Customer Experience 60+: Como criar conexões humanas em um mundo digital

Nos últimos anos, o Brasil tem passado por uma revolução demográfica. Segundo o IBGE, a população idosa (60 anos ou mais) dobrou entre 2000 e 2023, saltando de 15,2 milhões para 33 milhões de pessoas, representando hoje 15,6% da população. O envelhecimento acelerado indica que, até 2030, haverá mais idosos do que crianças no país, e, em 2070, quase 40% dos brasileiros terão mais de 60 anos. Esses números destacam uma das maiores megatendências da nossa sociedade, além de indicar uma transformação no ambiente de negócios. Empresas que entendem esse fenômeno têm a oportunidade de se destacar, atendendo de forma eficaz esse grupo crescente de consumidores.

O mercado 60+ no Brasil já movimenta mais de R$ 1,6 trilhão por ano, composto por um segmento que, além de possuir rendimentos médios 7% superiores ao de outras faixas etárias, demonstra um potencial de consumo significativo. Além disso, segundo a Associação AARP, os 50+ nos Estados Unidos são responsáveis por mais de 53% do consumo e por cerca de metade ou mais dos gastos globais nas cinco maiores categorias de consumo: saúde (60%), bens e serviços diversos, como profissionais e financeiros (52%), moradia e serviços públicos (51%), alimentos e bebidas (49%) e transporte (49%). Apesar desses números expressivos, uma pesquisa da AlmapBBDO realizada no Brasil mostrou que mais de 70% dos idosos brasileiros se sentem ignorados pelas marcas. Isso revela um vasto campo de oportunidades para empresas que souberem criar conexões mais humanas e inclusivas com esse público.

Ao considerarmos as mudanças fisiológicas que acompanham o envelhecimento, como:

Alterações visuais

Diminuição da acuidade visual: idosos podem ter dificuldades para ler textos pequenos ou em cores com baixo contraste;
Presbiopia: a dificuldade de focar em objetos próximos pode exigir o uso de óculos para leitura, reforçando a necessidade de um design gráfico claro e legível;
Sensibilidade à luz: idosos podem ser mais sensíveis a brilhos e reflexos, o que deve ser considerado em displays, websites e publicidade ao ar livre.

Alterações auditivas

Perda auditiva: a audição pode diminuir, especialmente em frequências mais altas, exigindo locução clara e a possível adição de legendas;
Redução da capacidade de discriminação sonora: ruídos de fundo podem dificultar a distinção de vozes ou sons importantes.

Alterações cognitivas

Diminuição da capacidade de processamento de informações: a complexidade das informações deve ser reduzida, com mensagens simples, diretas e repetitivas;
Preferência por informações familiares: idosos tendem a confiar mais em marcas e produtos já conhecidos;
Maior tempo de resposta: a tomada de decisões pode ser mais lenta, exigindo paciência nas abordagens de vendas e suporte.

Alterações no sistema musculoesquelético

Dificuldades de mobilidade: produtos e serviços devem ser adaptados para facilitar o acesso e uso por pessoas com mobilidade reduzida;
Conforto e usabilidade: produtos que oferecem facilidade de uso, ergonomia e conforto são mais valorizados;

Por esses efeitos fisiológicos, fica evidente que o atendimento a esse público demanda estratégias diferenciadas.

A personalização e humanização do atendimento tornam-se fundamentais. Apesar do avanço das tecnologias digitais, muitos clientes 60+ preferem o contato direto com um atendente, seja por telefone ou presencialmente. Uma pesquisa recente realizada pela Verint nos Estados Unidos destacou que mais do 65% dos consumidores 45+ prefere um atendimento telefônico comparado com digital. Esses números são ainda maiores quando estamos falando de faixas 60+.

Desafios e Oportunidades no Atendimento ao Público 60+

Inclusão digital e acessibilidade: O uso da tecnologia está crescendo, mas muitos consumidores 60+ ainda enfrentam barreiras. Isso cria oportunidades para empresas que desenvolvem interfaces mais acessíveis e oferecem suporte técnico adequado.
Atendimento personalizado: Esse público valoriza interações que vão além do básico, com empatia e paciência.
Confiabilidade e segurança: As transações online são uma preocupação. Proporcionar um ambiente seguro é fundamental para ganhar a confiança desse público.
Empatia e paciência: A flexibilidade nas métricas tradicionais de atendimento, como o tempo médio de resposta, é necessária, pois os consumidores 60+ demandam mais tempo e dedicação.

Estratégias para Encantar o Público 60+: Humanização e Adaptação

Treinamento para equipes: Capacitar as equipes para compreender e atender as necessidades específicas desse público pode melhorar significativamente a experiência. A inclusão de pessoas dessa faixa etária nas equipes de atendimento também proporciona uma visão mais realista das demandas desse segmento.
Adaptação de canais de comunicação: Oferecer múltiplos canais, como telefone, chat ao vivo e suporte presencial, permite que os clientes escolham a forma mais confortável de interação.
Design inclusivo: Produtos e serviços devem ser projetados considerando a usabilidade para todas as idades, com interfaces intuitivas e materiais de fácil leitura.
Apoio digital assistido: Identificar a faixa etária dos clientes permite ajustar o suporte, oferecendo tutoriais e guias passo a passo para facilitar o acesso aos serviços digitais.
Humanização do atendimento: Mesmo com a digitalização, o toque humano permanece insubstituível. Desenvolver habilidades de comunicação, empatia e paciência nas equipes é essencial.
Simplificação de processos: Processos de atendimento e compra devem ser simplificados para reduzir frustrações e aumentar a satisfação desse público.

As empresas precisam estar preparadas para oferecer múltiplos canais de comunicação que permitam ao consumidor escolher como deseja ser atendido, seja por telefone, chat ao vivo ou videoconferência. A tecnologia pode ser uma aliada, mas somente quando acompanhada de suporte assistido. Plataformas digitais com tutoriais e guias passo a passo são um exemplo claro de como as companhias podem facilitar a jornada do consumidor idoso no mundo digital, enquanto oferecem uma experiência mais humana e acessível.

Em resumo, o atendimento ao público 60+ é uma oportunidade para criar relações mais profundas e duradouras. Ao reconhecer suas necessidades e adaptar as estratégias de atendimento e produtos, as empresas podem ganhar a lealdade e confiança desse importante segmento, construindo uma experiência de consumo verdadeiramente significativa.

Sobre Cristián Sepúlveda: Cristián Sepúlveda, CEO da Apex América Brasil. Executivo com mais de 25 anos de experiência internacional na América Latina (LATAM), ocupando cargos de alta direção em empresas multinacionais de BPO e Tecnologia. Especialista em Customer Experience e na Silver Economy

Sobre a Apex: A Apex América é um Next Generation BPO & CX Partner que se propõe a desenhar, implementar e gerenciar as melhores experiências nos diferentes canais de atendimento aos consumidores, utilizando as melhores soluções tecnológicas. Apoiados por tecnologia Google Cloud, seus serviços de Customer Experience seguem um modelo de Service Design que lhe permite entender, projetar e fornecer experiências que aumentam a satisfação do cliente, a fidelidade à marca e a receita das empresas que confiam seus consumidores à Apex. Há 20 anos, é parceira estratégica de mais de 60 marcas globais. Uma empresa líder na América Latina, com sede em 7 países e 17 centrais de atendimento.