Luciana Gennari, Superintendente Executiva de Contact Center da Tokio Marine, recebeu o prêmio em nome da companhia e destacou a importância da coleta e análise de dados na identificação das necessidades dos segurados e parceiros. “Identificamos a necessidade de adaptar nosso atendimento prioritário para segurados com mais de 60 anos, simplificando as etapas para proporcionar resoluções rápidas em um único contato telefônico”, explicou.

Com a implementação de um sistema que direciona automaticamente os clientes acima de 60 anos a atendentes sem a necessidade de passar por múltiplas opções na central de atendimento (URA), a Tokio Marine observou um aumento significativo na satisfação dos segurados. O Net Promoter Score (NPS) da área subiu para 86%, um reflexo direto da eficácia dessa nova abordagem.

Luciana enfatizou o compromisso da Tokio Marine com a melhoria contínua da jornada do cliente. A companhia realiza pesquisas de satisfação para avaliar a qualidade do atendimento em diferentes etapas, incluindo serviços emergenciais e processos de sinistros. “Essas avaliações são parte da nossa estratégia para fortalecer o relacionamento com nossos segurados e parceiros, reafirmando nosso compromisso com a excelência em produtos e serviços”, concluiu.

O Prêmio ABT, que desde sua primeira edição em 2001 tem incentivado o desenvolvimento da atividade de atendimento ao cliente, recebe anualmente centenas de inscrições, destacando as melhores práticas corporativas na busca por qualidade no atendimento.