NPS: como adotar uma estratégia para ir além dos números

A medição do Net Promoter Score (NPS) é uma prática comum entre empresas de diversos setores e visa colher informações sobre a satisfação do cliente e a lealdade à marca. Tatiane Funke, gerente de Customer Service da CTC, uma das 150 maiores empresas de tecnologia do Brasil, alerta que, no entanto, a pesquisa nunca deve ser feita de forma isolada.

“Ela é um método muito bom e ainda aplicado em diversos lugares. Para que seja efetiva, no entanto, precisa fazer parte de um processo estruturado. Mesmo sendo um termômetro muito importante, o NPS não é capaz de, sozinho, capturar todas as nuances dos clientes. Além de aplicar outras métricas, é necessário um contato frequente e próximo para saber como está a relação”, afirma Funke.

No NPS, os clientes que avaliam a empresa com nota 9 ou 10 são considerados promotores daquela marca. Já quem avalia 7 ou 8 é considerado neutro, enquanto quem avalia com uma nota menor do que 7 é considerado um detrator.

“Este conceito deve ser difundido com quem responde o NPS. É preciso explicar a metodologia e o que configura uma boa nota. É comum observar disparidades na avaliação em outras pesquisas, como a C-Sat (Customer Satisfaction Score). A área que realiza precisa ser imparcial e estar focada em determinar métricas de melhorias para a relação com o cliente”, completa a gerente da CTC.

De dentro para fora

O eNPS (Employee Net Promoter Score) é uma variação com conceitos idênticos do NPS, porém voltado para avaliar a satisfação e o engajamento dos funcionários dentro de uma organização. Funke explica que quem atende o cliente também precisa estar satisfeito e deve ser tratado com a mesma preocupação e importância.

“Precisamos ter uma atenção muito grande no pilar ‘pessoas’. Se o foco é a melhoria contínua em nossos produtos e serviços, precisamos começar com um bom ambiente de trabalho para refletir de forma positiva nos indicadores de satisfação do cliente. O eNPS é importante para observar necessidades de qualificação e ajuda, inclusive, a entender melhor o que há de impacto, além de ser um direcionador para um plano de ação e acompanhamento eficaz”, diz a especialista.

Quais passos podem ajudar

Tatiane Funke acredita que os passos adotados pela CTC apontam um bom caminho que pode ser seguido por outras instituições. A empresa criou um Comitê de Employer Experience e, desde 2020, passou a realizar ciclos de NPS, reforçando contato com o cliente, através de todos os canais.

“Nem sempre ele quer ser questionado, pois pode incomodar. Por isso, percebemos que não adiantava fazer muitas pesquisas e sim buscar uma alta taxa de resposta em cada um. Enviamos a pesquisa e, se ele não respondeu, fazemos outro contato informando. Em último caso, realizamos o contato telefônico. É um trabalho denso, falamos frequentemente com nossos clientes, analisamos todas as respostas, desde neutros e detratores”, observa Funke.

A especialista acredita que adotar algumas métricas é um ótimo meio para trabalhar com a melhoria na satisfação. “Buscamos ser linear, trabalhamos para ter um número menor que 10% de detratores, e para que o detrator não seja consecutivo. Alinhamos internamente esse fluxo com todos os heads desde o começo”, finaliza.

Sobre a CTC

A CTC, uma das 150 maiores empresas de tecnologia do Brasil, desenvolve soluções e produtos de tecnologia para apoiar seus clientes nas áreas de desenvolvimento de sistemas, serviços e negócios digitais. São mais de 1.300 colaboradores voltados para a transformação digital, inovação e aceleração de negócios.