Assistência Residencial: Guepardo Ágil ou Elefante Imponente – Qual Serve Melhor ao Cliente? ^(Destaque)

No entanto, a realidade é que nem todas as seguradoras conseguem adotar uma visão pioneira. Algumas optam por replicar soluções existentes, em vez de investir em inovação própria. Outras enfrentam desafios devido à complexidade e possibilidade de ineficiência de seus modelos operacionais.

Os dois elementos fundamentais para o sucesso na assistência ao lar do segurado são: as Condições Gerais e o Processo. A capacidade de observar e adotar modelos que já demonstraram sucesso é crucial. Reduzir o tempo de resposta dos prestadores de serviço e garantir a excelência no atendimento são pontos indispensáveis para alcançar a satisfação plena dos clientes.

Observa-se que, geralmente, os modelos mais caros e complicados tendem a ser menos eficazes em termos de satisfação. Em resumo, a seguradora pode investir mais do que a média do mercado, mas a complexidade do processo pode resultar em uma percepção inferior de qualidade tanto para o cliente quanto para o corretor.

Processos

Modelo 1:

1. Abertura do atendimento.

2. A seguradora agenda o atendimento e envia para aceitação do prestador.

3. O prestador aceita realizar o serviço.

4. O prestador comparece ao local e executa o serviço ou adia devido à necessidade de peças ou outros fatores.

5. Reabertura da agenda se necessário.

6. O prestador retorna para completar o serviço.

7. A seguradora realiza o acompanhamento pós-serviço.

Modelo 2:

1. Abertura do atendimento.

2. A seguradora agenda o atendimento e envia para aceitação do prestador.

3. Identificação do tipo de prestador: direto, terceirização ou quarteirização.

“A quarteirização é a delegação da gestão administrativa das relações com os demais prestadores de serviços temporários num determinado projeto (ou de uma carteira de projetos) a uma terceira empresa especializada”.

4. O prestador comparece ao local e presta o serviço ou adia para cotação de serviços e aprovação da seguradora.

5. A seguradora analisa o orçamento, o que pode levar horas ou dias.

6. A seguradora é responsável pelo reagendamento se necessário.

7. O prestador retorna para dar continuidade ao serviço.

8. Possibilidade de novo reagendamento.

9. A seguradora pode realizar o acompanhamento pós-serviço.

É inegável que todos os processos de atendimento são concebidos para proporcionar a melhor experiência ao segurado. No entanto, a eficácia da assistência depende fundamentalmente da qualidade da estrutura de prestação de serviços, independentemente de ser direta, terceirizada ou quarteirizada.

A questão central é identificar qual modelo oferece a melhor percepção tanto para o corretor quanto para o segurado. Em outras palavras, qual abordagem proporciona um atendimento mais eficiente e satisfatório, alinhando-se às expectativas de ambos os grupos envolvidos?

A análise deve considerar não apenas a eficiência operacional e o tempo de resposta, mas também a capacidade de atender às necessidades de forma integral e personalizada. A avaliação contínua dos modelos de atendimento e a adaptação às demandas dos clientes são essenciais para garantir que a percepção de qualidade permaneça elevada e consistente.

Vamos examinar estes dois cenários distintos:

Exemplo 1: O segurado enfrenta um problema com a máquina de lavar e solicita assistência através de seu corretor. O corretor abre o chamado e a seguradora agenda o atendimento. O prestador designado aceita a tarefa e, no horário marcado, chega à residência do segurado. Ao inspecionar a máquina, o prestador identifica a falta de uma peça essencial e informa ao cliente sobre a necessidade de substituição. Sem a peça disponível, o atendimento não pode ser concluído. O segurado adquire a peça online, que chega em três dias. Em seguida, o segurado solicita ao corretor que reabra a agenda para o atendimento. A seguradora então reabre a agenda e encaminha novamente o chamado ao prestador original. Após verificar a chegada da peça, o prestador completa o serviço e termina o atendimento.

Exemplo 2: O segurado tem um problema hidráulico e contata seu corretor, para obter assistência da seguradora. O corretor inicia o chamado e a seguradora agenda o atendimento. O prestador aceito para a tarefa comparece no dia e horário agendados e identifica a necessidade de peças adicionais, como canos e juntas. O prestador comunica ao cliente que será necessário orçar e obter aprovação da seguradora para esses materiais. O orçamento é então enviado para a seguradora, que analisa e decide pela aprovação ou não dos custos. Esse processo pode levar algum tempo, e a seguradora pode demorar para reabrir a agenda, seja por iniciativa própria ou por solicitação do corretor. Se o orçamento e as peças forem autorizados, o prestador retorna ao local para concluir o serviço. Caso contrário, se o orçamento não for aprovado, o serviço não é realizado até que o segurado adquira as peças necessárias e solicite o reagendamento do serviço. Entretanto, o prestador não passou a lista de produtos para o cliente comprar na primeira visita, visto que tem que orçar para a seguradora primeiro. A seguradora reabre o agendamento. O prestador vai ao local apenas para informar as peças necessárias. Uma vez que o segurado compra as peças e solicita o reagendamento, o corretor contata a seguradora, reabre o pedido e o prestador retorna para finalizar o serviço.

Em suma, qual destes dois modelos é muito mais caro para a seguradora, mais trabalhoso e ainda é gerador de mais insatisfação do segurado?

Esses dois exemplos são reais em nossa corretora. O primeiro foi de uma satisfação total e resultou na fidelização do cliente, enquanto o segundo não teve o mesmo efeito positivo. No entanto, esses atendimentos não são casos isolados; a rotina de uma corretora permite uma análise constante do atendimento, evidenciando a diferença entre um processo eficiente e outro que deixa a desejar.

A simplificação dos processos também contribui para a redução de custos, beneficiando tanto clientes quanto seguradoras. A eficiência de um modelo ágil e direto é comparável à velocidade de um guepardo em relação a um elefante pesado. Esse é o segredo para um atendimento de qualidade.

Vou relatar a mesma situação específica envolvendo um problema hidráulico, que é mais pormenorizada e o mesmo exemplo do segundo caso acima. Uma segurada solicitou a resolução de questões hidráulicas e entrou em contato para usufruir da assistência prevista na apólice. O prestador designado fez a visita inicial e informou que precisaria orçar o serviço para a seguradora. No entanto, a seguradora não se pronunciou a tempo, obrigando nosso escritório a intervir para que o prestador retornasse para realizar o serviço.

Tentamos contato repetidamente para obter uma resposta sobre o orçamento. A primeira ligação foi para verificar se o orçamento havia sido aprovado, mas não houve resposta. Na segunda, o orçamento ainda estava pendente, pois as peças não haviam sido incluídas. Em um terceiro contato, a aprovação do orçamento não ocorreu, novamente devido à não cobertura e inclusão das peças. Persistimos na tentativa e pedimos que o prestador fosse ao local mesmo sem a aprovação das peças para trocar. O prestador, que era quarteirizado, foi ao local, mas não conseguiu realizar o serviço porque não tinha informado antes a lista de peças necessárias. Enquanto isso, um parente da segurada, ao saber do problema, resolveu a situação em 10 minutos com um simples alicate. Eventualmente, a segurada pediu o cancelamento do serviço.

O método PPP — Processos, Produtos e Pessoas — pode ser uma ferramenta valiosa para uma companhia enfrentar desafios e otimizar seu desempenho. Embora seja um conceito tradicional, sua relevância persiste e pode oferecer insights significativos para a melhoria contínua.

Processos: A primeira área de foco deve ser o aprimoramento dos processos internos da prestação das seguradoras. Simplificar e agilizar os procedimentos pode reduzir custos e aumentar a eficiência operacional. A análise crítica dos fluxos de trabalho existentes permite identificar e eliminar redundâncias, otimizar a alocação de recursos e minimizar o tempo de resposta em um atendimento de assistência.

Produtos: Melhorar os produtos e serviços oferecidos é crucial para atender às expectativas dos clientes e manter a competitividade no mercado. Isso envolve a revisão e inovação constante das CG’s, garantindo que elas atendam às necessidades e demandas do público-alvo, seu cliente. A qualidade, a funcionalidade e a adequação dos produtos devem ser constantemente avaliadas e ajustadas conforme necessário e observadas juntas em relação ao quadro de prestações das congêneres.

Pessoas: As equipes e os colaboradores são o coração de qualquer organização. Os clientes e corretores são pessoas também. Investir no desenvolvimento profissional e na capacitação dos funcionários é fundamental para garantir que estejam preparados para enfrentar os desafios e contribuir para o sucesso da empresa. Os prestadores também são pessoas, que precisam ser estudadas e estimuladas. Além disso, ouvir e entender as necessidades e feedbacks dos clientes, corretores, prestadores e da equipe ajuda a criar um ambiente de trabalho mais eficaz e alinhado com os objetivos da companhia, que se resumem em dois: satisfação das pessoas e a obtenção de lucro na empresa.

Adotar o método PPP permite uma abordagem integrativa, onde a otimização dos processos, a melhoria dos produtos e o desenvolvimento das pessoas se complementam e reforçam mutuamente, resultando em uma organização mais eficiente, lucrativa e bem-sucedida.

Renovo a reflexão sobre o exemplo do elefante e do guepardo. A grandeza pode ter suas vantagens e desvantagens. Em algumas situações, ser ágil e rápido como um guepardo é mais vantajoso do que a robustez de um elefante. Enquanto a força e a ousadia podem exigir a presença imponente do elefante, na caça e na agilidade, é a velocidade e a estratégia do felino que se destacam.

Atualmente, novamente, a Porto Seguro se destaca como o guepardo do setor. Sua capacidade de adaptação rápida e a eficiência nos processos são comparáveis à velocidade e precisão do felino, o que a posiciona de forma competitiva e inovadora no mercado. É essa agilidade e habilidade estratégica que permitem à Porto Seguro oferecer um atendimento ágil e eficiente, atraindo e fidelizando clientes com sua abordagem dinâmica.

A comparação entre o corpo físico e a estratégia é iluminadora. Enquanto o guepardo simboliza agilidade e velocidade no contexto físico, a visão estratégica dos planejadores deve ser comparada à visão aguçada de uma águia. A águia, com seu alcance visual superior, representa a capacidade de enxergar além do horizonte e identificar oportunidades e desafios que outros não conseguem ver.

Assim, é fundamental que, além de cultivar a agilidade e a eficiência, os estrategistas de qualquer organização desenvolvam uma visão estratégica profunda e ampla. A combinação de uma execução rápida e uma visão estratégica aguçada assegura que a empresa se mantenha à frente em um mercado competitivo como o nosso e em constante evolução de atendimento ao consumidor de produtos do seguro.

É imperativo que as seguradoras repensem e aprimorem seus processos de assistência residencial. O cenário atual demonstra que a agilidade e a eficiência são essenciais; a verdadeira excelência na prestação de serviços exige mais do que simplesmente operar no produto. Processos excessivamente complexos e caros frequentemente resultam em experiências insatisfatórias, tanto para clientes quanto para corretores. Para transformar a assistência ao lar do segurado em um serviço verdadeiramente eficaz, é necessário não apenas otimizar os procedimentos internos, mas também adotar uma abordagem estratégica que considere as reais necessidades dos clientes. Isso envolve simplificar a gestão dos atendimentos, assegurar uma comunicação fluida e eficiente e garantir que os modelos de assistência estejam alinhados com a expectativa de um atendimento ágil e de alta qualidade. Em resumo, uma transformação bem-sucedida requer um equilíbrio entre velocidade, eficácia e visão estratégica, o que permitirá uma experiência mais satisfatória e uma valorização real da assistência prestada ao lar do segurado.