NICE é reconhecida pela DMG Consulting como Líder em Otimização da Força de Trabalho em Contact Center

A NICE (Nasdaq: NICE) é mais uma vez nomeada líder em participação de mercado em otimização da força de trabalho em contact centers (WFO) pela DMG Consulting LLC. A companhia demonstrou, em 2019, uma participação de 37,3% em market share de WFO, refletindo um crescimento de 7,7% em relação ao ano anterior. Empresa líder em pesquisa e consultoria independente, a DMG também reconheceu a posição de liderança da NICE em outras categorias, tais como receita com soluções de gravação de voz e outros serviços, como analytics e cloud, vendas diretas e indiretas de WFO, bem como participação no mercado da América do Norte.

No "Relatório de participação no mercado de otimização da força de trabalho do contact center" da DMG, a NICE manteve sua liderança no domínio de soluções SaaS hospedadas em nuvem com 38,6% de participação no mercado, um aumento de 6,1% em relação ao ano anterior e 16,1 pontos percentuais a mais que o concorrente mais próximo. A empresa também foi reconhecida como líder em participação de mercado com base na receita GAAP total da empresa, com 41% do mercado em 2019, o que representa um crescimento de 9% ano a ano.

Em outro segmento, o relatório observou a liderança da NICE nas vendas de soluções de gravação de voz, com uma participação de 48,7% do mercado, um aumento considerável de 28,3% se comparado ao ano anterior. A NICE também está à frente do concorrente mais próximo nesta área de atuação em 35,1 pontos percentuais.

Donna Fluss, presidente da DMG Consulting, disse que “2019 foi um ano forte para investimentos em contact center. Historicamente, as soluções da WFO tiveram um bom desempenho em tempos econômicos bons e desafiadores. Nos últimos meses, muitos contact centers demonstraram agilidade, permitindo que os funcionários trabalhassem rapidamente em casa. Esperamos que os executivos do contact center façam as alterações necessárias em suas operações de atendimento ao cliente para permitir que eles ofereçam, de maneira econômica, uma excelente experiência ao cliente.”

Barry Cooper, presidente do NICE Enterprise Group, disse: "Os clientes estão cada vez mais em busca de soluções de tecnologia que ajudem a atender suas necessidades de agilidade em CX. A análise da DMG reflete mais uma vez a crescente adoção pelo cliente de soluções inovadoras, flexíveis e ágeis da WFO da NICE. Acreditamos que este relatório reitera o papel da NICE em garantir a excelência contínua da experiência do cliente, independentemente do ambiente em que as empresas operam. Temos o prazer de ter a NICE reconhecida pela DMG como líder de participação de WFO no mercado de contact center”.

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Sobre a NICE

A NICE (NASDAQ: NICE) é a fornecedora líder mundial em soluções de software, implementadas na nuvem ou in loco, que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. A NICE ajuda organizações de todos os tamanhos a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a compliance, combater fraudes e proteger os cidadãos. Mais de 25.000 organizações em cerca de 150 países, incluindo mais de 85 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100, utilizam atualmente as soluções da NICE.