Gestão eficiente de reclamações reduz custos e melhora a reputação das empresas

Desde o seu lançamento em 13 de setembro de 2014, a plataforma Consumidor.gov.br tem se destacado como uma solução estratégica para empresas que buscam não apenas resolver conflitos de forma eficiente, mas também otimizar seus custos operacionais e melhorar sua imagem junto ao público. Desenvolvida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), a plataforma oferece um canal direto e acessível para a resolução de disputas entre consumidores e empresas.

Com mais de 1.400 empresas cadastradas e 8,3 milhões de reclamações finalizadas, a plataforma possui um índice médio de 78,4% de resolução. Além de ser uma ferramenta democrática para o consumidor, ela também tem gerado impacto positivo nas empresas que adotam práticas eficientes de atendimento. Leonardo Werlang, advogado especialista em Direito do Consumidor e gestor de Relações Institucionais do PG Advogados, ressalta que essas plataformas de resolução de conflitos permitem às empresas reduzir custos significativos ao evitar ações judiciais. "O uso da plataforma elimina etapas mais onerosas e burocráticas, permitindo que as empresas solucionem questões de forma mais rápida e eficiente", destaca.

Além da redução de custos, o impacto reputacional é outro benefício. A plataforma possibilita que consumidores avaliem publicamente o desempenho das empresas no atendimento às reclamações. Empresas que demonstram agilidade e eficiência no trato com o consumidor conquistam uma imagem positiva e constroem relações mais sólidas e de confiança. "Quando as empresas resolvem problemas de forma eficaz, elas transmitem uma mensagem clara de comprometimento com o cliente, o que se reflete diretamente em sua reputação de mercado", complementa Werlang.

O PG oferece suporte aos clientes na análise de dados gerados por essas plataformas que conectam consumidor e empresa, identificando pontos de melhoria, implementando práticas que minimizam o risco de judicialização e reduzam custos. “Sempre fomos grandes entusiastas das plataformas de solução de conflito e, por isso, criamos um núcleo estratégico para auxiliar os clientes em suas notificações de maneira rápida e assertiva. Além de equipe qualificada, contamos com tecnologias próprias e processos inovadores que trazem redução no prazo de resposta e no custo de operação. Como resultado, ampliamos os índices de resolução e de satisfação dos consumidores”, explicou Gabriela Gomes, advogada especialista em Direito do Consumidor e Gestora do Núcleo Procon do PG Advogados.

O Consumidor.gov.br, por exemplo, fornece às empresas dados para a melhoria contínua de seus processos e análise das reclamações, permitindo identificar falhas recorrentes e ajustar procedimentos internos. Mas nem todas as ferramentas disponíveis no mercado são tão completas assim. “Nesse sentido, a gente desenvolve dashboards customizados às necessidades de cada empresa que atendemos. Um exemplo é o acompanhamento de queixas ou notas que o consumidor registra. Conseguimos investigar, conhecer e entender a causa-raiz do problema e elaboramos estratégias de relacionamento a fim de sanar esse conflito, como verdadeiros parceiros de negócios, mas com a expertise jurídica”, explica Gabriela Gomes.

Uma boa performance nessas plataformas de conciliação pode ter repercussões além do relacionamento direto com os consumidores. Empresas que resolvem rapidamente as reclamações registradas tendem a melhorar sua imagem com órgãos de defesa do consumidor, como os Procons e a própria Senacon. "Ser bem avaliado na plataforma é um indicativo de que a empresa tem compromisso com a resolução de problemas e o respeito ao consumidor, o que pode facilitar negociações e interações futuras com esses órgãos", observa Werlang.

Outro benefício relevante para as empresas é a redução de custos relacionados a processos judiciais. De acordo com Werlang, ao resolver conflitos diretamente por meio dessas plataformas, as empresas evitam que os casos sejam judicializados, o que reduz consideravelmente os custos com indenizações e custas processuais. "A agilidade e a eficiência da plataforma permitem que os conflitos sejam solucionados de maneira mais rápida e econômica, liberando recursos e pessoal para se concentrar em atividades mais estratégicas", destaca.