O cliente sempre tem razão?

A frase "o cliente tem sempre razão" foi, originalmente, criada em 1909 por Harry Gordon Selfridge, fundador da loja de departamentos Selfridges, no Reino Unido, e se transformou em um mantra nas relações de consumo. Mesmo que a intenção inicial de Selfridge fosse excelente, ao longo dos anos essa ideia acabou sendo distorcida, dando lugar a um pensamento de que o consumidor nunca pode estar errado.

Recentes decisões têm apontado um certo abuso a esta ideia. Uma sentença do juiz de direito Danilo Faria Batista Cordeiro, do 7º Juizado Especial Cível de Goiânia demonstra que, nem sempre, o cliente tem razão, ao julgar caso que um consumidor, após ir até uma loja de móveis e ter encomendado um sofá, desistiu da compra e queria receber integralmente o valor pago 20 dias depois, quando já iniciada a fabricação do móvel.

"O cliente foi presencialmente até a loja, escolheu um sofá até com tamanho fora dos padrões comerciais, selecionando estofado, cor e todos os seus detalhes, mas, depois de mais de 20 dias, quando já quase finalizada a fabricação do móvel, pediu o cancelamento da venda, alegando que havia ganhado um sofá do cunhado. Considerando que a empresa já estava finalizando a encomenda, que tinha um acabamento personalizado de acordo com a escolha do cliente, não aceitou o cancelamento. Por suas especificações incomuns, além de necessitar de mão de obra e matéria-prima especializadas, o produto não poderia ser facilmente revendido", explica o advogado que defendeu a empresa, João Victor Duarte Salgado, do escritório Celso Cândido de Souza Advogados.

Com a recusa do cancelamento da venda, o cliente procurou a justiça e ingressou com ação judicial, mas, na sentença proferida em 22 de maio de 2023 - e já transitada em julgado - o magistrado explicou que, de acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor pode, em até sete dias, desistir do contrato de compras e/ou serviços realizados fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Porém, nesse caso, considerando que a compra foi realizada na própria loja, não se aplica o direito de arrependimento. Isso porque, se presume que o cliente, ao ir até o estabelecimento comercial, viu o produto, sua qualidade, suas dimensões e todos os seus detalhes, não cabendo, então, a opção de se arrepender.

O advogado João Victor explica que o direito de arrependimento não se aplica em situações convencionais, mas pode ser aplicado no caso de defeito ou vício do produto ou do serviço. Assim, ainda que a compra tenha sido feita no estabelecimento comercial, no caso do produto chegar com alguma avaria, defeito ou vício, a fabricante deve se responsabilizar e efetuar a troca do produto, o cancelamento da venda ou o abatimento proporcional do preço.

"Desse modo, não há disposição legal que regule a situação ou obrigue o vendedor a efetivar a devolução, salvo se o produto apresentar defeitos ou danos, o que não foi comprovado nos autos. Assim, entendo que, no caso em análise, não pode ser aplicado o direito de arrependimento, eis que nenhum outro motivo, especialmente quanto ao vício do produto, foi comprovado pela autora", pontuou a sentença. Na decisão, o juiz também determinou ao cliente que busque o sofá, dando o prazo de dez dias para sua retirada ou que apresentasse um endereço para a entrega do produto.