O papel da IA na experiência do cliente

O termo “o cliente é rei” nunca fez tanto sentido como agora, na era da Experiência do Cliente (CX), em que um dos tópicos mais importantes dentro do planejamento das empresas é proporcionar interações mais personalizadas, eficientes e ágeis com seu público, cativando-o e fidelizando-o. Para se ter um parâmetro, segundo estudo realizado pela Zendesk CX Trends, solução completa de atendimento ao cliente, 80% dos consumidores consideram a experiência de consumo tão importante quanto os produtos ou serviços oferecidos pelas organizações.

Além disso, a pesquisa revela que 63% dos entrevistados esperam que as organizações usem inteligência artificial para personalizar suas experiências. Não à toa, a IA tem revolucionado a forma de interação entre empresa e cliente, visto que, com o uso de tecnologias avançadas, como machine learning, chatbots e análise de dados, elas conseguem entender melhor o comportamento dos consumidores, prever suas necessidades e entregar soluções que geram maior satisfação e fidelização.

Entre os principais benefícios gerados pelo uso dessa tecnologia no atendimento, vale destacar a comunicação personalizada. Uma vez que consegue analisar o histórico de interações, comportamentos e preferências dos clientes, é possível oferecer soluções personalizadas. Um bom exemplo disso são as recomendações de produtos e serviços em plataformas digitais, como na venda online de ingressos para shows, que são baseadas no que o cliente já buscou ou consumiu. Essas recomendações inteligentes são um aspecto essencial, ajudando a aumentar a chance de conversão e melhorar a jornada do consumidor.

A IA também prevê as necessidades dos clientes com base em seus comportamentos e dados históricos, permitindo antecipar demandas, ofertar promoções no momento certo e evitar problemas recorrentes. Aliado a isso, ela coleta e analisa feedbacks continuamente para medir a satisfação e sugerir melhorias no processo.

Os chatbots e assistentes virtuais também são pilares essenciais da aplicação de inteligência artificial no atendimento ao cliente. Essas ferramentas usam IA para oferecer atendimento 24/7, resolvendo problemas rapidamente sem intervenção humana. Com isso, é possível reduzir filas de espera e proporcionar respostas precisas e em tempo real.

Diante desse cenário, o relatório da Zendesk também revelou que 70% das lideranças já investem na jornada do cliente a partir da inteligência artificial. Assim, as empresas ganham em agilidade, com um atendimento mais rápido e sem filas de espera; na precisão, oferecendo soluções mais assertivas e personalizadas; na disponibilidade, garantindo um suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana; na eficiência operacional, realizando processos automatizados que reduzem erros e aumentam a produtividade; e, consequentemente, na fidelização dos seus consumidores, oferecendo melhor experiência, satisfação e, por fim, aumento e retenção de clientes.

Por fim, é importante reforçar que a falta de interação humana personalizada e as questões éticas relacionadas ao uso da IA ainda são gargalos enfrentados pelas empresas. Assim, uma maneira de minimizar esses desafios é apostar em uma abordagem híbrida, combinando habilidades humanas e tecnológicas para oferecer jornadas de compra mais fluidas, personalizadas, humanas e inovadoras. Portanto, o uso de inovações é fundamental para aumentar as vendas e melhorar a experiência do seu público-alvo.

Fábio Damas é CFO e Sócio Fundador da Bilheteria Express. Formado em Planejamento Estratégico Empresarial, o executivo gerencia as finanças da empresa, garantindo a saúde financeira e a rentabilidade dos projetos.