Atendimento ao cliente: estou falando com um humano ou com o ChatGPT?

Aposto que seu feed do Linkedin ou do site de notícias de tecnologia de sua preferência está sendo, pouco a pouco, dominado por notícias falando sobre o ChatGPT e seus desdobramentos, concorrentes, aplicações da inteligência artificial (IA) e possíveis consequências advindas da disseminação de seu uso em todas as áreas da economia. No setor em que eu atuo, do customer experience, seu potencial e a capacidade de aplicação são incontestáveis. Nas principais economias do mundo, estão pipocando novas ferramentas utilizando processamento de linguagem natural (NLP) para conversar com o consumidor e resolver demandas do dia a dia, alavancando índices de produtividade em até 400 vezes e economizando para as empresas bilhões de reais por ano com a redução de custos operacionais.

A pesquisa “IA útil: O Futuro das Experiências Personalizadas do Cliente”, da Aberdeen Strategy & Research, aplicada em 584 empresas no mundo, aponta que empresas que utilizam IA na sua operação registraram 81% de redução de custo com o atendimento ao cliente e um aumento de 5,2 vezes na receita anual, na comparação com empresas que não utilizam.

Olhando para números expressivos como este e para o potencial de transformação de todo um setor, sei que é tentador para a maioria dos especialistas cederem ao clickbait mais clichê, que é o questionamento se o ChatGPT vai roubar o emprego dos atendentes de call centers. Acredito que essa questão está deveras ultrapassada, já que é de conhecimento de todos que a inteligência artificial generativa transformará o trabalho dos agentes humanos, que continuará sendo indispensável para as empresas. O que vai mudar, no entanto, é a capacidade de atendimento e a escalabilidade de processos que esse atendente conseguirá dar conta diariamente. Além disso, os feedbacks contínuos de sistemas de monitoria, cada vez menos dispendiosos e mais refinados, impactarão diretamente na qualidade das entregas de cada operador, que poderá entender o passo a passo de como aprimorar seu atendimento diariamente, quase que em tempo real.

O fato é que ninguém consegue, ainda, prever o futuro e dar a resposta se a evolução pós-ChatGPT 4, será mesmo uma progressão geométrica ou se vamos demorar um tempo um pouco maior para que possamos confiar as demandas mais complexas de nossa rotina produtiva para esse cérebro autômato. Sabemos, por enquanto, que a última versão da inteligência artificial generativa da OpenAI é bastante impressionante no que diz respeito à velocidade que leva para responder uma pergunta, - 320 milissegundos, em média -, e a qualidade de sua resposta.

O maior ponto de evolução deste novo GPT é a capacidade de fornecer respostas totalmente conectadas com o contexto, inclusive com a entonação correta de acordo com o assunto e a inclusão de interjeições, tornando praticamente indistinguível a detecção se quem responde é um robô ou um ser humano, um feito que deixaria Alan Turing orgulhoso. No vídeo de apresentação divulgado, inclusive, a OpenAI utiliza a voz de Scarlett Johansson, em alusão ao filme Her, de Spike Jonze, de 2013, no qual Joaquin Phoenix mantém um relacionamento amoroso com uma inteligência artificial. Na minha opinião, o GPT 4 salta em evolução quando consegue ser bem sucedido na utilização da mineração de opinião, campo de conhecimento ligado ao processamento de linguagem natural (NLP) responsável por analisar o sentimento e a emoção do indivíduo.

É esse o "pulo do gato" quando falamos da aplicação dessas novas tecnologias ao setor de atendimento ao consumidor. Um exemplo bastante emblemático nesse sentido foi o que tivemos aqui na minha empresa. Cuidamos do sistema de atendimento ao consumidor de uma fabricante de materiais esportivos. Uma das estratégias colocadas em prática recentemente foi a implementação do nosso concierge para CX alimentado por IA para solucionar demandas de clientes com menor grau de complexidade.

Nesse caso, o cliente pediu ao robô um status da entrega da sua chuteira, uma tarefa simples. O diferencial, no entanto, veio à tona quando o robô utilizou uma informação que o consumidor deixou na mensagem para, sem qualquer intervenção humana, adicionar ao fim da resposta indicativa do rastreamento do produto a seguinte mensagem: “Desejamos que você faça muitos gols com a nova chuteira”. Foi o bastante para que o consumidor assumisse estar interagindo com uma pessoa de carne e osso. O feedback foi impagável: “Ótimo atendente. Em suas palavras e escrita, me senti confortável e bem atendido. É esse tipo de pessoa que precisamos mais na equipe. #MereceUmAumento”.

Confesso que é bastante empolgante participar ativamente dessa revolução em curso. Sob todos os vieses, a IA parece ter a sua utilização indicada. Quando o assunto é a velocidade de atendimento, também podemos contar com as inteligências artificiais generativas. Segundo um cálculo do Zendesk, recursos de IA para encaminhar rapidamente os tickets para os atendentes mais indicados para solucionar aquela demanda logo de primeira, permitem poupar, em média, 45 segundos por ticket, em comparação com a triagem manual.

Se a questão é a qualificação do profissional que está atendendo, a IA também é capaz de eliminar o trabalho manual e custoso que envolve a monitoria de ligações e do atendimento. Por meio da transcrição em texto, finalizada segundos depois do término da ligação, um monitor como esse, que utiliza machine learning para evoluir infinitamente, analisa o humor do cliente e define diversas notas para variáveis envolvidas naquele atendimento, como por exemplo, saudação, entendimento, tratativa, fechamento, entre outros, chegando a uma média aritmética que classifica a eficiência do atendimento.

Um ponto curioso sobre a implementação dessa monitoria aqui nas nossas empresas foi a reação provocada junto aos atendentes humanos que formam a nossa equipe. Com acesso aos insights e pontos de melhoria sugeridos, entrou na rotina dos colaboradores consultar o relatório da monitoria. Tivemos episódios específicos, ainda, nos quais essa consulta gerou um espaço lúdico de interação entre os membros do time: os grupos de atendentes com maior proximidade começaram a falar em voz alta entre si as notas recebidas, competindo com os amigos pelo melhor score. O estudo da Aberdeen demonstra exatamente essa tendência: o engajamento do colaborador tem sido 5,5 vezes maior em companhias que possuem ferramentas de IA para apoiá-los.

*Bruno Rodrigues é cofundador e CEO da BCR.CX e da 55PBX, startups que oferecem soluções em consultoria, tecnologia e serviços para grandes empresas aprimorarem a experiência do consumidor