Como as franquias podem se beneficiar da estratégia omnichannel

Em um mundo em constante evolução tecnológica, onde a satisfação do consumidor desempenha um papel crucial no sucesso dos negócios, a estratégia omnichannel tem se destacado como um elemento essencial para as franquias. Segundo Andrei Dias, Head de Vendas da Nexaas, retail tech especialista em soluções para o varejo, essa abordagem permite transformar a relação com os clientes e maximizar os resultados das marcas, especialmente no contexto atual.

Um estudo realizado em parceria entre a Adyen e a KPMG revelou que 81% das pessoas não retornam a uma loja após uma experiência negativa, sublinhando a importância de proporcionar uma experiência excepcional em todos os pontos de contato. Nesse cenário, as franquias, um modelo de negócio em crescimento com previsões de alcançar um aumento de 9,5% a 12% e superar os R＄ 230 bilhões em 2023, conforme a Associação Brasileira de Franchising (ABF), podem adotar estratégias omnicanal para acompanhar essa expansão e garantir o sucesso de suas redes.

Andrei destaca que uma das principais vantagens do omnichannel é a capacidade de oferecer uma experiência contínua e consistente aos consumidores, independentemente do canal escolhido para interagir com a franquia. “Seja por meio da loja física, do site, das redes sociais ou de outros canais digitais, o cliente deve ser capaz de transitar sem esforço entre essas plataformas, mantendo uma experiência coesa. Isso fortalece a identidade da marca e constrói relacionamentos sólidos e fidelizados.”

O especialista ressalta que mais de 70% das pessoas desejam facilidades oferecidas pela experiência omnicanal, como comprar online e devolver na loja física (73%) ou efetuar pagamentos pelo aplicativo enquanto estão na loja (81%), conforme o estudo da Adyen e KPMG. Portanto, atender às expectativas do público consumidor é fundamental para a fidelização.

Outro aspecto crucial é a coleta e análise de dados. O omnichannel permite que as franquias capturem informações valiosas sobre o comportamento do cliente em vários pontos de contato. Com essas informações, as empresas podem compreender melhor as preferências e necessidades dos clientes, identificar os canais mais eficazes e personalizar ofertas e comunicações de maneira mais eficaz.

Além disso, a estratégia omnichannel capacita as franquias a se adaptarem às mudanças nas tendências de consumo de maneira ágil. O comportamento do consumidor está em constante evolução, e a capacidade de ajustar a estratégia é essencial para o sucesso a longo prazo. “O omnichannel permite uma resposta rápida às mudanças, identificando quais canais geram resultados e quais precisam de ajustes”, ressalta o executivo.

Para abraçar com sucesso o omnichannel, o especialista destaca ainda a importância do investimento em sistemas de tecnologia que integrem perfeitamente os diferentes canais, proporcionando uma experiência contínua. Além disso, a equipe deve ser devidamente treinada e capacitada para oferecer suporte consistente em todos os pontos de contato, garantindo uma comunicação alinhada e eficaz.