A busca incessante pela excelência

Uma das premissas do Instituto GEOC, como a sigla revela – Gestão de Excelência Operacional em Cobrança –, é a constante busca pela excelência. E o Selo de Qualidade é uma das ferramentas para consolidar esta missão. O caderno desenvolvido pela FGV está na 3ª geração e é constantemente revisado por profissionais do setor, com apoio da Fundação Vanzolini, da USP.

O Selo foi criado em 2008, em parceria com a Fundação Getúlio Vargas (FGV), que desenvolveu um Caderno Específico para o segmento. 52 itens são avaliados, entre eles a visão estratégica, o portfólio de clientes, os processos de cobrança administrativa e judicial, a obediência à legislação específica do setor – incluindo o Código de Defesa do Consumidor – e outros códigos de conduta, os processos de gestão administrativa e financeira, a segurança da informação, a gestão dos indicadores de recuperação, a tecnologia, os investimentos em treinamento, os planos de carreira e os resultados.

Regularmente o Selo de Qualidade é revisado, com a participação de toda a cadeia do segmento de crédito e cobrança, ou seja, quem está diretamente envolvido no processo de recuperação e os contratantes. Uma ampla pesquisa de mercado é feita para saber, sob o ponto de vista dos clientes (bancos, financeiras e empresa de vendas diretas), o que precisa ser melhorado e quais itens eles gostariam de acrescentar no processo de auditoria. Do outro lado, participam lideranças das principais recuperadoras de crédito do mercado – associadas ao Instituto – nas áreas de RH, TI, operação e administrativo.

Todos os ajustes e adequações do caderno são realizados conjuntamente pela FGV e pela Fundação Vanzolini, referência internacional em excelência de processos de produção.

Para o IGEOC, “qualidade não é mais a simples aderência a normas e procedimentos. É valor agregado pelo esforço para atingir objetivos definidos na estratégia organizacional e, tem por princípio, reduzir a variação nos processos de forma contínua, eliminando defeitos ou falhas em produtos e serviços. O objetivo é a melhoria para a satisfação do cliente, de forma sustentável, transparente e rentável. É um investimento constante do Instituto na busca de soluções inovadoras, fundamentais para o fortalecimento da indústria de crédito e cobrança no país”.

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