Transformação estratégica na área de suporte: entenda essa chave de sucesso nas empresas

No mercado atual, com o alto índice de concorrência, a excelência no suporte ao cliente emerge como um fator crítico para o sucesso das empresas de tecnologia. De acordo com dados da Sellesta, 91% dos gerentes de e-commerce brasileiros enfrentam a concorrência online de pelo menos 10 outras marcas, enquanto apenas cerca da metade (56%) tem acesso às tendências diárias do mercado e informações sobre concorrentes para ajudá-los a tomar suas decisões.

Embora tradicionalmente vista como uma função de resolução de problemas, a área de suporte está em transformação, assumindo um papel estratégico fundamental na retenção de clientes e geração de receita.

A visão ultrapassada do suporte ao cliente como um simples "resolvedor de problemas" não faz mais jus à realidade moderna. Hoje, equipes de suporte utilizam ferramentas de análise, monitoramento e automação para desempenhar um papel proativo na prevenção de problemas. Além disso, esse atendimento está cada vez mais ligado às práticas de sucesso e educação do cliente, impactando diretamente na retenção e fidelização.

"Modificar a percepção do suporte dentro das empresas é essencial. Promover uma cultura que valorize a proatividade e compartilhe casos de sucesso pode transformar a imagem do suporte. A integração com outras áreas, como vendas e marketing, é igualmente vital. Trabalhar em sinergia com essas equipes melhora a experiência do cliente e permite que o suporte participe ativamente de estratégias de upsell e cross-sell. Os dados são fundamentais para direcionar ações e medir a eficácia do suporte. Analisar problemas recorrentes, monitorar operações através de dashboards e utilizar ferramentas de BI são práticas que enriquecem o trabalho da equipe de suporte, permitindo um atendimento mais ágil e personalizado", afirma Ricardo Moraes, Diretor de Suporte e Sucesso do Cliente na Zoho Brasil.

Identificar problemas recorrentes e criar tutoriais e artigos para a base de conhecimento são exemplos práticos de como os dados podem ser utilizados. Além disso, a organização dos dados dos clientes permite um atendimento mais rápido e eficiente, enquanto o monitoramento da operação oferece insights valiosos para a tomada de decisões.

Um bom atendimento ao cliente é um dos principais fatores na decisão de compra. Equipes de suporte bem treinadas podem promover ofertas e identificar pontos de melhoria no processo do cliente, oferecendo novos produtos. Inclusive, oito a cada dez consumidores brasileiros (82%) afirmam tomar decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem, conforme indica o relatório anual sobre tendências em experiência do cliente divulgado pela Zendesk.

Para o Diretor, o suporte também atua como um canal vital de feedback, fornecendo insights que ajudam as equipes de vendas e retenção a alinharem suas estratégias.

Empatia, rapidez, proatividade, clareza na comunicação, conhecimento dos agentes e acessibilidade são pilares fundamentais para uma excelente experiência de atendimento. Investir nesses aspectos garante uma melhor relação com o cliente e fortalece a imagem da empresa. "Uma estratégia de suporte desalinhada pode comprometer seriamente o sucesso de uma empresa. Clientes insatisfeitos tendem a abandonar a empresa e se tornarem detratores da marca. Além disso, a rotatividade de funcionários em um ambiente desorganizado pode levar à perda de conhecimento e impactar negativamente o departamento. Embora não seja exclusivo das empresas de tecnologia, estas são as mais beneficiadas por uma estratégia de suporte eficiente. Devido à complexidade dos produtos e ao modelo de receita recorrente, o suporte ao cliente torna-se ainda mais crucial", complementa.

Para adaptar-se às novas tecnologias, as empresas devem avaliar suas necessidades, treinar suas equipes e implementar novas ferramentas gradualmente. A adoção de IA, por exemplo, requer a melhoria da qualidade dos dados para gerar análises e insights precisos. Mudar a percepção do suporte como um custo operacional para um agente ativo na geração de receita pode ser feito através de métricas de sucesso, como NPS e CSAT, e relatórios regulares. Integrar a estratégia de marketing e vendas com o suporte e investir em automação são passos essenciais para alcançar esse reconhecimento.

Para finalizar, Moraes afirma que uma área de suporte bem gerenciada não só resolve problemas, mas também previne, educa e fideliza. "Empresas de tecnologia que investem em suas equipes de suporte e adotam uma visão estratégica dessa área estão mais preparadas para alcançar o sucesso, mantendo seus clientes satisfeitos e suas operações eficientes".