World Insurance Report 2021: Seguradoras devem combinar modelos de distribuição física e digital para fornecer experiência superior ao cliente em um mundo pós-pandemia

O World Insurance Report 2021 da Capgemini e da Efma concluiu que as seguradoras precisam repensar seus modelos de distribuição para oferecer um serviço sem interrupções, uma experiência superior ao cliente (CX) e o valor máximo conforme a dinâmica de negócios do setor continua a evoluir. À medida que desastres naturais e riscos emergentes como a COVID-19 se tornam mais graves, e os lockdowns e necessidades de distanciamento social estimulam a adoção de canais digitais, o mundo está mais preocupado com os seguros. Portanto, as seguradoras precisam capacitar suas redes de distribuição com tecnologias emergentes, incluindo realidades, aumentada e virtual, e Inteligência Artificial, além de incorporar o seguro na rotina dos clientes adotando o Open Insurance, concluiu o relatório.

De acordo com o WIR, mais de 60% dos executivos de seguros entrevistados disseram que a COVID-19 afetou os esforços de aquisição de clientes de suas empresas e cerca de 40% citaram um impacto na retenção de clientes. Para recuperar o terreno perdido, as seguradoras devem considerar a abordagem ‘CARE’ (Convenience, Advice and Reach, em tradução livre, Conveniência, Aconselhamento e Alcance) estão no centro da concepção e avaliação da eficácia de seus canais. E, embora 87% das seguradoras digam que vão investir em melhorias digitais, apenas 32% afirmam que os canais digitais são eficazes para garantir as vendas porque carecem de recursos de aconselhamento personalizado.

Os canais digitais receberam notas altas por disponibilidade 24 horas por dia e 7 dias por semana, facilidade de atualização de informações para seguradoras e recursos de pesquisa. No entanto, sua incapacidade de fornecer aconselhamento detalhado e personalizado aos clientes que buscam produtos complexos, como planos de aposentadoria, deixou claro que os agentes e corretores ainda são essenciais para a compra desses tipos de seguro.

Conveniência como vantagem competitiva de uma seguradora

Os clientes de seguros que responderam a pesquisa disseram que a facilidade e a velocidade de acesso às informações afetam a conveniência de sua experiência. Um total de 77% dos executivos de seguros dizem que os agentes e corretores são seus canais de distribuição mais proeminentes. No entanto, mais de 40% dos clientes de linha pessoal disseram que era um desafio entrar em contato com agentes e corretores fora do horário normal de expediente - e bloqueios e distanciamento social complicam a situação. Ao contrário dos segurados pessoais, as linhas comerciais e pequenas e médias empresas (PMEs) não viram uma diferença significativa na conveniência oferecida por agentes e corretores, canais digitais ou canais diretos. Mais de 50% das PMEs classificaram sua experiência de interação com agentes e corretores como conveniente, da mesma forma que mais de 60% também classificaram os canais digitais como convenientes.

A tecnologia pode sobrecarregar a eficácia do canal

Agentes e corretores querem aumentar seus recursos de engajamento digital e cerca de 44% deles disseram que precisam do suporte de suas seguradoras. Mais da metade dos agentes e corretores que responderam a pesquisa disseram que, para ajudar os clientes de forma eficaz, eles precisam de colaboração digital e ferramentas de engajamento, como plataformas de compartilhamento de tela e ferramentas de assinatura digital de documentos. Eles também disseram que a conveniência do cliente melhora quando são oferecidos formatos digitais e ferramentas de comparação de produtos em uma única tela. No entanto, menos de dois terços das seguradoras disseram que fornecem aos agentes e corretores essas ferramentas digitais muito procuradas para aprimorar a experiência do cliente. No futuro, a ‘Digi-intermediação’ - um processo em que os agentes são digitalmente habilitados e os canais virtuais são humanizados - eliminará lacunas de distribuição, aumentará o CX e otimizará o valor entregue.

Conhecimento mais abrangente do cliente permite aconselhamento personalizado

Os agentes e corretores disseram que precisam saber mais sobre os segurados e clientes em potencial para converter leads em vendas de maneira mais eficaz. APIs e análises baseadas em IA podem ajudar os agentes e corretores a entender as preferências dos clientes, responder a perguntas e oferecer produtos apropriados para eventos especiais da vida dos segurados. Ferramentas analíticas baseadas em IA e uma visão de 360 graus dos clientes são essenciais para uma experiência personalizada. As seguradoras de maior sucesso ganharão e reterão clientes reinventando seu ecossistema operacional para apoiar um modelo "phygital" baseado em uma mistura de presença física e envolvimento digital (physical and digital).

"As seguradoras têm a oportunidade de converter o tráfego digital em vendas, concentrando-se em uma experiência virtual hiperpersonalizada", afirmou Anirban Bose, CEO do Capgemini’s Financial Services e Membro do Board do Grupo Capgemini. "Os clientes de hoje esperam que a interação com suas seguradoras seja fácil, e os provedores precisam garantir que seus canais possibilitem uma experiência de cliente conveniente e perfeita. Ao investir nas tecnologias certas, as seguradoras podem conquistar e reter clientes, ao mesmo tempo que capacitam seus agentes e corretores para aprofundar relacionamentos".

"O impacto global da adoção digital completa mudou a maneira como as seguradoras precisam operar para satisfazer seus clientes. O investimento digital em canais conectados é um ingrediente crítico para que as seguradoras do futuro tenham sucesso," afirma John Berry, CEO da Efma

Metodologia de relatório

O Relatório Mundial de Seguros 2021 apresenta percepções de três fontes principais - a Pesquisa Global Insurance Voice of the Customer, as Entrevistas Executivas de Seguros Globais 2021 e a Pesquisa Global Agents and Brokers 2021. Juntas, essas fontes cobrem insights de 25 mercados: Austrália, Bélgica, Brasil, Canadá, China, Chipre, Finlândia, França, Alemanha, Hong Kong, Índia, Itália, Japão, México, Noruega, Portugal, Romênia, Cingapura, Espanha, Suécia, Suíça, Holanda, Turquia, Reino Unido e Estados Unidos.

Sobre a Capgemini

A Capgemini é líder global em parcerias com empresas para transformar e gerenciar seus negócios, aproveitando o poder da tecnologia. O Grupo é orientado todos os dias pelo propósito de liberar a energia humana por meio da tecnologia para um futuro inclusivo e sustentável. É uma organização responsável e diversificada de 270.000 membros de equipe em quase 50 países. Com sua forte herança de 50 anos e profunda experiência no setor, a Capgemini tem a confiança de seus clientes para atender a toda a amplitude de suas necessidades de negócios, desde estratégia e design até operações, alimentada pelo mundo inovador e em rápida evolução de nuvem, dados, IA, conectividade, software, engenharia digital e plataformas. O Grupo reportou em 2020 receitas globais de € 16 bilhões.

Sobre a Efma

Uma organização global sem fins lucrativos criada em 1971 por bancos e seguradoras, a Efma facilita o networking entre os tomadores de decisão. Ela fornece insights de qualidade para ajudar bancos e seguradoras a tomar as decisões certas para promover a inovação e conduzir sua transformação. 120 grupos financeiros em 133 países são membros da Efma. Com sede em Paris. Escritórios em Londres, Bruxelas, Andorra, Milão, Estocolmo, Bratislava, Varsóvia, Moscou, Istambul, Beirute, Dubai, Tóquio, Cingapura, Sydney e Montreal. Veja mais: www.efma.com.