Como as empresas podem ajudar a proteger os clientes de golpes digitais durante as vendas de Natal

Com a popularização dos telefones celulares, o grande número de dados coletados por eles e as diferentes formas de comunicação que eles permitem — como ligação por voz, vídeo, mensagens de texto e redes sociais — o número de golpes aplicados por meio desses meios digitais também cresceu. O Fórum Brasileiro de Segurança Pública, publicado em 2024, mostra que houve um aumento de 13,6% nos estelionatos por meio eletrônico, passando de 207.125 em 2022 para 235.393 no ano seguinte. Datas como o Natal são propícias para um aumento de casos, e as empresas podem ajudar a proteger os clientes.

Empresas de tecnologia, nativas digitais, são especialistas em desenvolver formas de se proteger e proteger os clientes de possíveis ameaças. Golpes ainda muito comuns, como ligações telefônicas falsas, vazamento de dados e outros podem ser evitados com soluções oferecidas pela tecnologia. Confira alguns exemplos:

1- CRM para proteção de dados

O comércio eletrônico cresce ano após ano. Uma pesquisa realizada pela Octadesk e pela Opinion Box mostra que, em 2023, 62% dos consumidores fizeram até cinco compras online por mês no Brasil. Desses, 54% disseram pretender aumentar a frequência de compras. Datas comemorativas e sazonais, como o Natal, trazem um fluxo maior de compras no e-commerce. Uma preocupação surge nesse contexto: o que fazer com o grande volume de dados gerados a partir dessas transações?

A Lei Geral de Proteção de Dados trouxe uma segurança a mais para o consumidor e para o comerciante. A gestão adequada das informações do cliente é prioridade por lei. E todo o fluxo de compras na internet gera uma quantidade importante de informações pessoais, como lembra Weverton Soares, gerente de marketing do Zoho CRM, ferramenta de gestão do relacionamento do cliente da gigante indiana Zoho: “São nomes, endereços, preferências de consumo ou informações sobre pagamento que devem ser protegidos. Por isso, não basta apenas ter um site, é preciso contar com softwares que garantam a segurança da informação e a praticidade de uso no dia a dia do varejo, especialmente em datas de maior fluxo”, diz.

“Com a segurança em dia, você pode utilizar esses dados de forma ética e acordada com o cliente na busca pela fidelização”, explica o executivo, que está à frente da operação brasileira do principal ferramenta da big tech de software, que conta com 100 milhões de usuários no mundo – e considerado o CRM mais visionário do mundo, segundo o Gartner.

2- Transparência em campanhas

O mercado de campanhas promocionais e de incentivos no Brasil cresceu 86% entre 2021 e 2022, segundo estudo divulgado pela Mark UP. Durante as vendas sazonais muitas empresas lançam campanhas para atrair consumidores, mas se forem implementadas sem considerar a legislação vigente, como a Lei Anticorrupção (Lei nº 12.846/2013), podem ser classificadas como suborno, fraude ou gerar conflitos de interesse. As consequências de práticas ilegais incluem multas, sanções regulatórias, danos à reputação, perda de licenças comerciais e, em casos mais graves, prisão dos indivíduos envolvidos.

Daniel Moreira, CEO da Hub4pay, fintech de pagamentos especializada em premiações digitais, destaca a importância de estabelecer políticas claras de compliance e de realizar treinamentos regulares com funcionários e parceiros. Ainda, sugere implementar sistemas eficazes de monitoramento e auditoria para garantir que todas as práticas de incentivo estejam em conformidade com a lei.

"Para evitar armadilhas legais, é crucial que as empresas adotem critérios transparentes para a atribuição de incentivos, acompanhem o andamento das campanhas e mantenham o foco em recompensar verdadeiros desempenhos sem comprometer a ética ou a legalidade", orienta. Seguir essas diretrizes ajudam as empresas a reduzir o risco de problemas legais e oferece maior segurança para os consumidores, que ficam menos vulneráveis a fraudes disfarçadas de promoções.

3- Origem Verificada para reduzir golpes por telefone

A ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) colocou em operação o Origem Verificada em abril de 2024, uma tecnologia que possibilita a certificação e assinatura eletrônica de ligações a partir de clientes corporativos. Com o serviço, as ligações realizadas por companhias que utilizam o serviço são identificadas com o nome e o assunto da ligação na tela de quem as recebe, mesmo que o contato não esteja salvo.

A SIPPulse, empresa de tecnologia com soluções de comunicação para empresas e seus consumidores, vem acompanhando as ações da ANATEL e contribuindo com sugestões de melhoria desde o início da concepção do projeto. Foi também uma das pioneiras na oferta de soluções certificadas para o serviço de Origem Verificada. Para John Kinney, diretor-geral, esta é uma ferramenta essencial para, não só devolver ao público em geral a confiabilidade dos serviços de telefonia no país, mas também permitir que empresas, especialmente empresas de telemarketing, tenham mais assertividade nas chamadas a seus clientes e consumidores.

Em datas como o Natal, os recursos de Origem Verificada são ainda mais úteis: “Com tanta chamada originada por pessoas com má intenção, o público em geral fica receoso, e até insatisfeito, em atender uma chamada identificada apenas por um número desconhecido. O uso da Origem verificada, dá ao usuário final maior embasamento para decisão de atender ou não a chamada. Mas é útil para empresas também: Ao optar por enviar a verificação em suas chamadas, empresas terão mais qualidade na análise de quem atende e quem não quer receber suas chamadas, dando mais eficiência na formação de estratégias de abordagem a seus clientes”.

“A adoção deste recurso por empresas facilita que seus clientes a identifiquem positivamente e com segurança quando receber um contato telefônico. Isso é muito útil quando um banco precisa contactar um cliente para validar uma compra suspeita em seu cartão de crédito, ou quando uma empresa aérea precisa passar informação sobre alteração em uma reserva de viagem a seu passageiro ”, comenta John. “Além disso, uma comunicação clara entre empresas e seus clientes, ajudará a combater golpes aplicados por telefone”.

Ainda há alguns desafios a serem superado para a adoção em larga escala da Origem Verificada: é preciso vencer algumas barreiras tecnológicas ainda presentes na telefonia no Brasil, naturais em um país de nossas dimensões onde a telefonia avançou muito nas décadas de 2000 e 2010 sobre uma tecnologia, de ponta na época, mas ultrapassada hoje e por conta da dispersão que telefonia móvel conseguiu alcançar na população, que hoje conta com muitos aparelhos que - nas versões atuais - não suportam o serviços. “Dois problemas que serão resolvidos em um futuro breve, com ações pelos atores do setor para a modernização da tecnologia de conectividade entre operadoras e a troca de dispositivos móveis que ocorre naturalmente entre o universo de clientes de telefonia móvel”, ressalta Flávio Gonçalves, CEO e Fundador da SIPPulse e precursor da participação da SIPPulse nos debates sobre o tema.

4- A prevenção é parte essencial da cibersegurança

No Natal os riscos cibernéticos aumentam significativamente devido ao alto volume de transações online e ao comportamento apressado dos consumidores. Durante esse período, os criminosos costumam explorar o ambiente digital tanto para afetar consumidores quanto para afetar empresas.

Quando falamos de prejudicar os consumidores, técnicas de phishing dominam o cenário, com a propagação de e-mails, publicações, e-mails e mesmo sites fraudulentos. Quando o assunto são as empresas, não é raro se deparar com ataques de negação de serviço (DDoS), uma ameaça que procura sobrecarregar um sistema, interrompendo seu funcionamento normal. Isso pode resultar, por exemplo, em sites indisponíveis e, consequentemente, perdas de vendas.

Da mesma forma, ataques de engenharia social podem afetar colaboradores que, nesse período agitado, geralmente estão operando a todo vapor. Com isso, podem acabar inadvertidamente fornecendo informações ou acessos que facilitam a entrada de cibercriminosos aos sistemas da empresa.

Neste sentido, Vinícius Perallis, CEO da Hacker Rangers, uma plataforma SaaS 100% gamificada para conscientização em segurança cibernética, explica que a educação e o treinamento dos colaboradores em cibersegurança são essenciais para garantir a segurança dos dados empresariais. Implementação de estratégias de segurança básicas, como adoção de senhas fortes, autenticação multifator, backup em nuvem e cuidado com links maliciosos já fazem toda a diferença para uma empresa.

Simulações de ataque e auditorias de segurança antes e depois das vendas de Natal são recomendações importantes, mas investir na conscientização constante sobre segurança cibernética, especialmente nos períodos de maior vulnerabilidade, também é um ótimo caminho para fortalecer a proteção contra ciberameaças. “Precisamos incentivar cada vez mais essa cultura de prevenção. Com as rápidas mudanças que o mundo enfrenta, é essencial que todos estejam preparados para se adaptar e proteger as informações corporativas de forma eficaz”, pontua o CEO.