Natal no varejo: como estreitar o relacionamento com o cliente?

O espírito natalino é algo, realmente, contagiante. Além de ser uma época recheada de emoções, é uma das datas mais importantes para o varejo, capaz de gerar um alto volume de vendas e retenção de clientes. Seja para o comércio físico ou online, os varejistas que se planejarem, desde já, para criar experiências memoráveis que tragam este clima natalino, certamente, conseguirão estreitar o relacionamento com seus consumidores, obtendo benefícios que vão muito além do que um maior lucro.

Em uma perspectiva mercadológica, temos que ressaltar o movimento natural da população nesta data em busca dos tão queridos presentes de Natal. Em 2022, como exemplo, as vendas presenciais aumentaram 10%, em comparação a 2021, além do faturamento no e-commerce ter crescido 18,4% nesta mesma comparação, segundo um levantamento da Cielo.

Por mais que todo negócio deseje, obviamente, obter lucros cada vez maiores, este não deve ser um foco constante, principalmente no Natal. Seu clima emotivo é um ótimo gancho para ser explorado, positivamente, pelo varejo, visando imergir o consumidor em experiências marcantes que os façam se sentir importantes, felizes e, com isso, relembrem de sua marca futuramente, ao buscarem por produtos ou serviços que precisem.

Esta experiência personalizada, integrada e conveniente é essencial para atender as demandas do chamado consumidor moderno: altamente exigente quanto aos negócios com os quais irá se relacionar. Aqueles que souberem organizar campanhas de comunicação que usufruam das características desta data, prezando por diferenciais que os façam se sentires especiais, elevarão sua imagem e reputação frente aos concorrentes.

Mas, o que poderia fazer sentido, na prática, para implementar ações que não sejam “mais do mesmo”, conseguindo diferenciar sua empresa no Natal? Nos estabelecimentos presenciais, como exemplo, use e abuse das decorações natalinas, misturando os itens físicos aos olfativos, com aromas característicos da época. Tenha espaços “instagramáveis”, onde os visitantes possam tirar fotos e publicar nas redes sociais utilizando uma hashtag específica criada pelo varejista. Una o presencial ao digital, transpondo esses momentos em todos os canais de vendas e comunicação da loja.

A omnicanalidade é uma estratégia valiosa para enriquecer essa complementariedade, expansão e reforço da marca em seu segmento, atingindo uma maior quantidade de pessoas em todos os pontos de contato do negócio. Isso, desde que os varejistas saibam como integrá-los com inteligência e estratégia, evitando uma excessividade de ações e mensagens não aderentes a seu público-alvo e que gerem um efeito cascata de insatisfações.

Não é porque essa é, talvez, a data mais importante do varejo, que devam fazer uma enxurrada de comunicação ao seu consumidor. Use os dados corporativos para analisar o perfil e histórico de seus compradores, identificando em quais canais preferem se relacionar e como uni-los para garantir essa fluidez na comunicação e experiência.

Uma ótima ferramenta nesse sentido e bastante aderente ao varejo é o RCS (Rich Communication Service). Este sistema de mensageria do Google dispõe de uma gama de funcionalidades destinadas a, justamente, tornar a comunicação das empresas com seus usuários a mais enriquecida, personalizada e imersiva possível. Ele possibilita o envio de campanhas interativas através de um conjunto de funcionalidades que inclui envio de texto, imagens, gifs, vídeos, e muito mais.

No Natal, ele pode ser ainda mais explorado para envio de cartões natalinos personalizados, promoções exclusivas referentes à época, pesquisas de satisfação, e muitas outras ações dedicadas a cada um. Este é um canal extremamente versátil que pode ser muito explorado para complementar e fortalecer a conexão entre as partes, sempre focando no viés emocional.

Ao final, o aumento dos lucros nesta época precisa mais ser uma consequência do que o grande foco dos varejistas. Afinal, existem, também, outras datas ao longo do ano também relevantes para a oferta de promoções que convertam um maior número de compras. Agora, no Natal, é hora de buscar estreitar este vínculo emocional entre as marcas e seus clientes, de forma que esta conexão gere uma satisfação e retenção do consumidor à loja, cujos resultados servirão de insumos para a elaboração de estratégias assertivas por todo o próximo ano.

Thiago Gomes é Diretor de Customer Success e Produtos na Pontaltech.

Sobre a Pontaltech

Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, RCS, agente virtuais, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.