A era da personalização na experiência do consumidor

Dizer que 2023 foi um ano transformador seria eufemismo. Passamos por diversos fatores que ocasionaram uma mudança nas expectativas dos clientes. A personalização é a principal delas, que emerge como um pilar central, permitindo soluções adaptadas às preferências e necessidades individuais de cada cliente.

Imagine uma experiência de compra onde tudo se alinha perfeitamente com suas preferências e necessidades, como se toda a loja ou serviço tivesse sido projetado especialmente para você? Essa é a essência da personalização.

Com os consumidores cada vez mais exigentes, as empresas estão direcionando seus esforços para oferecer produtos e serviços altamente personalizados. A capacidade de compreender e antecipar as necessidades individuais dos clientes tornou-se crucial, impulsionando a lealdade e a satisfação do cliente.

O diferencial competitivo em 2024 está enraizado na personalização. As empresas estão abandonando soluções genéricas em favor de abordagens específicas para cada cliente, reconhecendo que a verdadeira vantagem está em oferecer experiências adaptadas e únicas. Propostas personalizadas, que melhorem a experiência do público, são a chave para aumentar a satisfação do cliente e promover a fidelidade de longo prazo.

À medida que as interfaces baseadas em voz como a Alexa, da Amazon, e o Google Assistant se expandem além das residências e se preparam para conquistar o terreno empresarial, a interação por comandos de voz com as empresas se tornará o ‘novo normal’. Com essas ferramentas, além das pessoas fazerem perguntas cotidianas, como sobre o clima, também poderão solicitar para a IA insights relevantes para uma proposta específica.

A assistência por voz, ativamente moldando o comportamento do consumidor, surge como uma área pronta para transformação. Cada vez mais, as empresas terão que se adaptar às abordagens automatizadas para não perderem o “timing” e o cliente.

A pesquisa Data and AI Leadership Executive Survey 2022 apontou que 90% das empresas relataram que planejavam implantar IA ainda em 2023. Isso significa que quase 40% de todas as interações com os clientes serão automatizadas por meio de IA e haverá aprendizado de máquina nos próximos anos.

Em 2024, podemos esperar que a experiência do cliente passe por novas transformações, impulsionadas pelo fluxo contínuo de avanços tecnológicos, pela evolução das preferências dos clientes e pelas tendências emergentes. O advento da interação por voz representa mais do que uma simples escolha, no qual o comando não apenas se coloca como uma alternativa, mas se estabelece como um pilar inabalável na evolução constante do atendimento ao cliente.

À medida que nos dirigimos a esse novo panorama, a ênfase na experiência do cliente não é apenas uma estratégia, é a essência que impulsiona a evolução do atendimento ao cliente para novos patamares de excelência e satisfação.

*Marcus Piombo é CEO da Necxt, empresa especializada em Customer Experience (CX) e atendimento ao cliente do Grupo Stefanini.