As principais apostas para experiência do cliente

Até certo tempo atrás, a comunicação das instituições era resumida a um diálogo presencial ou por telefonema. Contudo, a ascensão da Internet foi a principal responsável por mudar completamente esse cenário. Com o passar dos anos, esse deixou de ser um recurso voltado apenas para o lazer e assumiu outras funcionalidades, como é o caso da interação entre pessoas físicas e jurídicas. Hoje, desfruta-se de um mar de alternativas quando a intenção é se contatar. Portanto, é fundamental atentar-se sobre as possibilidades de aprimorar a telecomunicação dos negócios.

Adotar as ferramentas certas é fundamental!

Para triunfar no mercado, as empresas precisam se superar em diversos fatores. Dentre eles, está a satisfação do consumidor, pois é quem move as dinâmicas comerciais. Quando há a conquista de confiança, a fidelização é garantida e evita-se a troca de um nome por concorrentes. Tendo em vista os inúmeros artifícios tecnológicos disponíveis pelo mundo, é indispensável entender a compatibilidade deles com o setor e a hora certa de adotá-los.

Nesse sentido, o fluxo de visitas às agências é cada vez menor e a recepção a distância tem sido o alvo da vez, diversificando-se entre os diferentes públicos. “Embora a robotização fosse algo muito criticado inicialmente, vimos uma devolutiva positiva com a implementação de chatbots pelas organizações. Isso porque o instrumento proporciona um funcionamento autônomo e ainda pode complementar o sistema de telefonia, potencializando a assertividade”, pontua Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP.

Diante das modificações causadas pela pandemia, as corporações precisaram se reinventar às pressas. Por isso, a Total IP apostou em um suporte de excelência e ainda mais humanizado para os contratantes. “Estudando os métodos mercadológicos, conseguimos aumentar a produtividade em 45% com a automação. Por meio de uma plataforma intuitiva, quem conta com nossos serviços desfruta de uma mobilidade de excelência, seja no regime remoto ou presencial”, reforça Sanches.

As novas exigências dos consumidores!

Os últimos tempos foram de intensas transformações nas transações empresariais, englobando, tanto o relacionamento do povo com a marca, quanto a sua maior exigência por um acolhimento de qualidade. Essa mudança de paradigmas transformou completamente o cenário comercial, sendo de extrema necessidade se adaptar a essa nova realidade. Pensando nisso, a Zendesk realizou um mapeamento destacando as cinco principais tendências do consumo. Confira as conclusões da CX Trends 2023!

O aperfeiçoamento da Inteligência Artificial: embora esse recurso ainda tenha muito a evoluir, os avanços no contato com o público dos últimos anos foram notórios. De acordo com o relatório, 65% dos líderes acham os bots utilizados atualmente mais naturais e semelhantes aos humanos. Até mesmo os consumidores, antes mais resistentes a essa alternativa, apontam melhorias perceptíveis na qualidade e os níveis de insatisfação são reduzidos (72%). Mesmo com esse progresso significativo, os entrevistados ainda possuem grandes expectativas sobre a capacidade da IA em seus próximos passos. Inclusive, 41% deles acreditam na possibilidade dos bate-papos automáticos modificarem a maneira de comprar, principalmente quando refere-se ao formato de voz (43%). Para chegar a esse patamar, 67% dos gestores pretendem aumentar os gastos nessa área até 2024, abrangendo o comprometimento de um crescimento de 25% no orçamento.

As experiências conversacionais são valorizadas: a população demanda uma interação mais fluida, amigável e natural. Com essa busca pelo controle e ininterrupção de suas próprias tarefas, intensificaram-se as apostas em diálogos mais dinâmicos. Segundo os dados divulgados, 71% dos usuários exigem uma vivência de trocas mais espontâneas, além de esperar um novo agente capaz de retomar facilmente uma conversa interrompida do ponto onde a anterior terminou. De forma geral, 70% esperam uma pessoa qualquer com quem a interação tenha um contexto completo. Apesar das explicações da clientela serem muito claras, as organizações ainda estão em atualização. Afinal, somente 42% delas oferecem dois ou mais canais de suporte. No entanto, 71% das lideranças se comprometeram a reprojetar a comunicação externa e 60% desejam (ou estão planejando ativamente) implementar serviços de atendimento conversacionais.

A personalização é um diferencial: o levantamento mostrou como 59% dos clientes desejam a utilização de grande quantidade de dados fornecidos para disponibilizar experiências verdadeiramente individualizadas, das quais transcendam os esforços típicos de marketing – seja na interação física ou on-line. Ademais, 62% acham as recomendações particularizadas melhores, se comparadas às genéricas. Enquanto isso, 77% dos executivos reconhecem o impacto do direcionamento mais profundo na retenção popular, mas a maioria tem uma visão diminuta sobre como aplicá-la de fato. Apenas 22% dos empreendedores compartilham bem as informações e 57% acreditam não coletarem o suficiente. No final das contas, quem adota essa conduta colhe as vantagens duradouras com os compradores.

O bem-estar e sentimento do cliente são alvo de atenção: um feedback nativo com a empresa pode causar danos emocionais reais e prolongados, além de gerar indivíduos insatisfeitos os quais vão disseminar avaliações ruins sobre a entidade. Conforme dados da pesquisa, 52% dos entrevistados relatam sobre como as interações de atendimento os deixam exaustos. Na verdade, 60% deles afirmaram tomar suas decisões de compra com base no nível da assistência na qual esperam receber. Com isso, 73% mudam para um concorrente após vários contatos ruins.

Os times devem estar unidos no fornecimento de experiência: os especialistas em Customer Experience estão cada vez mais conscientes dos benefícios de criar relacionamentos singulares e reconhecem o fato das funções de suporte serem capazes de gerar receita. Aliás, 72% dos líderes apontam como a fusão de equipes e responsabilidades em torno de CX potencializam a eficiência operacional e 64% já têm planos para isso.

Serviço: As principais apostas para experiência do cliente

Fonte: Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP.