Por que os clientes não voltam?

Muitos empresários chegam até mim pedindo-para lhes ajudar a aumentar seus resultados, a vender mais ou vender melhor, mas a maioria não analisa porque seus clientes não voltam.Existem vários motivos para que muito dinheiro seja deixado na mesa dentro da sua própria empresa, entre eles estão:

Problemas com pós-venda – As pessoas imaginam que este é o item mais relevante, mas não é. Pesquisas mostram perdem-se somente 14% dos clientes por esse motivo.

Falta de contato – Esse é um fator expressivo quando pensamos em 2 momentos: primeiro, a falta de contato durante o atendimento antes da venda, os vendedores não sabem o momento certo de pedir pelo fechamento e 86% das vendas perdidas ocorre porque o vendedor desistiu na primeira objeção; e, segundo porque após a venda ocorrida o vendedor não mantem contato com esse cliente, o relacionamento simplesmente se perde, e venda é relacionamento.

Ações da concorrência – Essa é a justificativa da maioria dos empresários e vendedores que chegam até mim e estão perdendo seus orçamentos por valor. E isso não é verdade. Pesquisas mostram que somente 9% das vendas são realmente perdidas por preço. Minha experiência de 27 anos atendendo pessoas mostra que essa talvez seja a principal justificativa, por ser a mais fácil para o cliente usar, mas não é a real.

Atitude de indiferença – Aqui temos o item mais relevante e eu arrisco dizer que quase 70% dos seus clientes não voltam por uma atitude de indiferença de seus funcionários. Sejam eles de qualquer setor dentro da empresa. Essa indiferença pode ocorrer por um pedido que não realizado, por uma solicitação menosprezada ou por não levar em consideração uma angústia do cliente, enfim, por vários motivos. Agora, o que vale ser ressaltado é que ninguém perde um cliente por dar uma negativa ou por algum problema no processo, e sim pela forma como a situação foi lidada.

No fundo, os clientes não “demitem” seus fornecedores, eles “demitem” as pessoas que ali trabalham. Eles deixam de comprar de você, em sua maior parte, pela forma com que ele e as situações foram conduzidas. Sendo assim, precisamos empoderar nossas equipes para entregar o melhor e trazer a cultura que todos os departamentos da empresa são vendedores de sua marca e produtos.

FLÁVIA MARDEGAN

Flávia Mardegan é formada em Design de Interiores, Administração de Empresas e concluiu o Mestrado em Gestão Humana e Social. Possui mais de 27 anos de experiência no setor comercial de decoração, construção e arquitetura. Sua principal expertise é aumentar os resultados das empresas, por meio de programas de desenvolvimento de equipes comerciais e de atendimento ao cliente.

Ministra treinamentos e palestras em congressos e feiras, tem artigos publicados em Congressos e Revistas e é coautora do livro “Seja (im)perfeito: Assuma o poder de construir seu futuro e tenha resultados em todas as áreas da vida” e autora de “Aprendizagem nos locais de trabalho: Como os consultores e ministra treinamentos e palestras”.