Conquistar novos clientes se mantém como desafio para marcas, por isso, engajar os consumidores se tornou crucial para fidelizar

Entender quais são as melhores práticas de marketing e ao mesmo tempo driblar as dificuldades, por exemplo, de investimento para aquisição, é a grande estratégia para transformar usuários em consumidores fiéis. Para Daniel Simões, General Manager da MoEngage LatAm - plataforma de engajamento orientado por insights gerados por Inteligência Artificial - os tempos mudaram. Agora, o desafio da aquisição de novos públicos dá lugar às boas diretrizes de engajamento que levem à conversão.

De acordo com o Relatório de Personalização e Engajamento - 2023, conduzido pela MoEngage com 1000 consumidores no Brasil e no México, quem compra pela internet está mais exigente - e a concorrência entre os negócios cada vez mais acirrada. Para altos índices de conversão é preciso observar dados, comportamentos e insights. Personalizar a comunicação e manter a fidelização com coerência na presença omnichannel se tornou essencial para antecipar o próximo passo do comprador.

Sem amor à primeira vista… Com inúmeras ofertas, o consumidor analisa mais antes de comprar. 39% interagem com uma marca de 2 a 3 vezes antes de finalizar o carrinho de compras. Sendo que 31,7% repetem esse comportamento mais de 3 vezes. São taxas consideráveis para um mercado competitivo em que as conversões vão acontecer ao fazer o melhor uso de insights oferecidos pelos próprios consumidores e direcionar a jornada.

…agora são vários contatos antes do match. É preciso encantar na quantidade, qualidade e continuidade. Os consumidores hiperconectados querem relacionamento contínuo, porém personalizado. Por exemplo, se a conversa/compra iniciou via app da marca, o processo deve continuar de onde parou nos demais canais, como whatsapp, e-mail ou redes sociais. Isso porque, antes de fechar negócio, o consumidor digital aborda a empresa em 1 ou 2 canais (37,4%); 2 ou 3 canais (36,1%), 3 ou 4 canais (15,6%) e até mesmo em 5 ou mais (10,9%). Isso significa que a integração de dados, históricos e informações devem ser acessados pela marca todo o tempo para que haja fluidez durante a jornada de compra.

Lembra de mim? Organizar as informações dos consumidores de forma a prever atitudes é um diferencial. Se o cliente percebe que a marca o reconhece, o jogo pode estar ganho. Caso contrário, 21,3% se sentem desapontados por perceberem que a marca não entende ou não se recorda de suas preferências com base em contatos anteriores. Já 22,8%, ficam frustrados com a falta de atualizações oportunas de uma marca sobre status de contatos realizados, compras ou detalhes de envio.

Todos os caminhos levam à marca. A jornada de compra digital também pode incluir pontos de venda físicos. Mas, a preferência de engajamento ainda é preferida pelos meios digitais como site (16,6%), apps (16,1%), mídias sociais (14,7%). Falar com a marca pessoalmente é o caminho preferido por 12,3%, e apenas 4,7% colocam os chatbots no topo das preferências.

Marcar presença é importante. Erra quem pensa que o consumidor só quer receber comunicações esporádicas. Se bem direcionadas, 39% dos consumidores latino-americanos afirmam que a frequência ideal para ser impactado por uma marca é de 2 a 3 vezes por semana. E uma prova de que o consumidor tem interesse no que as empresas têm a oferecer, 15,3% gostariam de receber contato com mais frequência em vários momentos da semana.

O sucesso está nos detalhes - e na personalização. A cada clique, o consumidor digital deixa “pegadas” e dados relevantes para construir uma comunicação certeira. E atenção: reconhecer o consumidor é essencial! 41,9% desejam que os conteúdos sejam embasados no histórico de compras ou pesquisas feitas anteriormente. As comunicações enviadas de acordo com preferências e interesses individuais agradam a 21,6%. Há também quem valorize ser identificado pelo primeiro nome (15%) ou pela localização (12,5%). Mas quando a personalização é total, 9% dos consumidores se rendem.

Quais dados são muito pessoais? 40,7% dos consumidores se sentem confortáveis com as empresas usando dados pessoais, como nome, localização e e-mail para oferecerem uma melhor experiência durante o processo de compra. Por outro lado, 11,3% não ficam muito à vontade com isso. Então, essa aceitação do compartilhamento de dados demonstra que os consumidores esperam uma experiência personalizada?

“É primordial para as empresas estarem atentas à comunicação personalizada que tem com os consumidores. De acordo com o relatório da MoEngage, interações genéricas e inconsistentes frustram mais da metade deles (56%). Não investir no engajamento, na personalização das mensagens, ouvindo a audiência são lacunas que aumentam as oportunidade para os clientes partirem para a concorrência. E hoje, qualquer brecha é prejuízo”, conclui Daniel Simões, General Manager da MoEngage LatAm.

O estudo Relatório de Personalização e Engajamento - MoEngage/2023 apresenta dados e informações sobre elaboração de estratégias de engajamento para direcionar as interações hiper personalizadas que os compradores esperam.

Sobre a MoEngage

A MoEngage é uma plataforma de engajamento omnichannel, com insights gerados por Inteligência Artificial. Hoje mais de 1200 marcas como Ally Financial, McAfee, Flipkart, Nestlé, T-Mobile, Empiricus e Banco Pichincha utilizam a MoEngage para gerar engajamento e retenção de consumidores. Usada em 50 países para potencializar as jornadas de consumo digital, a MoEngage impacta, por mês, a experiência de cerca de 1,2 bilhão de consumidores, globalmente, em multicanais - web, dispositivos móveis, e-mail, redes sociais e Whatsapp. A MoEngage tem escritórios em 13 países e, recentemente, foi reconhecida com o selo Great Place to Work-Certified™ para a Índia e os Estados Unidos, além de ter recebido um aporte de US＄77 milhões de Goldman Sachs Asset Management, B Capital, Steadview Capital, Multiples Private Equity, Eight Roads, F-Prime Capital, Matrix Partners, Ventureast e Helion Ventures.