3 tecnologias indispensáveis para o atendimento ao consumidor

Sempre ressalto como um dos fatores mais importante para o sucesso e crescimento de qualquer negócio é o atendimento ao cliente (SAC). Mesmo quando precisamos nos desdobrar, promovendo uma eficiente gestão de custos, estratégias e colaboradores, ainda sim é fundamental prezar pela satisfação do consumidor. Com a pandemia, ficou ainda mais evidente o quanto contar com tecnologias inteligentes, como as da Total IP, se tornou indispensável.

3 principais inovações para adotar, em 2024, no atendimento ao consumidor

Com meus anos de experiência, pude perceber o quanto um software assertivo permite uma melhor definição de processos, facilidade para análise de desempenho, praticidade nas atividades da equipe e na tomada de decisões vitais. A transformação digital nos mostrou como tanto o empreendimento quanto quem o procura só tem a ganhar com essas atualizações. Dessa forma, seu negócio não pode ficar para trás. Veja as três principais inovações para adotar em 2024:

1. Chatbots

Utilizados por sites modernos, em geral, ficam expostos logo no home, a página de entrada. Ao acessá-la, o internauta se depara com uma janela expondo uma mensagem, do tipo “Olá! Como posso ajudar?”, o guiando diretamente para esse suporte. Nesse caso, a interação acontece em um chat e é promovida por um bot. Baseado em sua inteligência artificial, ele resolverá as questões ou passará para um atendente. Para quem possui muitas “PA’s”, essa alternativa aumenta a produtividade e os contatos efetivos.

Foi desenvolvido para proporcionar um atendimento mais personalizado e ágil, deixando os funcionários disponíveis para outras funções, como aquelas demandas mais criativas. Entretanto, se for necessário, ele tomará a frente da assistência em andamento, com a triagem de informações já colhidas, facilitando e otimizando o tempo de ambas as partes.

Além do mais, esses robôs são capazes de aprender com o próprio comportamento de quem o escreve. Dessa forma, é possível agregar fórmulas automatizadas e novas referências ao seu banco de dados, de modo a desbloquear opções, tais como agendar respostas para as dúvidas mais frequentes, por exemplo. Segundo uma pesquisa do Instituto Qualibest, 51% dos entrevistados preferem o chatbot quando precisam falar com o negócio.

2. Omnichannel

Já ouviu a expressão: “quem não é visto, não é lembrado”? É mais ou menos assim com as redes sociais. Se a sua marca não está presente e ativa onde seu público se encontra, ela simplesmente é esquecida e deixa de vender. Já passou o tempo no qual as organizações escolhiam onde queriam estar e o próprio comprador iria até ela.

Contudo, você pode me perguntar: se cada vez mais o usuário está exigente e quer se relacionar por diferentes meios, como gerenciar tudo isso com eficiência? O omnichannel vem para auxiliar nessa integração, pois é reconhecido por ser um modo de trabalho no qual a mesma comunicação é utilizada, independentemente do tipo de contato escolhido.

Conforme dados do New Voice, 43% dos participantes esperam canais sociais incorporados com todos os serviços de assistência. Dessa forma, é preciso ter um sistema organizado, de modo a tornar toda essa interação mais produtiva e, consequentemente, melhorar a fidelização. Esse é o sonho de todos os executivos de sucesso!

3. Machine Learning

Trata-se de um conjunto de procedimentos ou um método específico de análise de dados, possibilitando aos computadores agirem sozinhos e tomarem decisões cabíveis. Assim, não são programados para resolverem atividades particulares, eles se desenvolvem sozinhos a partir do algoritmo colhido.

Considerado um sub campo da inteligência artificial, esse tópico está principalmente preocupado nas predições e reconhecimento de padrões, de modo a prever valores com mais certeza, por exemplo. Além disso, também compreendem como os dados atuam em cada uma das áreas, sabendo diferenciá-los e adequá-los à qualificação correta.

Por fim, para mim é inconfundível, as empresas precisam estar atualizadas e utilizando as inovações para não se tornarem obsoletas. É essencial adequar as operações para alcançar ainda mais vendas e oferecer o melhor e mais moderno atendimento. Tudo isso ao mesmo tempo, porque só assim, é possível se destacar mediante a concorrência!

* Tiago Sanches é Head de Vendas da Total IP.