Devido à agilidade e praticidade, o uso de tecnologias de voz está ganhando cada vez mais espaço no mundo corporativo e no dia a dia dos consumidores. Um dos relatórios mais expressivos sobre internet e indústria da tecnologia comprova essa constatação. O Internet Trends 2018, que está em sua 23ª edição, destacou as principais tendências do setor com inovações que estão mudando a vida das pessoas e, dentro outros pontos, trouxe um capítulo especial sobre os serviços de voz.

Segundo o estudo, a tecnologia de reconhecimento por voz do Google, por exemplo, conquistou precisão de 95% e o Amazon Echo, alto-falante controlado por voz, passou de 10 milhões para 30 milhões de vendas no ano passado em comparação ao ano anterior.

Estes são resultados do avanço do processamento de linguagem natural (NPL na sigla em inglês), uma subárea da Inteligência Artificial (IA) que procura habilitar máquinas para que elas sejam capazes de interpretar as informações fornecidas por uma pessoa.

Com este cenário, muitas empresas, de todos os tamanhos e segmentos, estão investindo em estratégias de voice-first, não só por ser mais prática, ágil e democrática, incluindo usuários com deficiência visual ou com dificuldade de leitura e/ou escrita, como ainda por estabelecer contato mais profundo com a marca.

A Domino's Pizza é um exemplo de empresa que introduziu pedidos por voz no aplicativo da marca no ano passado. Outra iniciativa nesse sentido é a Whirlpool que firmou uma parceria com a Alexa, da Amazon, para que os usuários possam controlar as lavadoras e secadoras por meio de comandos de voz.

Percebe-se também aumento no uso dos bots não só em assistentes virtuais, como Alexa (Amazon), Siri (Apple) e Allo (Google), mas também no setor de atendimento ao consumidor. E esta tendência não se deve apenas ao crescimento do uso da voz no ambiente digital, mas também pela série de dificuldades e altos custos que o atendimento ao cliente feito por humanos gera.

Os motivos são muitos. As equipes humanas das centrais de atendimento nem sempre são devidamente preparadas para dar informações gerais, solucionar problemas e atender as necessidades dos clientes. Algumas ainda não contam com sistemas e canais integrados eficientes para otimizar o atendimento, o que obriga o consumidor a entrar em contato várias vezes e repetir as solicitações ou reclamações para diferentes atendentes e/ou departamentos.

Mas ilude-se quem acha que é só colocar uma tecnologia como a de bot no ar que estará tudo resolvido e que os clientes terão mais um novo canal para se relacionar. O processo é bem mais complexo do que parece.

Para o diretor de Relacionamento com o Cliente da VoxAge, Alberto Sampaio de Oliveira, na verdade, a tecnologia é só uma parte de toda esta 'engenhoca' e ele arrisca em dizer que nem é a mais importante. "Ensinar o robô, monitorar os atendimentos e retroalimentar estes ensinamentos certamente são os grandes desafios. Sem falar na importância da integração com os sistemas corporativos da empresa para prestar um autosserviço assertivo e de qualidade. Agora, quando falamos em robô com o uso de Inteligência Artificial (AI), começam então a surgir novos personagens importantes nesta história, as novas profissões: os Trainers, quem treina o robô; os Explainers, responsáveis pela explicação dos termos técnicos e funcionalidades do bot para as áreas de negócio da empresa; e os Sustainers, os profissionais que devem monitorar o atendimento/funcionamento do bot de modo a identificar cenários não previstos e encaminhar para os Trainers para que o robô seja treinado para atender a estes novos cenários", explica o executivo.

A conveniência de comprar, lidar com problemas de atendimento ou qualquer outra tarefa que o bot faça, acaba gerando mais envolvimento com a marca. Além de proporcionar uma melhor experiência de compra, o bot incentiva decisões de compra mais rápidas.

A partir desse cenário, alguns questionamentos surgem:

- Como um robô pode substituir um humano no atendimento?

- Quais os benefícios de um atendimento automatizado e os desafios para implementá-lo?

- PA Digital (atendimento digital) ou bot?

- Como deve ser este atendimento?

- Quais tipos de serviços que as companhias devem automatizar e humanizar via bots?

- Como "treinar" e configurar os bots?

- As centrais de atendimento, no modelo que conhecemos, estão com os dias contados?

Para comentar sobre esse tema, sugerimos o especialista Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de Relacionamento com o Cliente da VoxAge – companhia brasileira especializada em soluções ominchannel de atendimento e relacionamento com o cliente.

Sobre a VoxAge

Fundada em 1997 na cidade São Paulo, a VoxAge é uma companhia desenvolvedora de soluções omnichannel de atendimento (telefone, chat, e-mail, FAQ, SMS, aplicativos, bots e redes sociais) que promovem o relacionamento ativo e receptivo das empresas com os seus clientes e consumidores. A companhia possui um amplo portfólio de produtos e serviços de comunicação que simplificam, agilizam, automatizam e fortalecem o relacionamento com clientes e consumidores, seja por telefone (voz e SMS) ou web (chat, e-mail e mídias sociais).

A VoxAge já recebeu mais de dez importantes prêmios nos últimos anos, tais como o Great Place To Work por sete anos consecutivos; Ranking das PMEs que mais crescem no Brasil feito pela Deloitte em parceria com a revista Exame PME por três vezes (2009, 2014, 2015), Prêmio Prata da ABEMD (Associação Brasileira de Marketing Direto) 2016 com o case da Oi Ura Ativa e o Prêmio Latam (2015), na categoria "Melhor Contribuição Tecnológica", com os cases Livraria Saraiva e Oi, entre outros.