Experiência do cliente: empresas apostam em novas tecnologias com desafio de oferecer personalização no relacionamento

Empresas focadas na experiência do consumidor conquistam maior participação de mercado, alavancam as vendas e contam com processos dinâmicos, conforme aponta a pesquisa CX Champions, realizada pela Zendesk e pela Enterprise Strategy Group (ESG). Com base nisso, organizações inteiras estão revolucionando o atendimento ao cliente e investindo em ferramentas digitais que utilizam recursos como chatbots, assistentes virtuais, Inteligência Artificial e automação de fluxos. As longas esperas ao telefone e as respostas lentas por e-mail dão lugar a soluções tecnológicas que permitem interações rápidas e personalizadas.

Aprimorar o atendimento tornou-se uma necessidade, uma vez que 70% dos consumidores entendem que uma empresa é boa quando o serviço que presta é de qualidade, de acordo com um estudo da Genesys. A pesquisa revelou que as condições dessas experiências afetam a reputação de uma empresa e a qualidade dos seus serviços para o cliente. Para acompanhar essa tendência, especialistas do mercado de tecnologia defendem que a vivência dos usuários, clientes e funcionários deve estar conectada por meio de recursos e interações específicas.

"As empresas líderes em experiência do consumidor no mercado são aquelas que sabem como vincular dados e métricas diretamente aos resultados de seus negócios, tomando decisões inteligentes e sempre priorizando o cliente", analisa Márcio Viana, diretor-executivo da TOTVS Curitiba. Para ele, é importante ter em mente que o comportamento do consumidor mudou e que o mercado está migrando para a Indústria 4.0. "Entre outras coisas, isso significa que as fronteiras entre on-line e off-line estão cada vez mais difíceis de serem delimitadas", complementa.

Digitalizar para humanizar

Investir na experiência é fundamental para as empresas que buscam se manter competitivas em um mercado em constante transformação. No Paraná, as companhias têm se voltado cada vez mais para soluções digitais que humanizam o atendimento e impulsionam os negócios. Esse movimento tem contribuído para o estado se consolidar como um polo tecnológico, atraindo investimentos e empresas de tecnologia de todo o país. Além disso, a cidade de Curitiba tem se destacado globalmente, figurando novamente na lista das 21 comunidades mais inteligentes do mundo, segundo o Intelligent Community Forum (ICF).

Nessa onda pela humanização do atendimento, a Inteligência Artificial (IA) ganha um protagonismo impressionante e deve ditar o futuro dos negócios. "Com os chatbots, a IA permite que as empresas automatizem tarefas rotineiras e forneçam respostas rápidas e precisas para perguntas frequentes, possibilitando que os funcionários se concentrem em tarefas complexas e estejam disponíveis para fornecer um atendimento mais personalizado, consultivo e humanizado", explica o diretor-executivo da TOTVS Curitiba.

De acordo com um estudo divulgado pela SAS, 56% dos consumidores não estão satisfeitos com as experiências omnichannel oferecidas pelas marcas. Para Márcio Viana, isso ocorre porque os clientes precisam ser vistos como indivíduos únicos e não como meros números na fila de atendimento. "Com a abordagem correta, a tecnologia pode ser uma aliada valiosa, aprimorando a experiência e permitindo ganhos quando o assunto for eficiência. São passos importantes que vão redefinir a forma como as empresas interagem com os consumidores, trazendo a humanização para dentro dos processos como nunca antes visto", finaliza.

Sobre a TOTVS

Líder absoluta em sistemas e plataformas para gestão de empresas, a TOTVS entrega produtividade para 70 mil clientes por meio da digitalização dos negócios. Indo muito além do ERP, oferece serviços financeiros e soluções de business performance, investindo R$ 2 bilhões em pesquisa e desenvolvimento nos últimos cinco anos para atender as exigências de 12 setores da economia. Como uma empresa originalmente brasileira, a TOTVS acredita no “Brasil que Faz” e apoia o crescimento e a sustentabilidade de milhares de negócios e empreendedores, de norte a sul do país, por meio de sua tecnologia.