Como o Customer Experience impacta a empresa?

O CX (Customer Experience), ou Experiência do Cliente em português, diz respeito a um conjunto de percepções e impressões de um internauta sobre a sua companhia após interagir com ela. Do ponto de vista da organização, é a imagem repassada durante todo o processo, antes, durante e após uma conversão, seja ela como compra ou contratação. Por isso, estar por dentro do assunto é indispensável!

Focar em CX é indispensável para a fidelização de clientes

Em geral, nesse aspecto são encontradas muitas respostas, bem como a principal diferença entre os conceitos de serviço ao consumidor (SAC) para esse termo em específico, CX. Veja:

Serviço ao consumidor (SAC): como o próprio nome indica, trata-se de um suporte em algum momento da aquisição. Ou seja, quando o usuário entra em contato com o empreendimento ou vice-versa.

Customer Experience (CX): é bem mais amplo e tem diversas vertentes, pois envolve todas as etapas da trajetória, desde o momento no qual ele conhece a marca, navega pelo site, envia uma mensagem pela rede social ou faz uma ligação para então finalizar sua escolha. Momentos posteriores, como uma eventual assistência, também entram nessa concepção.

Por isso, uma coisa é certa: o diálogo estabelecido entre público e corporação é determinante. Afinal, qualifica sua satisfação. Se é engrandecedor, as chances de retenção aumentam exponencialmente. Conforme um levantamento da NewVoice, após uma ajuda positiva, 69% dos respondentes recomendariam o serviço para amigos, construindo uma imagem positiva para a companhia.

Nesse sentido, os empreendimentos focam cada vez mais nessa expressão para elevar sua qualidade. “O princípio básico do CX é garantir os melhores resultados em toda a jornada, alcançando consequências proveitosas para ambos os lados”, comenta Tiago Sanches, Head de Vendas da Total IP.

3 pilares importantes da experiência do cliente

Portanto, fica claro como focar em apresentar uma jornada de compra completa é um diferencial para as companhias com desejo de ser destaque em seu nicho de atuação. Todavia, esse cuidado deve ser constante, pois qualquer interação tem a capacidade de gerar uma reação, seja positiva ou negativa. Em contrapartida, existem uma série de fatores responsáveis por alcançar o melhor dos resultados.

Segundo especialistas, uma boa dica é focar em três principais pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success). Entenda mais a seguir:

1) Esforço: não se refere a “arregaçar as mangas” e alterar todas as metodologias, mas sim ao caminhar do usuário dentro da sua plataforma com facilidade. Aqui, tratamos da importância de diminuir seu empenho durante todo o processo de interação. Logo, podemos incluir um atendimento rápido e efetivo por intermédio de chatbots, com o uso de uma linguagem clara e acessível.

Dessa forma, os robôs conseguem resolver demandas simples, como 2º via de boleto, status do pedido, agendamento de consultas, matrícula ou até assuntos mais complexos, como uma negociação completa. Essas são estratégias para elevar a produtividade do time, despendendo a energia dos atendentes para questões difíceis e permitindo o autoatendimento por intermédio da inovação.

1) Emocional: diz respeito ao desenvolvimento do vínculo emocional entre consumidor e vendedor. Colocar o cliente sempre na frente, mostrar como ele tem sido ouvido, entregar exclusividade e propor ações voltadas para ele é crucial para fidelizá-lo. De acordo com o relatório da Bain & Company, aumentar as taxas de retenção em 5% consegue alavancar os lucros em até 95%.

Sendo assim, é preciso focar em uma personalização assertiva. “Com as soluções da Total IP, é possível configurar expressões específicas para gerar identificação na fala, ajustar as respostas de acordo com as perguntas, apresentar opções, entre outras facilidades voltadas para otimizar o SAC”, ressalta Sanches.

1) Sucesso: esse ponto está voltado para impulsionar o usuário a atingir seus objetivos durante sua comunicação com a companhia. Isso envolve toda a jornada, desde o momento no qual ele pesquisa mais informações sobre o produto até o auxílio quando ele precisa entrar em contato com a marca.

Conforme um estudo da Kissmetrics, depois de uma experiência negativa de suporte, 26% dos consumidores postam um comentário negativo em suas redes sociais. Esses canais também são utilizados quando alguém procura por um serviço. Por isso, é de extrema importância zelar para atender com êxito, proporcionando tecnologia, de modo a propagar uma boa imagem nesses veículos de comunicação.

Fonte: Tiago Sanches, Head de Vendas da Total IP

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