Novo conceito 'Experiência Universal do Cliente' ganha força no Brasil

Um conceito inovador, que está transformando a forma como as empresas implementam a experiência do cliente no mundo, está ganhando força no Brasil. Trata-se do Universal Customer Experience (UCE), que em tradução livre significa, Experiência Universal do Cliente.

O novo termo, que já está sendo tratado como disciplina em muitas universidades de marketing em países como os Estados Unidos, visa organizar o ciclo de vida do cliente de ponta a ponta, cobrindo todas as etapas, processos, práticas e tecnologias necessárias para garantir um relacionamento comercial saudável, sustentável e de longo prazo, proporcionando uma experiência contínua e consistente.

Segundo Alberto Filho, CEO da Poli Digital, empresa goiana especializada em comunicação corporativa, o UCE é mais do que automatizar e centralizar mensagens recebidas via canais como WhatsApp, Instagram, Facebook e Messenger, como muitas empresas têm feito atualmente, lançando mão de chatbots e assistentes virtuais para essa interação. "O conceito UCE, simples por tradução literal, é uma espécie de responsabilidade assumida pela empresa (comportamental, sistêmica e mensurável) de olhar para a jornada do cliente horizontalmente, sem tratar cada momento isoladamente dessa relação. Passando assim por todas as etapas: captação → atendimento → venda → entrega de valor → pós-venda.

Alberto Filho, CEO da Poli Digital

Para o especialista, a qualidade do atendimento pelas empresas, a partir do sucesso da comunicação com o seu público-alvo, interfere diretamente na fidelização dos usuários e, consequentemente, no crescimento dos negócios. Ele cita pesquisas que indicam que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente, como a da PwC. Além disso, um estudo da Salesforce revelou que 76% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas.

"As práticas de UCE desempenham um papel crucial na conversão de leads em clientes efetivos. Já clientes satisfeitos tornam-se defensores da marca, compartilhando suas experiências positivas com amigos, familiares e colegas, tanto pessoalmente quanto nas redes sociais e plataformas de avaliação. Esse feedback é indispensável para a reputação e o crescimento da empresa", enfatiza Alberto Filho.

Entre os desafios destacados pelo CEO da Poli Digital para a implementação deste novo conceito no Brasil está o entendimento pelas empresas de que a simples aquisição de novas tecnologias de marketing e vendas não garante uma jornada do cliente bem-sucedida, mas sim a transformação cultural dentro das organizações. "Todos os setores, desde o atendimento até o desenvolvimento de produtos, precisam estar alinhados com a filosofia do UCE. Isso significa que não é apenas uma questão tecnológica, mas envolve mudanças nas práticas e políticas internas das empresas para garantir que todos estejam comprometidos com a entrega de uma experiência de alta qualidade ao cliente, criando assim uma cultura sólida", conclui.