Disruptura do hábito: como a pandemia transformou-se no motor da transformação digital

Uma coisa é certa: mais cedo ou mais tarde, a pandemia do novo coronavírus irá passar. Mas quando isso acontecer, o que essa crise deixará de aprendizado? Ao que tudo indica, além de reforçar as preocupações sobre saúde e higiene pessoal, o surto de COVID-19 marcará o início de uma nova era, com uma grande mudança na forma como produzimos e consumimos produtos.

Exemplo desse processo de transformação já pode ser visto hoje, com o avanço súbito das vendas do e-commerce. De acordo com pesquisas globais, o mês de março registrou sólido crescimento no comércio on-line, com aumento no número de pedidos e faturamento. Aqui no Brasil, levantamentos da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) indicam que o setor teve uma alta de mais de 30% no primeiro mês de quarentena e a tendência, aparentemente, é que sigamos essa curva de expansão por muito tempo.

O aumento na quantidade de pedidos é, porém, apenas um dos índices que chamam a atenção nesse cenário. Além desse registro, outro ponto a ser observado de perto é o fato de que estamos vendo surgir uma nova geração de clientes. Estudos de mercado destacam, por exemplo, que 12% dos consumidores brasileiros que fizeram ao menos uma compra on-line durante o mês de março nunca tinha experimentado o e-commerce antes.

Também é preciso salientar que o consumo virtual não está se restringindo apenas aos setores que já tinham bom desempenho no universo digital antes da crise. Ao contrário. Algumas vertentes que não tinham expressão no volume de negócios on-line estão em evidência agora. Esse é o caso do segmento de supermercados, que tem crescido de forma substancial durante a pandemia, com expansão superior a 100% em algumas redes.

Esse é um ponto a ser ressaltado pois os supermercados nunca foram conhecidos (até aqui, claro) por investirem no contexto on-line – nem os clientes se mostravam muito interessados nesse tipo de compra. A explicação para isso é simples: a experiência física das prateleiras, sobretudo no segmento de padaria, hortifruti, carnes e itens de cesta básica sempre foi primordial para a decisão de compra do público.

O problema é que, diante da nova realidade imposta pelo coronavírus, tudo mudou. Em tempos de distanciamento social, comodidade e praticidade são indispensáveis - e é isso o que tem forçado as companhias que não tinham serviços sólidos de vendas digitais a também investirem em novos canais ou, ainda, em parcerias com plataformas on-line de entrega. Elas precisaram correr para se adaptar a essa nova visão de mundo.

O que essas empresas estão fazendo, em outras palavras, é juntar forças e conhecimentos para atender as novas exigências dos clientes – e é justamente essa a grande lição a ser tomada pelas organizações de todos os segmentos, incluindo as companhias de varejo e serviços. O momento atual exige a combinação de experiências e a colaboração ativa para complementar e ativar novas oportunidades.

Um desses caminhos, sem dúvida, é agregar inteligência para a análise de dados, entendendo em detalhes quais são os movimentos e as demandas dos clientes em suas jornadas de compra. Estar pronto para oferecer uma experiência mais agradável, humana e prática será o diferencial para qualquer negócio quando a pandemia acabar.

Afinal de contas, não há motivo para imaginarmos que mesmo depois do fim da pandemia as pessoas continuarão a fazer todas as suas compras do mês pelos celulares e computadores. Mas é perfeitamente possível – e até provável – que elas se sintam mais confiantes para mesclar seus pedidos entre as lojas físicas e virtuais.

Tudo depende da experiência que elas tiverem agora. Uma experiência positiva fará com que os clientes percebam o valor nas marcas e voltem – seja em uma compra virtual ou dentro de uma loja no shopping. O que está claro é que integrar dados não será opcional. Os hábitos estão mudando e somente as organizações que souberem como extrair valor das informações disponíveis terão sucesso nessa nova era.