BPO: terceirização de serviços para que o cliente tome a melhor solução e transforme seu negócio

A transformação digital vem cultivando profundas mudanças no modelo de negócios e arquitetura de processos das organizações. Os projetos de Business Process Outsourcing (BPO), ou terceirização de processos, têm sido uma das apostas das empresas para ganhar produtividade, eficiência e automatizar processos, especialmente durante períodos de crise.

Segundo balanço divulgado pela Associação Brasileira das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom), o mercado de TICs avança no Brasil estimulado, principalmente pela terceirização de serviços de tecnologia. No período de 2010 a 2017, a produção de serviços, nuvem, BPO e TI In House cresceu, em conjunto, 8,4% ao ano, o que demonstra o avanço e potencial do mercado de outsourcing. Em 2017, o setor de TIC voltou a crescer nominalmente acima do PIB, sendo que a área de BPO representou um incremento de 36,9%.

Para acompanhar as mudanças do mercado e acelerar a digitalização, companhias de diversos segmentos buscam uma oferta integrada, que combine o BPO com a solução de Robotic Process Automation, mais conhecida como RPA, o que garante alto nível de automação, incluindo soluções de robotização, analytics e inteligência artificial.

O RPA se refere a uma inteligência artificial, normalmente em forma de software, aliada a uma máquina que é capaz de realizar tarefas de maneira automática. No caso de automação, os robôs são as máquinas controladas por essa inteligência artificial, que envia informações sobre as tarefas a serem realizadas. O uso de RPA permite que o próprio robô – nesse caso, o software – se adapte às novas necessidades e situações.

Uma oferta integrada ajuda os clientes a transformarem seus negócios de forma ágil, eficiente, além de reduzir custos significativos. Normalmente, a solução é desenhada para tornar possível a cultura da inovação no ambiente corporativo, permitindo que as pessoas busquem alternativas fora da caixa, reinventando processos que agreguem valor ao negócio.

O RPA pode trazer uma série de benefícios às corporações, tais como rápido desenvolvimento e implementação, eliminação de erro humano, altamente escalável - robôs adicionais podem ser implantados rapidamente, além de funcionar 24 horas, sete dias por semana, ininterruptamente. Em alguns casos, a redução inicial do custo de operação com uma oferta de BPO com RPA pode ser de 15%, ampliando a performance e a padronização dos processos de negócio. Com isso, a melhoria é contínua, uma vez que as atividades que são repetitivas podem ser automatizadas.

A solução pode se tornar ainda mais robusta com a implementação de uma plataforma de inteligência cognitiva, que pode aprimorar o desempenho de sistemas que interagem com o consumidor ou usuário. Há ferramentas para os processos corriqueiros da área de compras, recursos humanos, finanças, contact center, gestão de documentos e projetos on demand, que atendem demandas específicas de aplicação total ou parcial para quaisquer áreas que a empresa-cliente desejar.

Para as empresas que buscam a transformação mais rápida de seus negócios, especialmente no modelo as a service, o mercado já conta com ofertas que reúnem BPO com ferramentas de inteligência, que permitem disponibilizar informações de alto valor agregado, ao reunir uma série de tecnologias como Analytics, Inteligência Artificial, IoT e Machine Learning. Trata-se de um modelo disruptivo, que mostra que o BPO vai muito além do backoffice de uma corporação, podendo prover inteligência para o dia a das operações.

Esta solução pode ser utilizada, por exemplo, no segmento de Logística para monitorar cargas – em todos os modais – e levantar informações de grande utilidade para as empresas, tais como otimização de rotas e locais de vulnerabilidade. O objetivo é atuar de maneira preventiva e proativa, a partir dos insights inteligentes que podem gerar uma economia média para as empresas de até 20%.

Nesse sentido, o BPO pode se tornar um aliado importante na análise de comportamento, monitoramento, otimização e inteligência, provocando uma mudança de cultura do cliente para ajudá-lo a crescer de maneira exponencial. Se você é um C-Level, comece a pensar na terceirização com apoio da automação e inteligência como forma mais assertiva de acelerar a transformação de sua empresa e se beneficiar das inúmeras possibilidades apresentadas pelas novas tecnologias.

(*) Monica Herrero é CEO da Stefanini Brasil

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