Fidelizar pacientes e ainda monetizar: esse é o desafio do setor de saúde

Quem nunca perdeu a paciência em algumas das vezes que precisou agendar uma consulta, exame ou cirurgia eletiva e só encontrou dificuldades? Este é um dos problemas que afastam pacientes dos estabelecimentos de saúde, já que em uma próxima vez eles optam pelo concorrente. Mas a moeda tem dois lados. Qual médico, que na boa intenção de atender bem, nunca ficou horas instruindo pacientes por telefone ou rede social sem ser remunerado por isso? São questões negativas para ambos os lados, e cuja solução está na adoção de ferramentas como os chatbots.

No primeiro caso, o mau atendimento se dá pela dificuldade no processo. Manualmente é muito difícil controlar todas as etapas. Atender o telefone, verificar a agenda para encontrar uma data disponível, conciliar essa data e horário com a disponibilidade do paciente e, por fim, concluir o atendimento com informações básicas como endereço da clínica, nome do médico e reforçando a data e a hora.

Mas não é só isso. Quem garante que o paciente comparecerá no dia marcado? Pode surgir um compromisso urgente ou haver esquecimento. É preciso ligar para lembrá-lo pelo menos um dia antes e aproveitar para obter a confirmação. Se a resposta for não, o ideal é já remarcar para não perdê-lo para outro estabelecimento. Neste último caso, como a consulta foi desmarcada, há tempo suficiente para encaixar outro paciente e assim não deixar de faturar por conta do horário vago.

Percebem como tudo isso é complexo para ser controlado por meio de caderninhos ou mesmo planilhas eletrônicas? Estabelecimentos de saúde, sejam clínicas, laboratórios ou hospitais recebem muitas pessoas diariamente. São necessários muitos funcionários para dar conta de tudo sem falhas. E não dá para ter muita gente. Então, as falhas começam a aparecer, o que gera insatisfações de quem precisa ser atendido.

E todos sabemos a consequência disso. Na próxima vez que o paciente precisar de um atendimento ele vai procurar outra clínica na esperança de que seja melhor atendido. E há aqueles casos em que o ideal é o retorno após seis meses ou um ano. Aí é que não dá para confiar totalmente na memória do paciente. É preciso lembrá-lo eventualmente até que chegue o dia da nova consulta ou exame. Mas se o estabelecimento tem dificuldades em controlar os atendimentos imediatos, quem dirá os de longo prazo? Perdeu de novo.

A captação de clientes em si é mais simples. Um bom marketing e a interação por meio de redes sociais, eventos médicos, networking etc, ajuda muito. Mas como foi citado no início deste artigo, o desafio verdadeiro é fidelizar, mais do que atrair.

É aí que entra a automação. Sistemas de chatbot devidamente elaborados para o segmento da saúde podem ajudar muito neste sentido. Sem a necessidade de contratação de pessoal, ele faz o agendamento por completo. Em segundos apresenta as datas disponíveis e conclui o processo fornecendo as devidas informações para o paciente. Depois, sem que ninguém dentro da clínica precise se preocupar, o bot envia o lembrete e se for necessário faz a remarcação. Um segundo depois do cancelamento ele simultaneamente é capaz de receber outra ligação e fechar o agendamento no horário que ficou vago, caso o novo paciente confirme. É rápido e fácil. Os chatbots oferecem uma experiência agradável. E experiências agradáveis ficam na memória das pessoas. Na próxima vez, aquele paciente não pensa duas vezes, ele sabe onde será bem atendido e ainda indica.

Quanto ao segundo ponto, o do atendimento médico por telefone, aquele em que o paciente liga para obter instruções, já existem soluções disponíveis, mas o mercado brasileiro precisa estudar melhor o uso e adaptar para a realidade local. Em uma consulta feita no consultório ou por telemedicina, há uma remuneração. Mas o mesmo não ocorre quando essa consulta é concedida por telefone. O fato é que o médico, ao prestar assistência, está trabalhando, dedicando uma parte do seu tempo. O

A lógica é a mesma usada por outros profissionais como os advogados que cobram uma taxa de clientes que aparecem para pedir instruções, mas que não pretendem assinar contrato, ou de prestadores de serviços que cobram taxa de visita caso o negócio não seja fechado. A medicina é o ganha pão do médico, e é natural que ele seja remunerado pelo tempo dispensado. Claro que, normalmente, é uma situação de pós-atendimento, ou seja, apoio a algum procedimento ou tratamento que esteja em andamento, mas não deixa de ser um trabalho.

Nos Estados Unidos já existem ferramentas baseadas em redes sociais como o WhatsApp que geram a cobrança automaticamente. A consulta, no caso, é feita por meio do aplicativo e custa entre US$ 35 e U$ 50. É uma forma de monetizar o atendimento e também de fidelizar o cliente, além de condicioná-lo a ter bom senso e ocupar o tempo do profissional somente em situações verdadeiramente necessárias. Em um primeiro momento, por causa da cultura do “tudo de graça sempre que possível”, algumas pessoas podem torcer o nariz. Mas depois, pedir ajuda ou informação sabendo que não está abusando da boa vontade de ninguém, fará toda a diferença.

É óbvio que este segundo caso precisa ser bem estudado, principalmente no que se refere a valores, pois nossa realidade e cultura é outra. No entanto, não dá mais para fechar os olhos para estas questões. A automação por meio de chatbots já é a solução para tornar mais agradável a jornada do paciente no atendimento/agendamento, mas também pode ser nas situações dos médicos que, por zelo, acabam por não monetizar seus atendimentos. Quem quiser se aprofundar pode assistir ao webinar “Comunicação na saúde: Onde os hospitais estão errando na comunicação”. Na ocasião eu conversei com um dos especialistas neste assunto, o Thiago Liguori que relatou sua experiência no Brasil e nos Estados Unidos. Cabe às empresas do segmento serem ágeis na adoção da automação para fidelizar e, assim, faturar mais.

(*) Frederico de Souza é CEO da Botdesigner