ITIL no Mundo VUCA: principais desafios e oportunidades

A demanda por serviços de TI muda a cada instante, os canais de comunicação estão sobrecarregados e a complexidade das operações cresce. Este é o mundo VUCA (Volatilidade, Incerteza, Complexidade e Ambiguidade) em que vivemos hoje, onde a necessidade de uma resposta rápida é mais crítica do que nunca.

Se as situações parecerem complexas, o ITIL, um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI, se destaca como uma âncora de estabilidade e eficiência.

Para discutir sobre o assunto, é necessário conversar com quem vivencia esses desafios na prática. Nesta quarta-feira, 11, ocorreu mais uma edição do Lyncas Talks, com o tema “ITIL no Mundo VUCA: do Quadrado ao Dinâmico”, transmitido ao vivo pelo LinkedIn e YouTube. O bate-papo foi mediado por Silvio Costa, Head de Operações na Lyncas, e contou com a presença de Felipe Fernandes, Coordenador de Sustentação de Sistemas na Lyncas, que trouxe valiosos insights sobre o tema.

No ITIL V3, havia uma abordagem bastante rígida, quase alinhada com a ISO, onde o processo de abertura e tratamento de tickets era muito estruturado e padronizado. No ITIL V4, vemos uma mudança significativa para se adaptar ao mundo VUCA, onde as coisas não seguem mais ‘caixinhas’. Hoje, tudo é mais integrado e misturado. O grande desafio é absorver esse mundo VUCA nas práticas de TI, sem permitir que a gestão se torne desordenada. A priorização continua sendo essencial, assim como entender quais serviços são suportados ou não pela organização, comenta Costa.

Quais são os desafios que o mundo VUCA traz para a TI?

As empresas enfrentam uma constante pressão para inovar e adaptar-se rapidamente às mudanças, enquanto lidam com um fluxo interminável de informações e demandas. Entre alguns desafios citados durante o bate-papo, estão:

Volatilidade e multicanalidade

No contexto de TI, isso pode se manifestar em mudanças repentinas nas necessidades dos clientes, novas tecnologias e alterações nos requisitos de serviço.

O aumento da volatilidade e a proliferação de canais de comunicação, como Teams, WhatsApp e e-mail, exemplos usados por Felipe Fernandes, criam um ambiente onde as informações chegam de todas as direções possíveis.

Esse cenário pode resultar em um gerenciamento desorganizado dos incidentes e solicitações. A capacidade de centralizar e priorizar essas demandas para garantir que a resposta seja rápida e correta é uma das principais competências que o ITIL V4 busca aprimorar.

Incerteza

A incerteza envolve a dificuldade de prever eventos futuros e suas consequências, o que pode significar não saber como novas demandas ou mudanças tecnológicas afetam a operação.

O ITIL precisa ser flexível permitindo ajustes constantes nos processos para garantir que as equipes respondam rapidamente às novas informações e decisões.

Complexidade operacional

A complexidade refere-se à interconexão e multiplicidade dos fatores que afetam um sistema. Isso se traduz em sistemas complexos e na necessidade de gerenciar múltiplos componentes e serviços interdependentes.

Silvio citou um exemplo de 20 sistemas satélites integrados a um ERP e onde as áreas de negócio adotam soluções SaaS sem homologação da TI. Isso resulta em problemas que exigem governança para garantir a disponibilidade dos serviços.

Ambiguidade e inovação

A ambiguidade é a falta de clareza sobre como interpretar uma situação. No mundo de TI, pode se manifestar em requisitos vagos ou mudanças inesperadas no escopo do projeto.

Para lidar com a ambiguidade, a TI precisa ser proativa na gestão e inovação dos serviços. O ITIL incentiva a comunicação e a documentação precisa, além do gerenciamento de mudanças e o controle de versões são essenciais para manter a clareza.

Quais são os reflexos do mundo VUCA no universo de TI?

Outra questão abordada durante o evento foi a volatilidade e incerteza no dimensionamento das equipes.

Felipe Fernandes explicou que, para lidar com picos inesperados, utiliza buffers de capacidade, como um "bolsão de horas" de mão de obra para cumprir os SLA´s. Além disso, examinando o histórico de chamados e a demanda, é possível prever a necessidade futura de pessoal e ajustar a equipe conforme necessário.

Manter a qualidade do atendimento, mesmo quando os chamados são genéricos ou incompletos, é importante. Ter processos bem definidos na triagem e tratamento dos chamados, visa garantir a continuidade dos serviços. Fernandes destacou a importância de um comportamento proativo por parte dos profissionais que atuam em sustentação de sistemas, uma vez que é necessário buscar informações, ler documentações ou códigos para entender a origem dos problemas.

Como o ITIL pode contribuir para amenizar os impactos do Mundo VUCA?

O estudo “OTRS Spotlight: IT Service Management 2023” apontou que, no Brasil, 65% das empresas já usam ITIL e cerca de um terço planejam implementar práticas adicionais.

O ITIL V4 introduziu conceitos como o sistema de valor de serviço e as práticas de gestão ágil, que permitem que as equipes de TI sejam mais flexíveis e capazes de responder às demandas variáveis do mundo VUCA.

A integração de processos e a governança são aprimoradas com o ITIL, que promove uma visão holística dos serviços e garante que todas as partes interessadas estejam alinhadas com os objetivos de negócios.

“Conhecer a janela de disponibilidade e indisponibilidade do sistema para uma gestão de mudanças bem-sucedida, ajudam a evitar o VUCA. Isso contribui para que sejamos mais ágeis e, ao mesmo tempo, reflete a necessidade de pausas para pensar antes de aplicar mudanças em um mundo tão ágil”, explica Fernandes.

O evento disponibilizou ainda um modelo de catálogo de serviços, uma ferramenta essencial no ITIL, que oferece visibilidade, controle e eficiência na gestão de serviços de TI, contribuindo para a melhoria contínua da qualidade dos serviços e redução de custos.

Proporcionando uma experiência única, o evento nasceu porque a Lyncas acredita no aprendizado contínuo, na colaboração e no desenvolvimento de profissionais no campo da tecnologia, impulsionando assim a inovação e a transformação da sociedade.

O assunto do próximo Lyncas Talks será “ESG de ponta a ponta na estratégia”, mediado pelo CEO e Co-Founder da Lyncas, Cleyton Hort e com a participação de outros convidados. O evento é online e será realizado no dia 25/09 às 11h. Ao vivo no Youtube e Linkedin.