Estudo revela que 87% dos entrevistados se sentem seguros nos canais digitais das instituições financeiras

A digitalização das instituições financeiras vem crescendo ano a ano, e com isso os canais digitais dos bancos se tornaram uma facilidade para os clientes, trazendo mais comodidade e proporcionando mais confiança em relação às novidades que vêm surgindo no setor financeiro. De acordo com o relatório “A experiência dos clientes dos principais bancos brasileiros em 2023” encomendado pela Akamai Technologies à Cantarino Brasileiro, a maioria dos respondentes se sentem seguros nos canais digitais (87%); ainda assim, o número caiu em 4% em relação a 2022.

Apesar de se sentirem seguros nos canais digitais, quando se trata da oferta de ativos digitais, ainda existe uma resistência por parte dos clientes. Mesmo que mais da metade dos entrevistados tenha conhecimento sobre o que são criptomoedas (55%), apenas 18% disseram já investir nesse ativo. Fatores relacionados à insegurança sobre o assunto explicam os 26% dos respondentes que consideram esse investimento inseguro e outros 30% que disseram não conhecer e que não investiriam nunca em moedas digitais por preferir “dinheiro de verdade”.

“Apesar de ter entrado em vigor este ano a lei que regulamenta o setor de criptomoedas no Brasil, o tema ainda causa divergência de opiniões. As facilidades e inovações tecnológicas no setor financeiro ainda não geram a confiança necessária, ainda que os próprios bancos busquem oferecer recursos como o investimento em criptomoedas por meio do aplicativo e outras ferramentas, a fim de gerar mais confiança” explica o Diretor Geral da Akamai Technologies para América Latina, Claudio Baumann.

Open Finance ainda segue com baixa aderência

Outra ferramenta desenvolvida e implementada nos últimos anos pelas instituições financeiras é o Open Finance, um sistema financeiro aberto que possibilita aos clientes compartilhar suas informações entre diferentes instituições, como por exemplo, a movimentação de suas contas bancárias, a partir de diferentes plataformas e não apenas pelo aplicativo ou site do banco.

Apesar dessa função estar disponível desde fevereiro de 2021, apenas cerca um quarto dos entrevistados gostou e se cadastrou (26%). Porém, mesmo sendo um produto de baixa aderência, esse resultado é o dobro em comparação ao ano anterior, quando 13% dos respondentes da mesma pesquisa em 2022 disseram que conheciam e já haviam utilizado o Open Finance.

Ainda sobre essa funcionalidade, 19% dos entrevistados gostaram mas ainda não se cadastraram, 18% não entendeu muito bem os benefícios de usar a plataforma e 18% não aderiu à ferramenta pois acreditam que não precisam dela. A porcentagem nestas três respostas se mantém muito semelhante à da pesquisa realizada no ano de 2021, quando o recurso foi lançado.

Ainda, mais da metade dos entrevistados (55%) relatou que teve conhecimento da oferta de Open Finance através do banco e 39% não sabe dizer se esse foi o meio pelo qual ficaram sabendo. “O público brasileiro ainda se mostra inexperiente em relação a certas funcionalidades do setor financeiro. A educação financeira ainda tem um caminho a percorrer e as instituições bancárias são aliadas para amplificar este conhecimento, necessário para que essas novas facilidades sejam adotadas plenamente”, explica Baumann.

Serviços financeiros fora dos bancos e novas ofertas de acesso

Em relação ao uso de novas ofertas para se ter acesso a produtos e serviços financeiros fora dos bancos, 46% dos entrevistados dizem utilizar site ou app de marketplaces como Magalu, Mercado Livre, Americanas e Amazon. Aplicativos de entregas rápidas e transporte (Rappi, iFood, Uber) também têm grande adesão do público, 44% os utilizam. Além desses, 33% usa o Whatsapp e 27% utiliza sites de supermercado, farmácia ou lojas. Uma porcentagem menor não usa serviços financeiros fora de bancos (28%).

Ao serem questionados sobre a disposição para usar outras instituições como seu provedor de serviços financeiros, 81% relataram não ter interesse em usar serviços financeiros fora dos bancos e apenas 10% aceitariam utilizar um site ou app de marketplace. “Apesar de existirem novas ofertas de acesso, o banco continua sendo de fato uma instituição de confiança, enfatizando, portanto, a importância de oferecer meios seguros e de fácil acesso para que sejam adotados por parcelas da população que ainda não têm conhecimento sobre essas novas funcionalidades, dentro das instituições bancárias ou não” conclui Baumann.

Metodologia

O estudo “A experiência dos clientes dos principais bancos brasileiros em 2023” foi realizado através de entrevistas em um painel online com 1.412 brasileiros, em todas as regiões do país entre março e abril de 2023. Os objetivos do estudo são avaliar bancos que as pessoas tinham contas, como as pessoas usam esses bancos e seus produtos, por quais canais acessam os bancos, como lidam com a questão da segurança e aspectos como criptomoedas, Open Finance e novas instituições financeiras.

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