Sucesso do e-commerce depende de um bom atendimento

Um levantamento da Magis5 mapeou as principais tendências para e-commerces e identificou uma marca de R$ 185 bilhões, no mercado de vendas on-line. Esse tipo de direcionamento é essencial para um investimento eficiente no campo, pois o segmento tende a um crescimento constante. Logo, o entendimento do mercado e seus consumidores são informações cruciais para o sucesso e prosperidade a longo prazo.

O novo consumidor pós pandemia

Os últimos anos foram marcados por transformações tecnológicas massivas, de forte impacto na sociedade. Os variados estímulos de conectividade, os quais a população está diariamente exposta, levaram a uma ansiedade generalizada e um esgotamento mental preocupante. De acordo com pesquisa da consultoria Alvarez & Marsal, houve um crescimento anual de 12% a 15% nos últimos quatro anos em atendimentos de saúde no Brasil, devido a transtornos mentais. O país tem o 3º pior índice no assunto do mundo, conforme dados do relatório global anual “Estado Mental do Mundo 2022” e, somente no primeiro semestre de 2023, ocorreu um aumento de 37% na aquisição de antidepressivos, segundo mapeamento da Vidalink.

Essa realidade se reflete em todos os aspectos da vida, inclusive nos hábitos de consumo. Segundo levantamento da WGSN, o ser humano busca nas compras uma forma de conforto, seja na alimentação ou aquisição de roupas, porém com exigências em relação à qualidade das marcas. O comércio surge, então, como uma oportunidade para atender às demandas de uma população cada vez mais ansiosa. “Quem nunca se sentiu triste por alguma razão e descontou em uma nova conta para pagar? Esse sentimento em adquirir um novo bem é satisfatório a ponto das pessoas se submeterem a enormes dívidas, mas a sensação de ser único para uma marca se destaca na hora de escolher esse fornecedor”, comenta Tiago Sanches, head de vendas da Total IP.

A personalização surge nessa etapa, com o intuito de trazer uma valorização de cada cliente, seja para fidelizá-lo ou transformá-lo em um defensor. Para isso, é crucial uma análise profunda de cada perfil, seus comportamentos e preferências. “A interpretação de padrões e expectativas entra em cena nesse momento para entregar, a cada persona, exatamente o esperado e gerar conexão com a empresa. Uma avaliação baseada em dados pode, aqui, trazer insights valiosos”, afirma o executivo.

A presença em diversos canais e o auxílio tech

Quando se faz um recorte do contexto direcionado ao e-commerce, há um universo de possibilidades, ganhando espaço quando o assunto é uma melhora na experiência, o pilar primordial para os compradores, juntamente com usabilidade e um bom atendimento.”O contato precisa ser ágil, prático e simples. As dúvidas devem ser sanadas em segundos e de forma clara. Em tempos de hiperconexão on-line o imediatismo reina cada vez mais, obrigando as marcas a se reinventarem nesse cenário. Os chatbots são excelentes soluções para essa adequação”, indica Sanches.

Nesse viés, a omnicanalidade surge como uma estratégia central, visando oferecer uma vivência integrada em diversos pontos de contato, seja digital, humano ou automatizado. “Uma abordagem moderna fortalece a presença dos negócios em um mercado altamente competitivo e os destaca positivamente levando em consideração as evoluções tech. Contudo, além de existir em variados meios, é preciso garantir, de fato, uma disponibilidade em todos, com uma assistência assertiva e 24h, todos os dias da semana”, observa o gestor. Esse pode ser um dos maiores problemas encontrados pelos empreendedores da área, mas com a tecnologia certa da Total IP, se torna simples e direcionado.

A relevância crescente das redes sociais ainda comprova a precisão de se manter à disposição, adaptando estratégias às diferentes plataformas e perfis. O Instagram ainda é o canal com mais vendas, apresentando 65% de utilização. Em seguida, vem a função shopping do Google (56%), Whatsapp (47%) e Facebook (36%). “A partir das evoluções do mercado, as instituições precisam se atualizar junto, adequando-se às tendências digitais do momento. O futuro desse segmento é próspero e conta com inúmeras possibilidades de aprimoramento, mas não se pode ignorar um cenário competitivo e dinâmico”, finaliza o especialista.

Fonte: Tiago Sanches, head de vendas da Total IP

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