfação e a fidelização”, explica André Fernandes, Diretor de Pré Vendas da NICE.

De acordo com o documento, para reverter essa situação, as empresas devem:

● Criar uma narrativa convincente que conecte as iniciativas de CX às metas da organização para garantir que os executivos entendam e priorizem a Experiência do Cliente.

● Concentrar-se em métricas de CX que demonstrem um impacto na receita e na retenção.

● Envolver os agentes com recompensas e reconhecimento para criar uma cultura centrada no cliente que motive a obtenção de resultados.

● Formar um comitê de CX de nível organizacional para alinhar e envolver diversas áreas e hierarquias corporativas no objetivo de amadurecer a Experiência do Cliente.

Além de organizar-se internamente, as empresas precisam escolher um bom parceiro de tecnologia. É certo que uma estratégia de CX competente necessita de soluções que criem um ambiente 360 de inovação para que toda a organização seja incluída.

“A Inteligência Artificial tem papel preponderante no projeto. Um ponto de muita importância é a utilização de IA específica para CX, evitando a IA genérica. Essa atitude trará grandes benefícios, segurança da informação, melhores práticas para os agentes e satisfação para os clientes”, diz André Fernandes.

Outros pontos importantes de cobertura para a criação de um projeto de CX eficiente é a adoção de assistentes virtuais e chatbots baseados em IA, que incrementam as interações com respostas ágeis e precisas no autoatendimento. Esse tipo de solução também melhora a eficiência operacional e libera os agentes para cuidar de interações mais complexas.

Optar por ferramentas omnichannel, como o NICE CXone, também eleva a Experiência dos Clientes. Com a utilização de inteligência artificial, a solução da NICE integra diferentes canais de atendimento, o que dá ao consumidor a escolha sobre qual canal de contato deseja utilizar para interagir com suas marcas favoritas.

Finalmente, a tecnologia correta dá às organizações a capacidade de captar dados e utilizá-los para uma análise preditiva de comportamentos futuros. Para André Fernandes, “a oportunidade de antecipar-se às necessidades dos clientes está no cerne de uma CX de alto nível, que com certeza se tornará um grande diferencial competitivo, já que personaliza o atendimento”.