MAPFRE apresenta melhorias e jornada simplificada no seguro Auto

Nos últimos dois anos, a MAPFRE Seguros estabeleceu uma maior proximidade com os corretores de seguros para ouvir as suas dores e responder aos seus anseios. Esta ação recebeu o nome de “Juntos, Resolvemos” e se tornou um programa dentro da companhia com o objetivo de simplificar cada vez mais o relacionamento com o corretor. O programa engloba todas as linhas da companhia, mas é no seguro Automóvel que residem as primeiras transformações.

“Começamos com o Automóvel, com boa parte das melhorias dos processos, e depois esses modelos são replicados para outras linhas de negócios”, diz Raphael Bauer, diretor-geral comercial da MAPFRE.

Fato é que o produto de Auto foi simplificado. Antes eram quatro produtos segmentados. “O corretor tinha que fazer esforço grande para entender e, hoje, simplificamos e está tudo em um único portal. Damos acesso a todos os corretores. Inclusive, mudamos fortemente a porta de entrada da companhia. O corretor pode se cadastrar por um link e no dia seguinte ele já tem o código e as chaves da companhia para começar a trabalhar”, diz Jonson Sousa, diretor do canal Corretor da MAPFRE Seguros.

Segundo ele, a companhia ingressa em 2024 com as melhorias feitas nos anos anteriores que, inclusive, são contínuas. “O seguro Auto da MAPFRE é amplo, consistente e extremamente acessível”, comenta o diretor do canal Corretor da MAPFRE Seguros.

“Flexibilidade é o que temos trabalhado mais e obviamente tendo colocado uma ferramenta não só para o cliente, mas também para o corretor. A tendência é cada vez mais ter flexibilidade, com opções de forma de pagamento e formas de vistorias”, acrescenta Bauer.

Vistoria prévia

No caso das vistorias prévias quando o cliente não tem mais o documento físico, os vistoriadores tinham a orientação de pedir o documento físico atualizado do cliente. O segurado apresentava o documento que tinha em mãos, mas que não estava atualizado, porque o atualizado era o digital. “O vistoriador retornava para a companhia com o status de vistoria rejeitada. Isso gerava um transtorno grande para os corretores. A partir do momento que recebemos essa reclamação, mudamos a conexão da companhia, aceitando a CRVL digital do cliente. Em alguns casos, não pedimos e consultamos por outra plataforma”, explica Jonson Sousa.

Na mesma linha, a companhia estendeu o prazo para vistorias em renovações, antes era dia atual mais um, hoje já damos até cinco dias. Se ele renovar dentro desse prazo, eu já dispenso a vistoria, entendendo que o cliente está com o risco aceitável.

“Em caso de renovação da própria MAPFRE não fazemos vistorias”, completa Bauer.

Cobrança de primeira parcela

Segundo Sousa, esse é um grande problema do mercado porque, muitas vezes, o cliente esquece de autorizar o débito no banco. “Quando emitimos uma proposta em que a primeira parcela tem de ser feita via ficha de compensação, permitimos que o cliente possa estender o prazo (entre três e quatro dias), caso ele esqueça”.

Também é possível o parcelamento no cartão de crédito em 10 vezes sem juros, PIX e débito. “Cobrança é uma grande preocupação dos corretores e fomos ampliando as formas”, comenta Sousa, que antecipa que outra forma de pagamento será lançada ainda no primeiro semestre de 2024.

Comunicação via WhatsApp

O WhatsApp foi uma grande mudança na companhia. Hoje é possível fazer todo o acompanhamento do sinistro via WhatsApp, tanto ativo como reativo.

“Informamos tanto o corretor como o cliente em cada passo da jornada do sinistro. Ele pode acompanhar essas mudanças em nossas plataformas, mas a grande mudança foi automatizar a comunicação via WhatsApp, para acompanhar de forma simples e rápida”, destaca Bauer. “O que tem facilitado a vida do corretor é o acompanhamento e saber em que fase está o sinistro e quanto tempo vai demorar. A comunicação é o mais importante”, completa.

Aceitação ampla

Além de melhorar processos, em 2023 a companhia expandiu o portfólio de produtos. “Passamos a ter uma aceitação mais ampla. Fazemos motos de baixa e alta cilindrada, e expandimos as idades dos veículos para até 25 anos. Fizemos a inclusão dos veículos elétricos. Existe a perspectiva ainda no primeiro semestre de lançar um produto que atenda a base da população que não contrata um seguro amplo compreensivo”, expõe Bauer.

A MAPFRE tem um selo de qualidade, que é um compromisso que, a partir da entrega de todos os documentos, ter a obrigação de indenizar em até cinco dias úteis.

“O produto Automóvel é estratégico para a companhia. Ele representa em prêmio ganho mais de 40% da companhia. Nossa perspectiva é crescer mais do que o mercado, que tem um orçamento estimado de 10%. Estamos em fase de expansão da base de corretores, atualmente são 19 mil profissionais”, chama a atenção Bauer.

Para melhorar a experiência do cliente, a companhia está trabalhando na uberização, que é o cliente acompanhar em tempo real onde está o guincho. “É uma forma de interação diferente com o cliente. Essa experiência vai melhorar ainda mais através do produto de Auto”, sinaliza Bauer.