Como falar sobre Unified Commerce se ainda não demos o primeiro passo em direção à omnicanalidade?

Tido como a integração de todos os canais de vendas em uma única plataforma, o conceito Real Unified Commerce - em português, comércio unificado - traz ainda ainda mais valor para o consumidor, ao passo que aprimora a experiência do cliente em diferentes momentos da sua jornada e, consequentemente, o relacionamento com a marca.

Esta estratégia traz ao lojista a segurança de criar uma experiência com maior performance para o consumidor, uma vez que os dados são tratados e analisados em uma única plataforma, proporcionando ao cliente uma compra de um ou dois cliques, independente do canal. Fato é que dez anos atrás debatíamos sobre as vantagens do omnichannel para o varejo e, hoje, avaliamos sua possível evolução com o unified commerce.

O ponto comum entre as duas estratégias permanece o mesmo: otimizar a experiência de compra. Afinal, o principal ativo do negócio é e sempre será o cliente. Porém, acredito que ainda não demos o primeiro passo em direção à omnicanalidade, com o intuito de melhorar de fato a jornada do cliente a partir de canais que convertem vendas do varejo físico para o digital e vice-versa.

Penso que o Unified Commerce é o segundo passo desta jornada que busca, principalmente, otimizar a experiência do consumidor ao promover uma compra mais fluída, orgânica, rápida e natural entre os canais da marca. Lembrando que o avanço de unificar todos os dados, logísticas e meios de pagamento, não pode ofuscar a preocupação com o cliente lá na ponta.

De fato, é notável a alta demanda da indústria por soluções D2C, em que as vendas são realizadas diretamente para o consumidor final, logo sem intermediários. Não à toa, a Social registrou um aumento de 70% no número de clientes no último ano que buscam esta alternativa, a fim de entender os reais costumes e, sobretudo, as necessidades do comprador, algo que na maioria das vezes é impossível mapear somente no canal de distribuição, por exemplo.

Os dados são fundamentais no desenvolvimento de novos produtos e campanhas, além de auxiliar no monitoramento dos canais mais efetivos para determinada empresa. É possível criar políticas comerciais, desde que adequadas, tornando assim o D2C mais um canal de vendas, isto é, uma solução alternativa e complementar que não exclui a venda do lojista, revendedor ou, até mesmo, de uma loja específica.

Portanto, o atual desafio está na capacitação das pessoas que estão na ponta do varejo. O investimento em treinamentos eficientes torna a análise destes dados mais estratégica, ao passo que uma equipe bem treinada interpreta as informações e orienta de fato a indústria e o varejo. Os dados ditam as regras do jogo e determinam assim qual caminho seguir, orientando o vendedor neste processo de conversão a partir da unificação.

Quando compreendemos os costumes e as necessidades de cada cliente, conseguimos aumentar efetivamente a conversão de um carrinho abandonado, por exemplo. Logo, há um caminho árduo e desafiador pela frente, que demanda cada vez mais além de capacitação dos colaboradores, investimento em novas tecnologias como a inteligência artificial para potencializar a produtividade do varejo, ao mesmo tempo que reduz custos.

* Ricardo Onofre é fundador e CEO da Social Digital Commerce. Atua há sete anos na área de gestão de e-commerce e há vinte e dois anos no setor de importação e cross border, marketing, desenvolvimento de produtos, liderança e gestão de equipes.