Como a digitalização está transformando a experiência do cliente nas franquias?

A digitalização está impactando diretamente a experiência do cliente no foodservice, permitindo a personalização dos serviços em diferentes aspectos. Somente em 2022, o delivery cresceu 89% no Brasil, segundo pesquisa realizada pela consultoria inglesa Kantar. Esse dado indica como os consumidores, após a pandemia, estão cada vez mais adeptos ao uso de plataformas de alimentação digitais no momento de encomendar refeições, devido ao formato não se restringir a limitações geográficas e ainda ampliar as opções de estabelecimentos.

Assim, a digitalização passa por diversas etapas que constituem a experiência do cliente, do momento de contato com a marca até a finalização da refeição ou serviço prestado. Neste sentido, João Alfredo Pimentel, CEO e fundador da 6place, plataforma de abastecimento de foodservice, lista os principais pontos que compõem essa experiência do cliente e como eles estão se transformando.

1- Atendimento bom e ágil

A integração de totens de autoatendimento contribuem para a otimização da jornada do cliente no estabelecimento, evitando desgaste com relação a longas filas e redução do tempo de espera por atendimento. Além disso, algumas máquinas são configuradas para permitir que os clientes personalizem seus pedidos, escolhendo diferentes tipos de ingredientes e opções de temperos, por exemplo.

2- Simplificação dos pagamentos

Processos de pagamento mais simplificados para o consumidor, como disponibilizar opções digitais de pagamento, ajudam a potencializar a criação da boa experiência. O tempo de espera do cliente, considerando o momento em que o pedido é feito até ele ser entregue, tem grande influência na satisfação do consumidor. Logo, etapas que otimizem a eficiência do serviço evitam desgastes neste quesito.

3- Comunicação transparente e interação criam relacionamento com cliente

Disponibilizar informações claras sobre o menu, ingredientes utilizados e oferta de preços especiais auxiliam na construção de interesse e confiança do cliente no restaurante. Além disso, estimular a interação com os clientes, por meio de redes sociais do restaurante, aplicativos ou sites próprios, também faz parte da experiência. "A utilização desses recursos em conjunto permite uma maior proximidade do estabelecimento com os clientes, criando uma relação extremamente relevante para a criação de uma comunidade, além de permitir que eles recebam atualizações e encontrem praticidade na hora de fazer pedidos online", comenta o CEO.

4- Pós-venda e fidelização para garantir a sustentabilidade do negócio

É muito importante constatar o nível de satisfação do cliente por meio de pesquisas, que podem ser realizadas de forma presencial ou virtual. Conceder ao cliente um brinde na próxima compra no estabelecimento é uma das maneiras mais interessantes no que tange motivá-lo a responder a pesquisa. Além disso, desenvolver programas de fidelidade, com promoções especiais, também demonstra o compromisso da empresa em manter uma relação duradoura com o cliente.

Fica cada vez mais evidente que a digitalização do setor, aliada à integração dessas novas estratégias e recursos, está renovando a experiência do cliente dentro do foodservice, construindo uma reputação positiva para o estabelecimento, com o objetivo principal de fidelizar os clientes.