Da satisfação à fidelização: o papel estratégico do customer success para o crescimento sustentável das empresas

Nos últimos anos, a evolução do comportamento do cliente, agora mais exigente e bem informado, tem desafiado as empresas a se adaptarem, moldando suas estratégias de atendimento e relacionamento. Nesse sentido, o conceito de Customer Success (CS) emergiu como um pilar prioritário para as organizações que desejam não apenas satisfazer, mas garantir o sucesso contínuo de seus clientes.

De acordo com estudo da MarketsandMarkets, o mercado de CS segue em franca expansão e a projeção é que atinja, globalmente, USD 3,1 bilhões até 2027. Por isso, mais do que uma área funcional, o CS é uma estratégia que impacta diretamente a retenção e a fidelização, deixando de ser uma tendência para se tornar uma necessidade para as empresas manterem-se relevantes e à frente da concorrência.

Customer Success: um diferencial para reter clientes

A principal função da área de Customer Success é garantir que o cliente atinja seus objetivos ao utilizar um produto ou serviço e essa prática vai muito além do suporte técnico e da entrega operacional. Por isso, as empresas que priorizam a criação de uma área estruturada de CS conseguem monitorar de maneira mais assertiva a experiência de seus clientes, identificando possíveis problemas antes que se transformem em insatisfação e, consequentemente, em churn - a perda de clientes.

Segundo uma pesquisa conduzida pela Gainsight, 70% dos respondentes afirmaram que implementar um programa de CS aumentou sua retenção. Desta forma, apostar em uma área bem estruturada para este fim, pode ser a diferença entre reter um cliente ou perdê-lo para a concorrência.

Uma área independente e focada no cliente

Vale ressaltar que a autonomia da área de CS é um fator crítico para o seu sucesso. Diferentemente de outras áreas voltadas para vendas ou entregas, o Customer Success deve atuar de maneira neutra e objetiva, ouvindo o cliente diretamente e sem interferências, para entender de fato suas reais percepções e expectativas.

Essa independência é determinante para assegurar um feedback real e transparente por parte do cliente. Isso faz com que se estabeleça uma relação de confiança, na qual o cliente se sente à vontade para criticar ou elogiar, sem receio de comprometer o andamento dos projetos em curso. Por meio desta escuta ativa, é possível criar uma visão realista do que precisa ser aprimorado, servindo como uma base sólida para ajustes nas entregas.

Outro aspecto importante a ser considerado é a necessidade de padronização dos processos e da consultividade nas entregas. Muitas vezes os times técnicos se concentram na execução, dando foco na entrega, deixando de demonstrar ao cliente o valor gerado em cada fase do projeto. Este cenário pode levar a um distanciamento entre expectativa e realidade e o trabalho consultivo e proativo da área de CS, contribui justamente para o alinhamento dessas expectativas, evidenciando o impacto positivo de cada entrega. Assim, além de promover a percepção de valor, fortalece-se o vínculo com o cliente.

CS como facilitador da conexão humana

Além de proporcionar uma boa experiência técnica, a habilidade da área de Customer Success em mapear interações com diferentes stakeholders e entender o perfil de cada interlocutor faz toda a diferença na condução dos projetos e, consequentemente, na satisfação final do cliente.

Ao operar como um facilitador de relações humanas, o time de CS não apenas garante o bom andamento do projeto, mas também conquista o cliente ao entender suas necessidades e motivações em cada etapa do processo. Essa capacidade de gerar conexão humana é o que, muitas vezes, transforma um cliente insatisfeito em um verdadeiro defensor da marca.

Cultura de Customer Success: construção contínua

É importante ter em mente que a construção de uma área de Customer Success exige uma mudança cultural dentro das empresas. Para que funcione, é preciso integrar diferentes departamentos, como vendas, delivery e pós-venda, assegurando que todos compartilhem a visão de sucesso do cliente.

No entanto, este processo de aculturação pode ser desafiador. Muitas vezes, pode haver resistência interna, especialmente se o CS for visto como uma área de auditoria ou controle. Por isso, é necessário transformar essa percepção desde o início, apresentando na prática o seu papel agregador, uma vez que esta área pode conectar diferentes frentes da empresa e facilitar o fluxo de informações, abrindo novas oportunidades de negócios.

Para as organizações que ainda não priorizaram uma área dedicada ao sucesso do cliente, a mensagem é clara: quanto antes essa estrutura for implementada, mais rápido virão os resultados. Afinal, o sucesso do cliente é, em última análise, o sucesso da empresa.

Márcia Reismann é CSM da Everymind, líder e referência em implementações Salesforce há quase 10 anos no mercado.