A importância da comunicação empática em tempos de crise

Em paralelo a necessidade de aproveitar a oportunidade logística e tecnológica do e-commerce para impulsionar as vendas durante o período de isolamento causado pelo nono coronavírus, a relação humanizada com o cliente final se torna também um fator importante para marcas. Por isso, a Social Miner , empresa que une dados de consumo, tecnologia e humanização para ajudar sites a otimizarem seus resultados, que possui uma base composta por mais de 41 milhões de cadastros e é referência em estudos sobre o comportamento do consumidor, produziu um guia baseado na importância da relação humanizada por parte dos empresários com os clientes finais do varejo online no Brasil.

Com o intuito de ajudar sites e e-commerces a criarem uma comunicação empática e humanizada com o consumidor final, o guia traz apontamentos, feitos em cima de estudos da Social Miner, que podem ajudar a enfrentar a crise equilibrando a necessidade das marcas de manter as vendas e auxiliar o consumidor na sua busca pelo o que ele realmente precisa, demonstrando que por detrás das estratégias existem pessoas que entendem a situação atual de todos e prezam pela segurança e bem estar de seus consumidores e funcionários. A preocupação com o próximo se torna, então, a mais importante ferramenta de engajamento.

Segundo o CEO da Social Miner, Ricardo Rodrigues, momentos de crise são especialmente importantes para que as empresas observem e apliquem em suas comunicações o entendimento sincero de que quem está do outro lado da tela pode ter vivido situações complexas, como perdido o emprego, passado por algum problema de saúde, ou alguma perda familiar. "Uma marca é consolidada por muitos indicadores, não só pelo volume de vendas. Assim, ser empático e ajudar seu consumidor de uma forma sensível vai posicionar a empresa ao lado do consumidor e isso é fundamental no processo de identificação do cliente com a marca".

Algumas diretrizes do guia são:

• A oferta de benefícios de acordo com o contexto dos usuários, sempre atento ao que é do interesse do público: pedidos com fretes grátis; facilidades no pagamento; compras sem juros;

• Nas comunicações, o uso de termos que as pessoas têm buscado nesta fase, como "praticidade" ou "facilidade";

• A adequação aos contextos em que as pessoas estão inseridas. Por exemplo: os consumidores estão mais conectados, usando intensamente serviços de streaming, trabalhando de casa, fazendo cursos online. Como as empresas e o que elas oferecem podem se encaixar neste cenário?;

• A opção por um tom natural nas comunicações. E, para isso, não é preciso falar explicitamente sobre o coronavírus, mas tentar se colocar no lugar do outro - quais são os impactos na rotina dos consumidores e como a marca poderia adequar as suas campanhas a esta nova realidade?;

• O incentivo a práticas difundidas pelos órgãos de saúde. Um exemplo: "Toca aqui! Mas sem usar as mãos";

O estudo também revelou algumas práticas que as marcas devem evitar, como:

• Trocadilhos e referências ao coronavírus, com atenção redobrada para a ambiguidade de alguns termos;

• Palavras que remetam à pandemia, mesmo em metáforas, como "matar" e "contágio" em comunicações do tipo: "essas promoções são de matar!" e "ofertas que contagiam";

• Despertar urgência e acabar gerando pânico ao oferecer descontos em produtos necessários para o dia a dia, principalmente em itens básicos para o consumidor. Exemplo: "Antes que os estoques acabem";

• Campanhas que remetem a eventos sociais, como reuniões entre amigos, festas, viagens, entre outros;

• Termos que remetem ao contato social direto, como "abraço", "beijo", etc;

• Termos e/ou remeter a sentimentos negativos ou mesmo tristes nas suas comunicações.

"Vale destacar que, ainda que esta seja a Era dos Memes, mesmo ao tratar temas sérios como a pandemia global de coronavírus, é necessário tomar cuidado e pensar muito antes de usar esse tom no discurso da marca. Além de ser um risco para a reputação da empresa, que pode ofender alguém que está sofrendo os impactos da crise, as empresas também têm responsabilidade com o bem estar social e não só pode, como deve dar o exemplo", finaliza Rodrigues.

Sobre a Social Miner:

Fundada em 2014 por Ricardo Rodrigues e Roger Mattos, a Social Miner é uma empresa especializada em dados de comportamento do consumidor online, com uma base superior a 41 milhões de cadastros, que desenvolveu a exclusiva metodologia de People Marketing. Através de inteligência própria e humanização, compreende a jornada de compra de cada usuário e identifica a linguagem e contexto ideais para se comunicar com cada um, ajudando sites e e-commerces a aumentar suas conversões. Entre seus mais de 100 clientes, estão grandes players do mercado, como Natura, Nike, Brastemp, Renner, Brasil Brokers, EAD Laureate, Avon e Carrefour. Em 2018, recebeu aporte do Canary, fundo de investimento especializado em startups em estágio pré-série A.