Como as Pesquisas NPS mostram o caminho para o sucesso da experiência do cliente

Estratégias de Customer Success - ou “Sucesso do Cliente”, em tradução livre - têm se tornado cada vez mais relevantes para empresas que buscam manter clientes satisfeitos e garantir a fidelidade. Uma das estratégias que se mostra cada vez mais eficaz é a Pesquisa NPS (Net Promoter Score), que fornece insights valiosos sobre a percepção dos clientes em relação a uma empresa e seus produtos ou serviços.

Com base em questões simples como “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria essa empresa, produto ou serviço para uma pessoa conhecida?”, o método NPS pode ajudar a compreender a opinião dos consumidores e a traçar perfis, geralmente denominados de “promotores”, “neutros” e “detratores”. Além da pergunta sobre a recomendação, a empresa pode ainda inserir questionamentos específicos que vão oferecer um feedback mais elaborado.

Relação entre NPS e Customer Success

O NPS está diretamente ligado às estratégias de sucesso do cliente, uma vez que com os resultados nas mãos as empresas conseguem ter mais clareza sobre os rumos a serem tomados. Além disso, as pesquisas NPS podem ser um ponto de partida para ações de melhoria contínua, pois permitem identificar áreas problemáticas e oportunidades de aprimoramento.

“Ao analisar os comentários e sugestões fornecidos pelos clientes, as empresas podem identificar pontos fortes a serem mantidos e áreas de melhoria que precisam ser abordadas. Essas informações são valiosas para desenvolver estratégias eficazes de atendimento ao cliente e oferecer um serviço personalizado e de qualidade”, analisa Irene Silva, CEO da Ellevo, empresa especialista em desenvolvimento de softwares e que oferece sistemas capazes de elaborar e personalizar pesquisas NPS para os mais diversos segmentos.

Para entender a importância desta relação, é possível abordar determinados pontos específicos, que demonstram como apostar em estratégias que colocam o cliente em primeiro lugar são, quase sempre, certeiras. Entenda:

- Métrica de satisfação do cliente: A pesquisa NPS é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes e fornece uma visão clara sobre o desempenho da empresa. O conceito de Customer Success é baseado na satisfação dos clientes e a pesquisa NPS oferece uma medida objetiva dessa satisfação.
- Identificação de promotores e detratores: A pesquisa NPS permite identificar tanto os clientes satisfeitos e leais (promotores), quanto os insatisfeitos e propensos a criticar a empresa (detratores), informações fundamentais para o Customer Success, pois os promotores podem ser engajados como defensores da marca, enquanto os detratores exigem ações para solucionar problemas.
- Feedback direto dos clientes: Permite que as empresas entendam as necessidades, expectativas e percepções dos clientes em relação aos produtos, serviços e interações, algo extremamente valioso, pois ajuda a identificar áreas de melhoria e oportunidades para personalizar as estratégias de atendimento ao cliente.
- Base para ações de melhoria contínua: Ao coletar feedback dos clientes, as empresas podem identificar áreas problemáticas e pontos de atrito na jornada do cliente. Essas informações são essenciais para ajudar a desenvolver estratégias e ações para aprimorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação e a lealdade.
- Medição do impacto das ações de Customer Success: Ao comparar resultados das pesquisas NPS ao longo do tempo, é possível avaliar o progresso e a eficácia das estratégias adotadas. Isso permite que as empresas ajustem abordagens e melhorem suas práticas de Customer Success.

Personalização das estratégias de atendimento ao cliente: Com base nesses insights, as empresas podem personalizar suas estratégias de atendimento, oferecendo soluções e suporte adaptados às necessidades individuais. Isso contribui para a conquista de clientes satisfeitos, que têm maior probabilidade de se tornarem leais à empresa.